所謂“營銷”，意指了解與發(fā)掘顧客內(nèi)心深處的需求，開發(fā)產(chǎn)品與服務來滿足消費者的需要。但因每個人的需求不同，所需的產(chǎn)品服務并不相同。過去因為技術(shù)的限制，我們無法掌握每一個人的多元需要，而且也因為成本限制，無法一一定制化，因此有了市場細分的概念，通過市場細分來掌握需求，通過各種營銷手法來跟目標市場溝通、促進銷售。
時至今日，由于數(shù)字科技的迅速發(fā)展，營銷方式與手法有了不同的面貌。通過數(shù)字科技，營銷三部曲——“顧客獲取”、“業(yè)務拓展”及“關(guān)系維系”這三階段，有了很大的躍進。
營銷三部曲＋數(shù)字科技加持＝營銷大躍進
所謂“顧客獲取”是指企業(yè)通過手段以贏得顧客，涵蓋對于顧客樣貌的理解、顧客需求的擷取以及對于顧客訊息情報的掌握等三要素；“業(yè)務拓展”系指企業(yè)傳遞產(chǎn)品/服務信息、販售、提供服務渠道，包括銷售渠道、營銷渠道等。過去，企業(yè)仰賴實體店面、業(yè)務員進行業(yè)務銷售與拓展；而“關(guān)系維系”指的是企業(yè)對于后續(xù)服務支援的努力，用以維系顧客忠誠，涵蓋顧客服務及售后支援。這三部曲在數(shù)字科技的加持下，展現(xiàn)出與過去截然不同的風貌。
在討論營銷新風貌之前，需要先了解關(guān)鍵數(shù)字科技有哪些？可以為營銷帶來何種改變？根據(jù)知名產(chǎn)業(yè)情報研究所的研究，未來五年最重要的數(shù)字科技包括物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、人工智能（AI）、擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）、區(qū)塊鏈（Blockchain）、云端運算（Cloud）、網(wǎng)絡安全（Cyber Security）、大數(shù)據(jù)（DataTech）、無人機（Drone）、邊緣運算（Edge Computing）、第五代移動通訊技術(shù)（5G）等，筆者將之簡稱為“i、A、B、C、D、E、F科技應用”。
善用iABCDEF科技 提升服務效益
I. 物聯(lián)網(wǎng)（IoT）科技
它實現(xiàn)人與物、物與物之間的溝通聯(lián)結(jié)，未來所有實體世界里的有形資產(chǎn)、機器設備，都可以和虛擬網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)互動，甚至使用網(wǎng)絡軟件遙控所有的實體事物，在萬物聯(lián)網(wǎng)的概念下，會帶來非常巨大的創(chuàng)新數(shù)字科技應用的商機。
A. 人工智能（AI）、擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）
AI可以模擬人類的思考，協(xié)助企業(yè)做決策，甚至讓機器發(fā)展更高度的智能化和自動化，更有效率的協(xié)助人類工作。AR和VR，則是運用電腦視覺技術(shù)和感測技術(shù)，模擬人類的觸覺和聽覺，未來在模擬安全機器操作、遠程教育訓練、虛擬會議、模擬醫(yī)療手術(shù)、飛行訓練、影視娛樂等應用領域，為我們帶來無限的想象空間，例如：最近很熱門的元宇宙與ChatGPT。
B. 區(qū)塊鏈（Blockchain）
加密技術(shù)讓數(shù)字交易有更穩(wěn)定可靠的發(fā)展方向，也會加速跨國企業(yè)之間的交易，甚至會發(fā)展出全新交易形態(tài)的經(jīng)濟體系。NFT就是運用區(qū)塊鏈加密技術(shù)，所鑄造形成的唯一性、不可分割性加密代幣。這是數(shù)字產(chǎn)品的開端，它有迷人的愿景，也可能有致命的缺陷，區(qū)塊鏈應用在營銷上也對年輕族群有很大的吸引力。
