銀行業(yè)科技化

20世紀(jì)的傳統(tǒng)銀行講究的是要有一座雄偉的巴洛克建筑，令人望而生畏；銀行員一定是西裝畢挺、皮鞋雪亮、一副撲克臉，令人不敢親近；尤其是投資銀行和私人銀行，更是神秘兮兮、莫測(cè)高深。21世紀(jì)的數(shù)位銀行，這些都不見(jiàn)了，只要一臺(tái)智能型手機(jī)就可解決一切互動(dòng)式的銀行業(yè)務(wù)，與顧客搭上線的一剎那就是關(guān)鍵時(shí)刻（moment of truth），名字就是一切，不知道名字就無(wú)法互動(dòng)，必須把精力花在顧客登入后（behind the login），努力去打造數(shù)位關(guān)系。

傳統(tǒng)的私人銀行有個(gè)顧客關(guān)系經(jīng)理用業(yè)務(wù)冊(cè)（Book of Business）掌控一切生命中的重要事件（life events），調(diào)職后就斷了，顧客也跟著走了；數(shù)位銀行絕不容許發(fā)生這種現(xiàn)象，因?yàn)榉沧哌^(guò)必留下痕跡。面對(duì)數(shù)位用戶，他們都是一群年輕的科技使用者，在乎的是內(nèi)容、下載、媒體串流、P2P、博客和網(wǎng)絡(luò)，會(huì)運(yùn)用FB直播成為一個(gè)自媒體，每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)；難怪，過(guò)去10年間唯一增加的廣告費(fèi)用是線上和行動(dòng)廣告，其他傳統(tǒng)的廣告都呈兩位數(shù)衰退！

匯豐銀行HSBC有95%的日常交易都已電子化，50%的顧客都在Facebook或Twitter，他們的購(gòu)買行為將大幅轉(zhuǎn)向數(shù)位化；而一些新金融工具如 : 虛擬貨幣，P2P跨國(guó)匯兌，P2P借貸、電子商務(wù)銀行、眾籌募資、理財(cái)機(jī)器人、結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)等將大行其道?；ㄆ煦y行的三大核心策略為：（1）一切以顧客為中心（Everything we do is customer-centric），（2）全球通同（globally common），（3）建立數(shù)據(jù)伙伴關(guān)系，擴(kuò)大行銷通路（digital partnership）；花旗銀行把自己當(dāng)作有銀行牌照的科技業(yè)者，堪稱 “銀行科技化的急先鋒”。

科技業(yè)銀行化

銀行業(yè)在世界各國(guó)自古以來(lái)都是特許行業(yè)，中央銀行是銀行的銀行，獨(dú)享貨幣發(fā)行權(quán)，其他各類銀行各有其不同的任務(wù)與目的，但都與民眾的買賣、理財(cái)、投資等行為有關(guān)，而以貨幣為中介，以信用為依靠，以風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)；因此，設(shè)有很多嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆钆c規(guī)章加以監(jiān)督和治理，跟金錢有關(guān)的各種業(yè)務(wù)為銀行所獨(dú)享，任何行業(yè)不得越雷池一步。

曾幾何時(shí)，數(shù)位時(shí)代來(lái)臨，各行各業(yè)揭竿起義，自來(lái)水公司、電力公司、電信業(yè)等紛紛表明何必通過(guò)銀行來(lái)收水電費(fèi)或電話費(fèi)？網(wǎng)絡(luò)興起，游戲商和電商等也主張收費(fèi)自己來(lái)就可以了；尤其是智能型手機(jī)出現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)寬頻已準(zhǔn)備從4G升級(jí)到5G；行動(dòng)支付，速度至上，誰(shuí)能提供消費(fèi)者快速、安全、彈性的支付選擇？誰(shuí)就是贏家！大陸的“影子銀行”，就是指行使銀行功能卻很少受到監(jiān)督的類銀行體系，如P2P網(wǎng)貸、民間借貸、個(gè)人理財(cái)商品、信托等，2015年的規(guī)模已有53兆人民幣（約265兆新臺(tái)幣），某位資深銀行家大聲疾呼：“各行各業(yè)正在合法搶銀行！”。

2016年5月，愛(ài)爾蘭央行發(fā)給Facebook一張牌照，允許該公司向歐盟（EU）所有公民提供“電子轉(zhuǎn)帳”的金融服務(wù)；這個(gè)跡象表明了Google、Apple、Amazon等科技巨頭正在逐漸取代銀行，最引人注意的是Apple Pay；而Google在2011年就率先推出Google wallet；Amazon lending也早在2012年就開(kāi)始為中小企業(yè)提供貸款……再過(guò)幾年，如果看到大銀行被科技公司收購(gòu)，一點(diǎn)也不要感到訝異，因?yàn)榭萍脊颈仨氹S時(shí)保持自己在消費(fèi)者數(shù)位生活的中心，而金融對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)正是不可或缺的需求，GAFA四巨頭正是“科技業(yè)銀行化的代表作”。

云端上的大數(shù)據(jù)

