即使你沒有科技巨頭那樣龐大的數(shù)據(jù)庫，也可以透過有創(chuàng)意的數(shù)據(jù)收集和分析，利用自己線下和線上的數(shù)據(jù)來源，成功做到產(chǎn)品改進(jìn)、簡化顧客旅程、個(gè)人化，以及滿足顧客真實(shí)需求。
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以顧客為中心長期以來一直是許多企業(yè)的指導(dǎo)方針，而在數(shù)位時(shí)代，這變得更加重要。以顧客為中心的核心在于理解是顧客決定企業(yè)的本質(zhì)以及生產(chǎn)項(xiàng)目。亞馬遜、谷歌和網(wǎng)飛等科技巨頭已經(jīng)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)完善其以顧客為中心策略的藝術(shù)，但傳統(tǒng)企業(yè)也已找到創(chuàng)新方法，透過利用自身獨(dú)特優(yōu)勢來提升顧客體驗(yàn)。
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中國女鞋零售龍頭百麗國際，示范了傳統(tǒng)企業(yè)如何在數(shù)位數(shù)據(jù)主導(dǎo)的世界推動以顧客為中心的策略。百麗面臨許多傳統(tǒng)零售商共同的挑戰(zhàn)——如何收集有意義的顧客數(shù)據(jù)來改善產(chǎn)品。為了因應(yīng)這項(xiàng)挑戰(zhàn)，百麗在鞋子里面安裝智慧晶片，并在店內(nèi)設(shè)置3D足部掃描儀。這些創(chuàng)新做法使公司能夠收集大量關(guān)于腳型和試穿的數(shù)據(jù)。
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結(jié)果如何呢？百麗設(shè)計(jì)和行銷鞋子的方式徹底改變，帶動轉(zhuǎn)換率和顧客滿意度大幅提高。有別于科技巨頭，百麗專注于合腳性和舒適度——這些是線上環(huán)境難以捕捉的元素——從而為自己贏得競爭優(yōu)勢。這種做法為傳統(tǒng)企業(yè)點(diǎn)出一個(gè)關(guān)鍵教訓(xùn)：你不需要像科技巨頭那樣擁有大規(guī)模數(shù)據(jù)才能實(shí)現(xiàn)以顧客為中心。相反地，透過利用現(xiàn)有的通路及專注在使你的企業(yè)與眾不同的特質(zhì)，你可以提供個(gè)人化并富有意義的體驗(yàn)，這些是數(shù)位化難以復(fù)制的。
1. 產(chǎn)品改進(jìn)
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可口可樂利用Freestyle自由混搭飲料機(jī)收集數(shù)據(jù)，開發(fā)新的口味及增進(jìn)顧客互動。這種觸控螢?zāi)粰C(jī)器可讓顧客混搭上百種不同口味的飲料，而可口可樂則利用這些互動得來的數(shù)據(jù)指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)。
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環(huán)保永續(xù)領(lǐng)導(dǎo)品牌巴塔哥尼亞，利用「修補(bǔ)服務(wù)」計(jì)畫的數(shù)據(jù)推動產(chǎn)品改進(jìn)。透過追蹤退回和轉(zhuǎn)賣產(chǎn)品的使用壽命，巴塔哥尼亞能夠識別設(shè)計(jì)缺陷并提高產(chǎn)品的耐用性，這與其對環(huán)境責(zé)任的承諾高度契合。
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2. 簡化顧客旅程
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簡化顧客旅程是傳統(tǒng)企業(yè)另一個(gè)可以大展身手的地方。例如：萬豪酒店和希爾頓飯店引進(jìn)行動鑰匙功能，讓客人可以跳過前臺，直接使用智慧手機(jī)開鎖飯店房間。沃爾瑪則在應(yīng)用程式加入店內(nèi)地圖和掃描購物技術(shù)，為顧客帶來更快捷、更方便的購物體驗(yàn)。
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3. 個(gè)人化
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個(gè)人化是以顧客為中心的重要支柱?？肆_格超市在店內(nèi)使用紅外線和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，因此能夠追蹤購物行為，提供即時(shí)的個(gè)人化產(chǎn)品建議和優(yōu)惠券?？煽诳蓸穭t將個(gè)人化再往前推進(jìn)一步，利用AI分析社群媒體上出現(xiàn)自家產(chǎn)品的照片，深入了解顧客偏好，據(jù)此精準(zhǔn)投放廣告。
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4. 滿足顧客真實(shí)需求
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最后，要滿足顧客真正的需求，企業(yè)還得超越表面數(shù)據(jù)，與顧客進(jìn)行更深層次的互動。東南亞最大銀行星展銀行意識到，許多申請房貸的顧客不僅僅是在尋找貸款，而是希望購買人生的第一間房子。關(guān)注這個(gè)潛在需求，星展銀行推出一個(gè)房地產(chǎn)交易平臺，幫助顧客完成整個(gè)購屋過程，將銀行服務(wù)緊密地融入顧客更廣泛的人生目標(biāo)。
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（本文摘自《大師輕松讀》NO.991-成為科技巨頭的聰明對手）
