2020上半年受新冠肺炎影響，民生消費(fèi)驟減、景氣低迷，全世界都在等「報(bào)復(fù)性消費(fèi)」的浪潮掀起；而疫情控制得宜的地區(qū)陸續(xù)解除封鎖，報(bào)復(fù)性消費(fèi)真的會(huì)來(lái)嗎?然而，不管是紓困或振興經(jīng)濟(jì)，掌握爆發(fā)式商機(jī)，只能算是一項(xiàng)短期的作為。
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現(xiàn)今對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更有意義的題目應(yīng)是，藉由這一波危機(jī)看清楚企業(yè)體質(zhì)的好壞，并且把「危機(jī)」視為「常態(tài)」，隨時(shí)做好應(yīng)變的準(zhǔn)備。如此一來(lái)，即使疫情卷土重來(lái)，或是市場(chǎng)出現(xiàn)新的挑戰(zhàn)、沖擊，企業(yè)都能夠有更強(qiáng)大的應(yīng)變彈性與競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)面對(duì)。
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整體來(lái)說(shuō)，不管是分散風(fēng)險(xiǎn)、走向數(shù)位化、擴(kuò)大既有顧客的產(chǎn)值，本來(lái)就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的課題。只是在太平盛世，這些課題允許企業(yè)決策者有較長(zhǎng)的時(shí)間去思考如何應(yīng)對(duì)，但是相對(duì)的，也容易造成「溫水煮青蛙」的效應(yīng)。當(dāng)這一波疫情意外來(lái)襲，讓企業(yè)被迫用更快的速度做出改變。
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從「永續(xù)經(jīng)營(yíng)」角度經(jīng)營(yíng)企業(yè)，因應(yīng)疫情危機(jī)來(lái)臨
有趣的是，這些挑戰(zhàn)一直存在，差別在于有些企業(yè)積極應(yīng)對(duì)、有些企業(yè)消極等待，是疫情加速了「汰弱留強(qiáng)」的機(jī)制。因此，我建議企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不要只是用「恢復(fù)業(yè)績(jī)」的角度去看報(bào)復(fù)性消費(fèi)，而是從「永續(xù)經(jīng)營(yíng)」的角度來(lái)思考，如何強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì)、應(yīng)變能力、獲利能力。表面上我們是在抓取報(bào)復(fù)性消費(fèi)的商機(jī)，實(shí)質(zhì)上我們思考的是嚴(yán)肅的策略議題。
活化固定成本，增加新產(chǎn)值
飯店業(yè)是疫情沖擊下受影響最大的行業(yè)之一，來(lái)客數(shù)大幅下滑。如何從有限的顧客身上，深化與顧客的關(guān)系，進(jìn)而開(kāi)發(fā)出更多商機(jī)，值得服務(wù)業(yè)深思。
服務(wù)業(yè)的固定成本（房租、人事與管銷(xiāo)費(fèi)用）占營(yíng)運(yùn)成本很大的比重，在營(yíng)收下降的情況下，沉重的固定成本很容易壓垮中大型規(guī)模的飯店業(yè)，因此必須想辦法擴(kuò)大并活化固定成本產(chǎn)生的效益。
舉例來(lái)說(shuō)，部分飯店為了刺激消費(fèi)，將入住時(shí)間從下午三點(diǎn)提早到上午九點(diǎn)，退房時(shí)間從中午十二點(diǎn)延后到下午四點(diǎn)，等于實(shí)際住宿時(shí)間拉長(zhǎng)到31小時(shí)之多。這種調(diào)整大幅提高顧客享受到的價(jià)值，但是卻不增加飯店的固定成本，就是一種「活化固定資產(chǎn)」的概念。再搭配住宿送餐點(diǎn)、用餐送住宿等方案，讓客房部與餐飲部進(jìn)行「交叉銷(xiāo)售（cross selling）」，有效延伸與每一位顧客的關(guān)系。
除了飯店業(yè)之外，企業(yè)的教室、大型會(huì)場(chǎng)、觀光工廠都有很多「固定資產(chǎn)」可以活化。若是可以透過(guò)交叉銷(xiāo)售甚至是策略聯(lián)盟等方式，不僅可以提高資產(chǎn)使用率，也能提高顧客忠誠(chéng)度。