C. 指云端運算（Cloud）、網(wǎng)絡安全（Cyber Security）
云端運算技術(shù)可以有效率的分享大量運算資源，也可聯(lián)結(jié)創(chuàng)造生態(tài)系共享資源。未來的云端服務，將改變我們使用與購買電腦軟件的形式，個人和企業(yè)都可以通過云端分享信息，而網(wǎng)絡安全（Cyber Security）技術(shù)，會協(xié)助保護個人或企業(yè)的信息安全，避免重要數(shù)據(jù)受到電腦病毒或黑客的攻擊。因為新冠疫情而加速發(fā)展的影音串流服務（OTT），就是云端運算科技的應用，讓我們可以隨時隨地追劇。
D. 大數(shù)據(jù)（DataTech）、無人機（Drone）
大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，可以協(xié)助企業(yè)搜集、儲存、運算各種數(shù)據(jù)以協(xié)助數(shù)據(jù)透明化、大量數(shù)據(jù)分析和發(fā)展人工智能。未來所有人的與數(shù)字生活有關(guān)的足跡，都可能會成為大數(shù)據(jù)分析的信息，有可能帶來更便利的生活，也有可能形成隱私的窺探。小型無人機可以協(xié)助交通監(jiān)控、災難救援、農(nóng)林漁業(yè)，大型無人機可以進行遠距離操控，運送醫(yī)療救護。借由無人機發(fā)展的高空攝影、高空展示表演、飛行追逐競賽，為未來的無人機產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造更巨大的商機。
E. 邊緣運算（Edge Computing）
將更有效率的協(xié)助各種巨大數(shù)據(jù)的運算效能，直接在使用端或消費者端進行各項運算分析，提升人工智能、大數(shù)據(jù)分析的運算效率，更快回應消費者的需求。
F. 第五代移動通訊技術(shù)（the Fifth G/5G）
這項技術(shù)除了讓你的手機上網(wǎng)看影片的速度變得更快，比目前的4G還要快100倍，還可以跟物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合應用，發(fā)揮物與物聯(lián)結(jié)的最大價值，可以提供每平方公里數(shù)十萬個物聯(lián)網(wǎng)設備的連接。會讓自動車駕駛的前景，更快的出現(xiàn)在我們面前。
若我們能善用iABCDEF等科技，仔細評估各個技術(shù)在營銷上“顧客獲取”、“業(yè)務拓展”及“關(guān)系維系”等層面上應用的可能，相信可以大幅度提升產(chǎn)品服務成功的機率。
舉例而言，在“顧客獲取”方面，通過物聯(lián)網(wǎng)、人工智能及大數(shù)據(jù)掌握消費者的數(shù)字足跡，知道他在何處？理解其面貌，掌握其喜好，并提供其感興趣的內(nèi)容與素材，吸引其注意我們的商品；在“業(yè)務拓展”方面，可以通過區(qū)塊鏈提供如NFT的贈品或活動，甚至通過物聯(lián)網(wǎng)、云端、邊緣運算及5G等技術(shù)，隨時推廣促銷或折扣訊息，促成其在各種實體及虛擬的渠道采購。而在“關(guān)系維系”方面，通過實體或虛擬渠道，提供顧客咨詢服務及售后支援，提升其粘性及好感度，增加顧客對公司終身價值。
Amazon創(chuàng)辦人貝佐斯曾提及，若Amazon的顧客有100萬人，那么亞馬遜應該有100萬家商店來應對這100萬顧客的需求，也就是一對一的定制化服務。這種個人服務過去大概只有金字塔最頂端顧客才能享有，但在數(shù)字科技大幅躍進下，一般消費者也可擁有類似的服務，因此作為一個營銷人，不要再想市場細分了，如何善用數(shù)字科技（iABCDEF）來讓你的營銷無縫隙才是當務之急！
