微軟（Microsoft）在執(zhí)行官薩提亞?納德拉（Satya Nadella）7年的領(lǐng)導(dǎo)下完成變革華麗轉(zhuǎn)身，他成功地帶領(lǐng)著微軟公司重回王座。在《哈佛商業(yè)評(píng)論》總編輯阿迪?伊格內(nèi)修斯（Adi Ignatius）的訪談中，薩提亞不只一次的強(qiáng)調(diào)“同理心”的重要性。他提到，“關(guān)懷，才是真正價(jià)值所在，關(guān)懷就是你必須具備同理心，從被你領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)象角度看事情?！?/span>?
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提問(wèn)環(huán)節(jié)，聽(tīng)眾問(wèn)薩提亞（Satya）“創(chuàng)新”最重要來(lái)源是什么？是多元性、技術(shù)技能、人性、員工持股，還是其他？薩提亞的回答簡(jiǎn)單直接——“同理心”，創(chuàng)新指的是滿足市場(chǎng)中未能滿足、人們未能清楚提出的需要，為了找出上述需求必須具備高度的同理心，也是設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）的核心。所以薩提亞才特別強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新”的來(lái)源就是同理心（Empathy）。?
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知名創(chuàng)新專家余佩珊老師作為富布賴特（Fulbright Visiting Scholar2011）訪問(wèn)學(xué)者，曾赴水牛城學(xué)院專項(xiàng)學(xué)習(xí)和交流創(chuàng)意問(wèn)題解決方法（Creative Problem Solving）并著有《創(chuàng)意動(dòng)力學(xué)》和《與創(chuàng)意思奔》，余老師強(qiáng)調(diào)學(xué)會(huì)同理心，對(duì)內(nèi)與同事與伙伴共情，對(duì)外深度與用戶同理，創(chuàng)造真正能夠解決痛點(diǎn)、滿足渴望與需要的產(chǎn)品、服務(wù)與體驗(yàn)。越來(lái)越多企業(yè)將“同理心”列入必修課，同時(shí)將設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）應(yīng)用在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中。?
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Q1. 什么是同理心？
人天生具備一項(xiàng)能力，能設(shè)身處地從別人角度看世界，這就是同理心。英文Empathy由Empty和Pathy組成。Empty指放空自身立場(chǎng)和情緒；Pathy則包括感覺(jué)（Feeling），敏銳度（Sensitivity）和看法（Perception）。同理心代表一種善解人意的能力，站在對(duì)方立場(chǎng)，設(shè)身處地了解他人需求，善待他人并提供幫助。同理心展現(xiàn)需結(jié)合情商（感性）與智慧（理性），既要以敏銳的感知去感受對(duì)方的主觀情緒（對(duì)方有多難受？），再進(jìn)行換位思考，客觀理解對(duì)方想法和需求（對(duì)方的立場(chǎng)是？最需要什么？）。?
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知名創(chuàng)新專家余佩珊老師將同理心分為道、法、術(shù)三層次：?
道——同理心是走向關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)力的基本心態(tài)和格局。
法——同理心是建設(shè)欣賞式領(lǐng)導(dǎo)力的能力，放下自我觀點(diǎn)的批判與評(píng)估，看見(jiàn)對(duì)方的觀點(diǎn)與視角，并給予肯定和接納。
術(shù)——同理心是創(chuàng)新話術(shù)的學(xué)習(xí)與建設(shè)。通過(guò)引導(dǎo)式的開(kāi)放提問(wèn)，可以更加具備共創(chuàng)的效果。達(dá)到用戶洞察與陪伴的效果。?
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Q2. 同理心是與生俱來(lái)的嗎？
90年代意大利帕爾馬大學(xué)實(shí)驗(yàn)室，科學(xué)家在一只猴子大腦中植入了電線，每當(dāng)猴子抓起花生放入嘴里，其腦部細(xì)胞就會(huì)被啟動(dòng)，監(jiān)視器就會(huì)發(fā)出聲音。偶然情況下，這只實(shí)驗(yàn)猴看到另一只猴子抓起花生放進(jìn)嘴里，監(jiān)視器也發(fā)出了聲響！這意味著當(dāng)實(shí)驗(yàn)猴子看見(jiàn)另一只猴子把花生放進(jìn)嘴里時(shí)，腦部細(xì)胞也被啟動(dòng)了。?
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人們將這個(gè)像照鏡子一樣通過(guò)內(nèi)部模仿，觀察對(duì)象動(dòng)作行為的潛在意義，并做出相應(yīng)情感反應(yīng)的神經(jīng)元，命名為“鏡像神經(jīng)元”。它解釋了人類通過(guò)模仿從而“親身經(jīng)歷”其觀察到的他人行為，以理解他人行為、意圖、情緒等。生活中很多現(xiàn)象都是“鏡像神經(jīng)元”例如：看別人吃檸檬（酸），會(huì)不自覺(jué)吞口水，只是每個(gè)人同理心水準(zhǔn)有高低強(qiáng)弱之分而已。?
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Q3. 我該如何提升同理心？
第?步觀察：“你跟平時(shí)有點(diǎn)不一樣……”
從高中時(shí)期老師帶我們到麥當(dāng)勞訓(xùn)練觀察力、到我的伯樂(lè)楊先生也曾多次帶我上山觀察植物的變化，久而久之，我發(fā)現(xiàn)自己能夠注意細(xì)微變化，迅速回應(yīng)對(duì)方需求，讓我更容易與他人建立信任。每個(gè)人都有“被看見(jiàn)”的心理需求，多觀察身邊人的情緒變化，讓他們有被尊重的感覺(jué)，自然會(huì)加速產(chǎn)生信任和歸屬感！?
