企業(yè)管理也要「會說話」
松下電器創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：「企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！构芾碚叩恼嬲ぷ鲀r值就是溝通。不管是何種階層，企業(yè)管理都離不開溝通。有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，其次還有對外拜訪、約見等。
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而企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙所引起，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力差等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高管理溝通尤為重要。
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「會說」才是本事
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我們每個人都會說話。但說出來是技能，會說才是本事。生活中如此，企業(yè)中對同仁也是一樣。也許你會覺得企業(yè)經(jīng)營中講究溝通有點多此一舉，但諮詢公司韜睿惠悅調(diào)查了全球651個企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，溝通可以帶來更多實質(zhì)性的好處，例如溝通管理方面做得更好的企業(yè)，它們的業(yè)績能夠超過同行 3.5倍。
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在餐飲行業(yè)為例，門店經(jīng)營中需要傳遞需求、制度執(zhí)行、收集建議、人員管理等，每一項工作每一環(huán)節(jié)都需要溝通才能完成。如果總部傳達100%，區(qū)主管轉(zhuǎn)達80%，主管下降到60%，組長只能做到40%，到員工最多只能實現(xiàn)30%。一項工作層層被消磨，只能一遍遍重復(fù)，本該全力發(fā)展，卻要不斷花費時間和精力消耗在內(nèi)部溝通上，造成經(jīng)營網(wǎng)點越多越浪費的局面。
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溝通方式會直接影響到最終傳遞的效果，以及員工的態(tài)度，最終影響到企業(yè)成本，甚至團隊凝聚力。學會說話，絕對大有裨益。
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良好溝通的益處
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良好的溝通方式是有效的資訊傳遞和有耐心的傾聽。感受需要和提出要求，都會提高效率，減少過程中的資源浪費。在決策下達時，清晰明確的溝通能夠讓員工對決策達成共識，讓制度能更準確順利地執(zhí)行?；鶎釉趯嵺`中的疑惑和發(fā)現(xiàn)的問題，也只能通過溝通向上傳達。
除了提高執(zhí)行效率，溝通也能夠形成企業(yè)文化，樹立起團隊統(tǒng)一的價值觀，增強團隊凝聚力。云南「云味館」過橋米線的奮斗使命就是這樣在溝通中建立起來的。云味館的使命是幫助「持續(xù)奮斗者」走向幸福生活，包括顧客也包括員工。但什麼是持續(xù)奮斗者？擔心團隊不理解，云味館組織了團隊討論，讓員工用具體事例的分享共同討論出這個定義。親身參與了思考和定義，員工對企業(yè)使命和價值觀的理解勢必更加深刻。
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切忌這樣「溝通」
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基礎(chǔ)的溝通包括兩個層面。一是資訊是否清晰、準確、完整地傳遞，二是對方是否接受和理解。只有這兩個層面都實現(xiàn)了，才是有效的溝通。
