每個(gè)地區(qū)的服務(wù)業(yè)都各有不同特色，老爺酒店集團(tuán)執(zhí)行長沈方正說，如果問我，“臺味服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？相較于美式服務(wù)的“幽默”與日式服務(wù)的“禮貌”，我認(rèn)為，臺味服務(wù)有一種富含人情味的“可愛”。以下是他對臺味服務(wù)的體驗(yàn)分享。。
老爺酒店集團(tuán)執(zhí)行長兼礁溪老爺酒店總經(jīng)理。秉持著服務(wù)熱忱，投身旅館業(yè)已有超過三十年的時(shí)間。自1993年服務(wù)于知本老爺酒店起，即致力推展優(yōu)質(zhì)的休閑旅游文化。目前帶領(lǐng)老爺酒店集團(tuán)海內(nèi)外共建12間飯店，努力成為“華人的服務(wù)專家”。
前幾天， 我到南部一家小店吃面， 看到墻上掛著一塊顯眼的牌子寫著： “請留意您的機(jī)車是否被拖吊， 謝謝！”再抬頭一看， 四個(gè)LCD 螢?zāi)徊⒃谝黄?，分別呈現(xiàn)店外路口四個(gè)角度的監(jiān)視畫面。因?yàn)楹芏嗳税衍囃Ｔ诟浇M(jìn)來吃面， 為了避免客人吃完面后出去， 突然發(fā)現(xiàn)“車子不見了！”老板貼心地架了好幾臺監(jiān)視器，讓顧客隨時(shí)注意他們的交通工具。
這就是臺灣式“體貼”的展現(xiàn)。要是外國觀光客看了一定很吃驚， 一個(gè)小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報(bào)。
三個(gè)特質(zhì)，營造臺味服務(wù)內(nèi)涵
若是用現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的語言來詮釋臺味服務(wù)，我觀察到，臺味服務(wù)的特質(zhì)有三點(diǎn)：分別是沙必思精神〈日語，免費(fèi)附加服務(wù)之意〉、不論產(chǎn)品價(jià)格的極致客制化，以及融合傳統(tǒng)與現(xiàn)代的創(chuàng)新力。
特質(zhì)?1）沙必思精神，交個(gè)朋友吧！
臺灣市場中最常見的“買青菜送蔥”， 大概是“沙必思精神”最寫實(shí)的注解。在早期移民社會的背景下， 店家習(xí)慣主動多送老顧客一點(diǎn)額外產(chǎn)品和服務(wù)， 凝聚彼此感情， 也建立人際網(wǎng)路， 用“交朋友”的心態(tài)來做生意。這種濃濃的人情味成了臺味服務(wù)的鮮明特點(diǎn)。
美發(fā)店的演變是另一個(gè)有趣現(xiàn)象。大概只有臺灣的美發(fā)店，會在洗剪服務(wù)外， 還額外附送按摩。一開始，可能是因?yàn)槠牌艐寢寕冃量嘁徽欤?既然來了， 為了讓她們好好放松， 于是在洗頭前“順便”按摩幾分鐘。到后來，這變成臺灣美發(fā)服務(wù)的一大特色。日本有雜志專門介紹臺灣美發(fā)店的服務(wù)，有些日本OL ，甚至來臺特地體驗(yàn)何謂“洗發(fā)＋按摩”的臺式洗頭。
前幾年，日本發(fā)明了洗頭機(jī)，可以自動幫你洗頭，不耗費(fèi)人力。一臺要價(jià)百萬的洗頭機(jī)，進(jìn)入臺灣后卻遭遇失敗，就是因?yàn)榕_灣人還是習(xí)慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你：“水溫可以嗎？”這就說明看似附加的服務(wù)， 一樣可以形成競爭障礙。
特質(zhì)?2）不論產(chǎn)品價(jià)格的客制化，一種產(chǎn)品萬種變化
臺味服務(wù)中的客制化，是不論價(jià)格的。不是只針對高價(jià)產(chǎn)品、頂級客層才做，而是再平凡的產(chǎn)品，都能因客制宜。
手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老板可以為每個(gè)人調(diào)出最符合個(gè)人喜好的飲料。這種充分客制化，今天已經(jīng)發(fā)展成每個(gè)臺灣人認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)。
而從單一產(chǎn)品衍生出千變?nèi)f化， 也是臺灣人擅長的本領(lǐng)。像傳統(tǒng)小吃“蚵仔煎”，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版“蛋煎”的出現(xiàn)?？腿朔磻?yīng)喜歡吃蝦，“蝦仁煎”應(yīng)運(yùn)而生，單價(jià)甚至比原先的蚵仔煎還高。讓顧客有更多選擇的同時(shí)，也能賺取更多利潤。
特質(zhì)?3）傳統(tǒng)再創(chuàng)新，將文化帶進(jìn)服務(wù)
第三個(gè)特色，是巧妙地融入傳統(tǒng)，再變成自己的故事。
比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點(diǎn)，就是每位走進(jìn)店里的客人，不管買不買產(chǎn)品，都能免費(fèi)受到一個(gè)鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個(gè)數(shù)以百萬計(jì)，但因?yàn)樗麄兊?ldquo;不計(jì)較”，反倒帶來上億元的商機(jī)。
