「公關(guān)」（公共關(guān)系）一詞，不知為何總是容易給人一種「光鮮體面、走路有風」的華麗印象，正因為公關(guān)一職往往代表了企業(yè)的門面，是替企業(yè)發(fā)聲的「代言人」，因此「企業(yè)公關(guān)」就變成許多人夢想任職的美好目標。
「公共關(guān)系」在作為一種管理職能時，通常是透過建立和維護組織與公眾之間的互利互惠關(guān)系，樹立組織良好形象的角度，來促進企業(yè)的發(fā)展。由于公關(guān)是公共關(guān)系的實施者與承擔者，因此，對于溝通、建立并維護組織形象的能力，就必須特別優(yōu)異。
美國管理學家西蒙曾說：「管理就是決策，而決策的前提正是信息?！供み@正突顯了企業(yè)體在信息傳遞責任的重要性。身為一位企業(yè)公關(guān)，無論是符合市場需求的產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品的開發(fā)、企業(yè)新技術(shù)開發(fā)方向、競爭者動向、潛在危機發(fā)掘和企業(yè)形象等各方面的信息，都必須不間斷地利用各種渠道和網(wǎng)路搜集跟所在企業(yè)有關(guān)的一切信息并進行傳遞，幫助領(lǐng)導(dǎo)者做出即時而有效的決策，為企業(yè)決策提供既科學且有效率的強力保證。
企業(yè)的專職公關(guān)，一方面必須負責對內(nèi)建立員工共識、幫助公司凝聚對上與對下的向心力，對外則必須努力提升企業(yè)及老板的形象。身為專業(yè)的公關(guān)人，要溝通的對象其實相對復(fù)雜，對內(nèi)包括公司的大老板、各個部門的主管、一般基層員工，對外則包括企業(yè)股東群、外部合作單位、各性質(zhì)分野的媒體、消費者和社會大眾…等，所以企業(yè)公關(guān)在面對不同的溝通單位時，就必須冷靜應(yīng)對，指揮協(xié)調(diào)并整合所有面向所表達出來的意見及資源，再用最適當?shù)姆绞絺鬟f出去。而當面對到不同的情況時，公關(guān)的反應(yīng)及判斷可行的策略也必須有所區(qū)分。
關(guān)系維持VS.危機反應(yīng)
其中，「關(guān)系維持策略」是形象的維護方法，在平時可以積極主動地與公眾接觸、透過各種機會與對方建立起良好的互動關(guān)系。若想在危機來臨時即刻保護住企業(yè)形象，選擇「危機反應(yīng)策略」會是較好的選擇。在面對外界質(zhì)疑時，站在第一線的企業(yè)公關(guān)不但不可維諾回避，更應(yīng)立即回應(yīng)媒體與社會的聲音，用「正面泰然」的方式堅定表達訊息、溫和卻不失公司立場，保護好企業(yè)形象的同時也take care到公眾的觀感，如此一來，才能算是達到完美公關(guān)的基本門檻。
都說「魔鬼藏在細節(jié)里」，站在企業(yè)公關(guān)的角度，幾乎無時無刻都必須兼顧到每一個環(huán)節(jié)，由于企業(yè)與公眾存在 著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會充滿各種矛盾，尤其是在生產(chǎn)經(jīng)營運行的過程中，難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者利益或社會觀感發(fā)生沖撞；許多企業(yè)在面對危機時，習慣采用「拖拉戰(zhàn)術(shù)」，不面對、不澄清，甚至是逕行否認并一味想掩蓋事實、選擇用僥幸的心理被動地等待危機能自行隨著時間煙消云散、被大眾所遺忘以熬過社會檢驗。
然而，若被媒體后續(xù)揭露出更直接辛辣的消息與事證之后，無論是企業(yè)的信用或整體形象，都將會受到比初次打擊更深層的傷害，屆時要再想緊急處理，恐怕早就為時已晚，一旦對第一階段迎來的問題未能采取妥善的處理及立即回應(yīng)，就可能擴大產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴重的「不信任危機」，對企業(yè)、對公眾、對社會都會帶來極大的損害，得不償失！
舉例來說，我曾在擔任某企業(yè)公關(guān)時，碰上「電梯暴沖事件」，當時我在第一時間立即請現(xiàn)場人員協(xié)助處理傷患，并匯整事故現(xiàn)場的狀況后火速回復(fù)及上呈長官，接著再按照平時已經(jīng)多次演練過的危機處理經(jīng)驗，指揮人員分成接待組、處理組、善后組，對于來采訪的媒體迅速安排接待與解釋，同步也和公司內(nèi)部討論并厘清事件發(fā)生的真正原因、安撫受驚顧客，最后，這則負面新聞并沒有登上媒體版面，順利的化解了可能發(fā)生的形象危機。
由此可見，企業(yè)公關(guān)對于危機管理真正重要的第一大目標，其實是「設(shè)立停損點」，盡速搜集真相并對外說明，缺省好所有假設(shè)性可能發(fā)生的情況、透過內(nèi)部溝通取得改善步驟的共識以及預(yù)期可達到的目標，再擬定對外公告的策略，果斷地站在公司的第一線，盡力用誠懇、當責的態(tài)度解決問題，并阻止事件越演越烈，甚至將大事化小、小事化無，幫助企業(yè)順利走下山頭，度過危機！