如果只有資訊的傳遞，而沒有員工的接受和理解，溝通就會變成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的單向輸出，變成單純的命令而變質(zhì)。我就曾經(jīng)在采訪麥當勞「我創(chuàng)我味來」（CYT）自制漢堡時遇到這樣的情況。
自制漢堡業(yè)務(wù)，包括自助點餐機、服務(wù)到桌，都是麥當勞擁抱數(shù)位化、擁抱年輕消費群體的積極嘗試。但員工看不到這麼長遠，他們不理解這樣做的用意，只看到自己的工作變得更復(fù)雜更費勁，而頗有不滿。長期下來，對餐廳的發(fā)展會是極大不利。
但更多時候，其實在傳遞資訊的過程中，管理者也有欠考慮的地方。一些管理者在闡明需求的時候做不到清晰準確。有一位朋友在剛接管一家門店的初期，因為安排的工作屢次沒能達到預(yù)期效果，她在言語間就有了負面情緒：「說了好幾遍怎麼還是做不好，有那麼難辦嗎？怎麼又犯了這樣的錯誤，以前說過的都沒聽見嗎！」事后她也反思，因為溝通暴力而導(dǎo)致與員工關(guān)系不佳，影響了門店的氛圍。很多管理者幾乎有一半也都承認曾說過類似的話。
誰也不愿被指責，門店基層崗那些年輕氣盛的員工更是容易因此積怨。那位店長在反思后坐下來和員工談心，最后找到?jīng)]能達到預(yù)期的根本原因。而若是保持不友善的態(tài)度，既推遠了和員工的關(guān)系，也對解決問題毫無幫助。
更壞的情況是，如果她沒能意識到言語間負面情緒的問題，還會容易帶來印象的偏差。說了好幾遍都做不好，就容易在潛意識中變成「他能力不行」的主觀臆斷，又犯了這樣的錯誤被放大后果成「以前說過的都沒聽見」，主觀否認了對方的努力。如此一來，可能會放大導(dǎo)致互相不滿意，嚴重時搞不好還會惡言相向甚至引發(fā)爭吵。這樣的溝通方式一定不可取。
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「會說話」的技巧
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想要達到有效的資訊傳遞和正確的理解，核心就在于改變對話和傾聽的方式。明確目的，描述清楚自己的需要和期望。同時，少用批評、情緒性、下結(jié)論的語言，用激勵的方式碰撞靈感。
知名品牌火鍋海底撈在溝通方面就很講究啟發(fā)性。在會議中，管理者經(jīng)常提出一個頭腦風暴議題，由員工們討論。并且遵從自由暢談、延遲評判、禁止批評的原則，在此基礎(chǔ)上整理匯總建議，變成制度和決策。比如說，各門店每周會開一次「顧客資訊交流會」。全體柜臺員工和部分后廚員工都會分享一些自己的服務(wù)案例，以此來共用顧客的資訊，彼此説明如何了解顧客需求及提供更好的服務(wù)。
想要形成友善的溝通氛圍，進一步培養(yǎng)形成企業(yè)文化的促進力量，溝通就不能僅止于制度的下達和建議的上傳。而要形成一種融于員工生活和工作的形式，建立企業(yè)與員工之間、員工和員工之間的友愛橋梁。
毛肚火鍋品牌巴奴就用多種形式來實現(xiàn)這一目標。每月巴奴門店會組織全體員工進行「員工滿意度座談會」，就工作和生活中遇到的問題進行分享和記錄討論，同時還表彰那些「變成更好的自己」的員工。新店開業(yè)前一周會組織卓越團隊訓練營，讓新團隊從學習和活動中增進了解。還有每季度與董事長對話、每年企業(yè)文化溝通宣講會等活動，進一步拉近企業(yè)和員工的信任距離。
更多樣的形式，更多方面的觸及，讓新舊員工、員工團隊間、企業(yè)和員工間都能有更近的聯(lián)系。這樣做既有資訊的互通，也能建立信任感，更是企業(yè)文化的滲透。
如果把餐廳比作一個人，溝通就像維持運轉(zhuǎn)的血管。其中公開透明的資訊説明企業(yè)正常運作，而通暢有效的溝通則是提高效率和達成良好業(yè)績的關(guān)鍵。在這個過程中，只要保持有同理心，設(shè)身處地著想，你也可以透過溝通讓企業(yè)形成合力，達成最終的目標。
一個溝通順暢的企業(yè)必然是一個融洽的工作氣氛，工作效率極高的企業(yè)，在這樣的企業(yè)里工作，哪怕再苦再累，也是心甘情愿的，因為心情是愉快的。
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溝通創(chuàng)造和諧，溝通贏得人心，它能夠凝聚出一股士氣和斗志。這種士氣和斗志，就是支撐企業(yè)基業(yè)長青的中堅和脊梁。有了這樣的中堅和脊梁，必定人心所向，又何愁企業(yè)不發(fā)展呢？