而這個(gè)動作的精神源自何處？是從前臺灣社會最傳統(tǒng)的“奉茶”。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實(shí)在非常美麗。微熱山丘沿用“奉茶精神”， 把“進(jìn)來我的店里喝杯茶”變成服務(wù)特色，喝茶的同時(shí)提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心制作的產(chǎn)品，輔以創(chuàng)新技術(shù)和精致包裝，就營造出一個(gè)高質(zhì)感又具有動人故事的臺灣品牌。
臺味服務(wù)的這些特色，放在今天服務(wù)業(yè)的競爭環(huán)境中，會是優(yōu)勢嗎？ 毋庸置疑，答案當(dāng)然是肯定的。但前提是，對于如何發(fā)揚(yáng)臺味服務(wù)，讓更多人乃至于更多國家知道，我們必須更有意識地來思考和實(shí)踐。
進(jìn)階深化的功課
SOP是這幾年風(fēng)行于臺灣服務(wù)業(yè)的觀念，強(qiáng)調(diào)把服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)化。這個(gè)概念源自西方，不過，國外企業(yè)大多會先溝通品牌精神，以企業(yè)文化作為核心價(jià)值，再向下發(fā)展。不管是麥當(dāng)勞、星巴克，都各有各的品牌訴求， SOP作為工具和方法，終極目標(biāo)是把品牌訴求精準(zhǔn)地傳遞到消費(fèi)者手上。
在美國，店家在要贈送客人免費(fèi)服務(wù)時(shí)，會以“您今天有發(fā)生什么好事嗎？ 我們希望借由我們的服務(wù)，為您紀(jì)念這個(gè)特別的日子”等各種巧思，使消費(fèi)者覺得驚喜。這是臺灣服務(wù)業(yè)要延伸的另一項(xiàng)能力：懂得讓顧客理解并感受到服務(wù)的附加價(jià)值。也就是說，服務(wù)的可貴和獨(dú)特性，服務(wù)業(yè)自己要懂得大聲說。
服務(wù)業(yè)愈要往高附加價(jià)值發(fā)展，愈必須著重體驗(yàn)的過程，并且要用構(gòu)思過的語言，把每個(gè)環(huán)節(jié)的目的和理由告訴顧客。像日本服務(wù)業(yè)以達(dá)人精神著稱，不管是用料、做工、品牌緣起，往往都可以說出一個(gè)真實(shí)動人的故事，臺灣的服務(wù)業(yè)要往“深”處走，成為有個(gè)性的品牌，也得朝這個(gè)方向邁進(jìn)。
檢視一下臺灣的手搖飲料市場， 這類的茶飲價(jià)格大概位在一杯五十元上下，差異性不大?？剂楷F(xiàn)代人的養(yǎng)生需求，我認(rèn)為往高價(jià)走，發(fā)展更講究的產(chǎn)品，一定是可行的。舉凡泡的茶葉、茶葉的香氣、用的糖、季節(jié)差異，把當(dāng)中的學(xué)問和產(chǎn)品結(jié)合，認(rèn)真地說給顧客聽，差異性自然可以凸顯，只要贏得市場認(rèn)同，“價(jià)值”連帶就能反映在“價(jià)格”上。
三個(gè)關(guān)鍵字，期許臺味服務(wù)飄香世界
放眼未來，若要?dú)w納幾個(gè)臺味服務(wù)的關(guān)鍵字，我認(rèn)為是“融合”、“多元化”與“主動”。
融合交流，不斷更新
日式品牌比較純粹，“新”就是根據(jù)技術(shù)與需求不斷創(chuàng)新，“舊”則是延續(xù)百年傳統(tǒng)，不斷傳承。但臺灣不太一樣，臺灣社會的族群、文化一直不斷交錯(cuò)融合，造就各種突破、激蕩最好的溫床。
多元呈現(xiàn)，執(zhí)行到位
正因?yàn)槿绱?，只要有消費(fèi)者喜歡，就會有人去創(chuàng)造相對應(yīng)的服務(wù)。以自助餐為例，從最經(jīng)典的臺式料理自助餐，到現(xiàn)在不停竄出的日式、泰式、美式自助吧， 甚至有餐廳把火鍋都帶進(jìn)去。臺灣企業(yè)有很多想法， 并且有能力去實(shí)踐，這種執(zhí)行力非常可貴。
主動服務(wù)，貼心有感
從送蔥、送辣椒的文化來看，臺灣一直擁有“在顧客開口前，先提供服務(wù)”的主動特質(zhì)。這在國外是帶有很高價(jià)值的態(tài)度，但也成了服務(wù)業(yè)的兩面刃。如何將這份主動、貼心，轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者的“有感”，是重要的關(guān)鍵。
沈方正執(zhí)行長“做好差異化，小店就是名店”，正是“臺味服務(wù)”精華所在。也期勉對服務(wù)業(yè)充滿憧憬的朋友們，找出您最拿手的差異化，并將“我”放到最小，一切的可能將遠(yuǎn)超乎您的想像。“臺味服務(wù)”帶路，成功就在不遠(yuǎn)方，等待您的邁進(jìn)！
嚴(yán)格來說，直到最近十年，臺灣服務(wù)業(yè)才開始飛快發(fā)展。愈來愈多國際品牌進(jìn)駐、愈來愈多觀光客進(jìn)入臺灣，把服務(wù)業(yè)從在地競爭拉升到一個(gè)必須打國際仗的戰(zhàn)場。過去，臺灣經(jīng)濟(jì)偏重制造業(yè)導(dǎo)向，所以從國家到企業(yè)集中全力，成功建立起MIT〈臺灣制造〉的世界品牌，然而，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，此刻，是要好好深耕“臺味服務(wù)”的時(shí)候了。
只要每一個(gè)服務(wù)業(yè)工作者，都能抱著這樣的理想、共識，一起向前走，有一天，臺味服務(wù)一定可以飄香世界。（本文出自天下雜志出版《臺味服務(wù)，沈方正帶路》）