尋找新通路，將品牌深入消費(fèi)者內(nèi)心
疫情處在高峰的時(shí)候，人們外出移動(dòng)的機(jī)會(huì)大幅減少，讓原本的銷(xiāo)售通路無(wú)法運(yùn)作。不過(guò)這樣的「危機(jī)」，也讓許多企業(yè)被迫尋找「轉(zhuǎn)機(jī)」。最直接的例子是傳統(tǒng)零售業(yè)，「數(shù)位轉(zhuǎn)型」的議題已經(jīng)喊了很多年，不過(guò)受限于數(shù)位轉(zhuǎn)型的投資成本、短期沖擊過(guò)大，總是雷聲大雨點(diǎn)小。想不到疫情突然來(lái)襲，實(shí)體門(mén)市的人流瞬間下降甚至歸零，造就了電子商務(wù)平臺(tái)的新用戶(hù)與流量大增。另外像是過(guò)去不做外送的餐廳或夜市，疫情期間為了挽救業(yè)績(jī)，也開(kāi)始與外送業(yè)者合作。
在數(shù)位化已經(jīng)是不可逆的趨勢(shì)下，傳統(tǒng)實(shí)體通路（零售業(yè)、餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)等）的表現(xiàn)就注定會(huì)趨于疲軟。不管疫情有沒(méi)有出現(xiàn)，「尋找新的通路」原本就是企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)所必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。既然疫情壓縮、加速了的產(chǎn)業(yè)變革的腳步，企業(yè)不妨趁此機(jī)會(huì)積極評(píng)估各種新通路的可能性。說(shuō)得白話(huà)一點(diǎn)，市場(chǎng)通路的洗牌一直不斷在上演，疫情只是突顯這個(gè)現(xiàn)象罷了。
不只是網(wǎng)路購(gòu)物的金額正在增加，就連傳統(tǒng)零售通路也在改變。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2020年1~5月「超商」的營(yíng)業(yè)額首度超越「百貨」，反映出中大型且人潮集中的購(gòu)物通路式微，中小型、散落在社區(qū)的通路取而代之。相較于百貨，超商不但「群聚效應(yīng)」較小，也可以更方便、更即時(shí)的取得商品。后疫情時(shí)代，如何將產(chǎn)品深入消費(fèi)者的生活周遭，讓他們「隨手可得」，是品牌商的重要課題。
疫情帶新趨勢(shì)，迎來(lái)新商機(jī)
許多醫(yī)學(xué)專(zhuān)家提出警告，疫情可能永遠(yuǎn)不會(huì)消失！這樣的警訊代表著與「公共衛(wèi)生」有關(guān)的產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)，勢(shì)必成為未來(lái)的主流。與醫(yī)療直接相關(guān)的藥品、器材、耗材，不僅是疫情當(dāng)下的熱門(mén)商品，中長(zhǎng)期的需求也明顯成長(zhǎng)。
另外值得注意的是，疫情在全球帶來(lái)工作與生活模式的全新轉(zhuǎn)變，連帶衍生各種商機(jī)。社群媒體Facebook推出「居家辦公」的方案，并為選擇這項(xiàng)方案的員工提供1,000美元的獎(jiǎng)金。Google、Twitter等公司也宣布類(lèi)似的政策，且都是一項(xiàng)至少執(zhí)行至2021年的長(zhǎng)期計(jì)劃。視訊軟體、線上管理系統(tǒng)的需求，將會(huì)隨之增長(zhǎng)。
更進(jìn)一步分析，待在家里面的時(shí)間變長(zhǎng)了，代表人們「眼球停留在螢?zāi)簧稀沟臅r(shí)間拉長(zhǎng)了。美國(guó)游戲大廠「動(dòng)視暴雪（Activision Blizzard）」上修全年業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)，而它的股價(jià)在2020年已經(jīng)上漲超過(guò)45%，在在顯示線上游戲的蓬勃發(fā)展。至于全美的游戲產(chǎn)業(yè)營(yíng)收較2019年成長(zhǎng)將近20%，這些都是受惠于疫情的商機(jī)。
毫無(wú)疑問(wèn)的疫情會(huì)壓縮許多市場(chǎng)的商機(jī)，不過(guò)「作用力」的另一頭是「反作用力」，也會(huì)創(chuàng)造出新的商機(jī)。掌握公共衛(wèi)生、遠(yuǎn)距工作、線上娛樂(lè)這些趨勢(shì)，就有機(jī)會(huì)能順勢(shì)而起。