阿里巴巴的馬云認(rèn)為：“一個(gè)合格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)必須達(dá)到三個(gè)要素：（1）大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的關(guān)鍵不在于社交、電商或是O2O，而在于數(shù)據(jù)的豐富度；（2）基于大數(shù)據(jù)的信用體系的建設(shè)；（3）基于大數(shù)據(jù)的風(fēng)控體系的建設(shè)。分散應(yīng)用、機(jī)敏靈活及更完善的分享服務(wù)的云端運(yùn)算（Cloud computing）應(yīng)運(yùn)而生，顧客手邊的裝置全都連上云端里的資料，再也不必同步更新裝置，也不用再搬移檔案了。

手機(jī)已成為Y世代年輕人上床前最后碰的東西，誰(shuí)能占據(jù)手機(jī)上的那個(gè)熒幕的就是最后的贏家。再者，隨著全球數(shù)位化、網(wǎng)絡(luò)寬帶化、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于各行各業(yè)，累積的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，越來(lái)越多企業(yè)、行業(yè)和國(guó)家發(fā)現(xiàn)，可以利用類似的技術(shù)更好地服務(wù)顧客、發(fā)現(xiàn)新商業(yè)機(jī)會(huì)、擴(kuò)大新市場(chǎng)以及提升工作效率，這就是“大數(shù)據(jù)”（Big Data）。

海量的資料將會(huì)像洪水一般泛濫成災(zāi)，而信息太多會(huì)眼花撩亂，而企業(yè)的資料庫(kù)約有85%都是雜亂無(wú)章，能運(yùn)用大數(shù)據(jù)去“了解顧客行為”（Know Your Customer，簡(jiǎn)稱KYC）是銀行轉(zhuǎn)型成功與否的重要關(guān)鍵，而運(yùn)用分析3.0的技術(shù)，可預(yù)測(cè)顧客需求，知道下一個(gè)最有可能被顧客購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？哪些產(chǎn)品加入現(xiàn)有顧客的產(chǎn)品組合可使銀行獲利最大？大數(shù)據(jù)比的不是統(tǒng)計(jì)能力而是想象力！

聽(tīng)說(shuō)“玉山銀行”有一支約30人的CRV秘密部隊(duì)（Customer Risk & Value），可運(yùn)用大數(shù)據(jù)作顧客分析、財(cái)務(wù)分析、貸款信用風(fēng)險(xiǎn)分析，預(yù)先額度審核，縮短作業(yè)流程，提高精準(zhǔn)度，有效應(yīng)用于整合行銷。 每個(gè)銀行顧客每天幾乎都有“支付”的需求，以往支付必須在金融場(chǎng)景，如ATM或臨柜處理才能支付，產(chǎn)生不便，“中國(guó)信托銀行”可利用API介接現(xiàn)有金融環(huán)境以解決使用者痛點(diǎn)與使用者經(jīng)驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UX），以提升金融服務(wù)效率。

金融科技的應(yīng)用

阿里巴巴成立“淘寶網(wǎng)”后，又推出第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)“支付寶”，并與基金公司合作“余額寶”，結(jié)合生活與金融場(chǎng)景；在FinTech與金融4.0的時(shí)代下，未來(lái)趨勢(shì)走向“銀行即服務(wù)（Banking-as-a-Service）”的平臺(tái)模式，將金融服務(wù)往API組件化與開(kāi)放化發(fā)展，銀行可和各行各業(yè)一起共創(chuàng)金融生態(tài)圈。

金融科技應(yīng)用的最高極致為“金融服務(wù)無(wú)所不在”（ubiquity）；安克沃銀行（Umpqua Bank），1990年只有6家分行，到2014年已有364 家，分行都裝有直通銀行總經(jīng)理的電話，每天早上的激勵(lì)時(shí)間（Motivational moment）令人印象深刻，使分行成為社區(qū)中心；他們接電話一定會(huì)先說(shuō)：“Umpqua，the world's greatest bank!”，贏得外界的評(píng)價(jià)：“ An odd bank from an odd city is doing oddly well?！?/p>

“中華電信”成立創(chuàng)新辦公室，致力為島內(nèi)金融產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新氣象，與新金寶集團(tuán)聯(lián)合打造的“迎賓機(jī)器人”，除了能主動(dòng)導(dǎo)引顧客外，更可通過(guò)與顧客的交談來(lái)提供業(yè)務(wù)服務(wù)及咨詢，并能即時(shí)判斷是否交由服務(wù)專員無(wú)縫接軌服務(wù)，同時(shí)開(kāi)發(fā)了“線上開(kāi)戶”解決方案，金融機(jī)構(gòu)可借此提供24小時(shí)遠(yuǎn)程視訊柜員服務(wù)，經(jīng)由遠(yuǎn)端客服人員輔助顧客進(jìn)行開(kāi)戶，如此可延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，精簡(jiǎn)服務(wù)人力，同時(shí)方便顧客即時(shí)申辦，減少顧客臨柜的需求，為金融機(jī)構(gòu)打造先進(jìn)的金融服務(wù)。銀行最大的資產(chǎn)是人，最大的風(fēng)險(xiǎn)也是人；FinTech給大家方便，也給歹徒方便！這是另外一個(gè)值得深思熟慮的問(wèn)題了。