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第?步關(guān)心：“你最近比較沉默，是不是有什么事情？”
職場(chǎng)人士普遍感受到來(lái)自人際關(guān)系的壓力。在職場(chǎng)，難免遇到與自己性格不合、觀點(diǎn)對(duì)立的伙伴。任何時(shí)候主動(dòng)關(guān)心他人都是釋出善意的舉動(dòng)?；叵脒^(guò)去一定見(jiàn)過(guò)或者遇過(guò)時(shí)常面帶微笑，和藹親切，愿意主動(dòng)關(guān)心他人的同事。他們往往更能動(dòng)員工作伙伴的力量，在職場(chǎng)上的發(fā)展更容易遇上“貴人”。?
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第?步幫助他人：“有什么我可以幫忙的嗎？”?
幫助他人就是利他。近年教練式管理越來(lái)越得到推崇，高管不只高高在上，更要像教練般陪伴員工成長(zhǎng)。教練式領(lǐng)導(dǎo)的思維，主張放下自身的立場(chǎng)走到對(duì)方位置，幫助自己與他人成長(zhǎng)，提高工作績(jī)效的同時(shí)，彼此間的信任與幸福感也會(huì)隨之上升。指派任務(wù)多表達(dá)“如果有哪些地方不明白，我們一起討論！”
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Q4. 如何練習(xí)同理心？?
1. 用心傾聽(tīng)?
著名的管理學(xué)大師史蒂芬?柯維（Stephen Covey）指出，從對(duì)方角度看事情，探詢什么是對(duì)方重視的，避免主觀判斷和急于提出意見(jiàn)。柯維強(qiáng)調(diào)，同理心傾聽(tīng)是用自己的語(yǔ)言，復(fù)述對(duì)方的意思與感情。不以“我”為主角，而以“你”為重點(diǎn)?？戮S提出4步驟的要訣：?
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TIPS?首先重復(fù)對(duì)方語(yǔ)句，使自己更專心聆聽(tīng)。?
TIPS?接著用自己的詞句表達(dá)，歸納對(duì)方的談話。
TIPS?然后以體恤對(duì)方的心情回應(yīng)。
TIPS?最后同時(shí)運(yùn)用第二與第三步的做法，通過(guò)自己的話語(yǔ)，解釋與包容對(duì)方的心情，這樣對(duì)方就會(huì)打開(kāi)心扉，產(chǎn)生信任。?
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參考案例：下屬工作遭遇瓶頸來(lái)找你，他覺(jué)得和客戶溝通有困難，甚至想離職……?
①“你覺(jué)得客戶很難溝通……”（重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句）
②“你真正擔(dān)心的是什么呢？”（歸納并引導(dǎo)對(duì)方談話）
③“我明白你為什么有這些擔(dān)心，這客戶有時(shí)候真不好溝通……”（表達(dá)體恤的心情）
④“我一直相信你的能力，也理解你的難處。針對(duì)難溝通的客戶，你覺(jué)得有什么方法再?gòu)?qiáng)化互動(dòng)？我們一起想想吧！”（表達(dá)信任和包容，以同行者姿態(tài)與對(duì)方一起探討解決方案）?
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2. 換位思考
最近受邀為平安集團(tuán)進(jìn)行了“一日CEO經(jīng)營(yíng)管理模擬情境課程”高管們分別組成多家公司，扮演不同角色（總經(jīng)理／營(yíng)銷／企劃／采購(gòu)／生產(chǎn)／財(cái)務(wù)），通過(guò)多元視角進(jìn)行判斷及決策。通過(guò)換位思考，學(xué)員們紛紛發(fā)現(xiàn)很多過(guò)去不曾想過(guò)的問(wèn)題。練習(xí)由不同視角位置作為思考框架非常重要。?
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1. 第一位置
在“我”的視角，建立自己的立場(chǎng)。
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2. 第二位置
走入“對(duì)方”視角，證明為什么對(duì)方的行為／決定是對(duì)的，感受對(duì)方的感受。
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3. 第三位置
從旁觀者（陌生人）的視角，觀察“我”和“對(duì)方”互動(dòng)狀態(tài)。（重點(diǎn)觀察“我”和“對(duì)方”之間的關(guān)系，比如是否和諧？緊張？）
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4. 第四位置
以系統(tǒng)（家庭、學(xué)校、企業(yè)）的視角，觀察“我”和“對(duì)方”的互動(dòng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)造成的影響。（比如：如果上司看到“我”和“對(duì)方”的互動(dòng)狀態(tài)，會(huì)有什么影響？）?
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“同理心”是全方位的心理歷練，是和他人建立關(guān)系的決定因素，同理他人并不意味著完全認(rèn)同他人，而是因?yàn)槎茫詫?duì)他人深入體恤，讓人際間產(chǎn)生緊密聯(lián)結(jié)。人際關(guān)系發(fā)展實(shí)質(zhì)是提供一種情緒矯正及對(duì)自我協(xié)調(diào)的修復(fù)，同理心同樣也可以在我們不斷的行為矯正，自我意識(shí)中得到發(fā)展。
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最后，我想用一句話結(jié)束對(duì)同理心的探索—『用更好的同理心創(chuàng)建更好的人際關(guān)系，將會(huì)幫助我們創(chuàng)造更好的商業(yè)成果?！?/span>
