所謂“營(yíng)銷”，意指了解與發(fā)掘顧客內(nèi)心深處的需求，開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需要。但因每個(gè)人的需求不同，所需的產(chǎn)品服務(wù)并不相同。過去因?yàn)榧夹g(shù)的限制，我們無(wú)法掌握每一個(gè)人的多元需要，而且也因?yàn)槌杀鞠拗?，無(wú)法一一定制化，因此有了市場(chǎng)細(xì)分的概念，通過市場(chǎng)細(xì)分來(lái)掌握需求，通過各種營(yíng)銷手法來(lái)跟目標(biāo)市場(chǎng)溝通、促進(jìn)銷售。

時(shí)至今日，由于數(shù)字科技的迅速發(fā)展，營(yíng)銷方式與手法有了不同的面貌。通過數(shù)字科技，營(yíng)銷三部曲——“顧客獲取”、“業(yè)務(wù)拓展”及“關(guān)系維系”這三階段，有了很大的躍進(jìn)。

營(yíng)銷三部曲＋數(shù)字科技加持＝營(yíng)銷大躍進(jìn)

所謂“顧客獲取”是指企業(yè)通過手段以贏得顧客，涵蓋對(duì)于顧客樣貌的理解、顧客需求的擷取以及對(duì)于顧客訊息情報(bào)的掌握等三要素；“業(yè)務(wù)拓展”系指企業(yè)傳遞產(chǎn)品/服務(wù)信息、販?zhǔn)邸⑻峁┓?wù)渠道，包括銷售渠道、營(yíng)銷渠道等。過去，企業(yè)仰賴實(shí)體店面、業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售與拓展；而“關(guān)系維系”指的是企業(yè)對(duì)于后續(xù)服務(wù)支援的努力，用以維系顧客忠誠(chéng)，涵蓋顧客服務(wù)及售后支援。這三部曲在數(shù)字科技的加持下，展現(xiàn)出與過去截然不同的風(fēng)貌。

在討論營(yíng)銷新風(fēng)貌之前，需要先了解關(guān)鍵數(shù)字科技有哪些？可以為營(yíng)銷帶來(lái)何種改變？根據(jù)知名產(chǎn)業(yè)情報(bào)研究所的研究，未來(lái)五年最重要的數(shù)字科技包括物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、人工智能（AI）、擴(kuò)增實(shí)境（AR）、虛擬實(shí)境（VR）、區(qū)塊鏈（Blockchain）、云端運(yùn)算（Cloud）、網(wǎng)絡(luò)安全（Cyber Security）、大數(shù)據(jù)（DataTech）、無(wú)人機(jī)（Drone）、邊緣運(yùn)算（Edge Computing）、第五代移動(dòng)通訊技術(shù)（5G）等，筆者將之簡(jiǎn)稱為“i、A、B、C、D、E、F科技應(yīng)用”。

善用iABCDEF科技 提升服務(wù)效益 

I. 物聯(lián)網(wǎng)（IoT）科技

它實(shí)現(xiàn)人與物、物與物之間的溝通聯(lián)結(jié)，未來(lái)所有實(shí)體世界里的有形資產(chǎn)、機(jī)器設(shè)備，都可以和虛擬網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)互動(dòng)，甚至使用網(wǎng)絡(luò)軟件遙控所有的實(shí)體事物，在萬(wàn)物聯(lián)網(wǎng)的概念下，會(huì)帶來(lái)非常巨大的創(chuàng)新數(shù)字科技應(yīng)用的商機(jī)。

A. 人工智能（AI）、擴(kuò)增實(shí)境（AR）、虛擬實(shí)境（VR）

AI可以模擬人類的思考，協(xié)助企業(yè)做決策，甚至讓機(jī)器發(fā)展更高度的智能化和自動(dòng)化，更有效率的協(xié)助人類工作。AR和VR，則是運(yùn)用電腦視覺技術(shù)和感測(cè)技術(shù)，模擬人類的觸覺和聽覺，未來(lái)在模擬安全機(jī)器操作、遠(yuǎn)程教育訓(xùn)練、虛擬會(huì)議、模擬醫(yī)療手術(shù)、飛行訓(xùn)練、影視娛樂等應(yīng)用領(lǐng)域，為我們帶來(lái)無(wú)限的想象空間，例如：最近很熱門的元宇宙與ChatGPT。

B. 區(qū)塊鏈（Blockchain）

加密技術(shù)讓數(shù)字交易有更穩(wěn)定可靠的發(fā)展方向，也會(huì)加速跨國(guó)企業(yè)之間的交易，甚至?xí)l(fā)展出全新交易形態(tài)的經(jīng)濟(jì)體系。NFT就是運(yùn)用區(qū)塊鏈加密技術(shù)，所鑄造形成的唯一性、不可分割性加密代幣。這是數(shù)字產(chǎn)品的開端，它有迷人的愿景，也可能有致命的缺陷，區(qū)塊鏈應(yīng)用在營(yíng)銷上也對(duì)年輕族群有很大的吸引力。

C. 指云端運(yùn)算（Cloud）、網(wǎng)絡(luò)安全（Cyber Security）

云端運(yùn)算技術(shù)可以有效率的分享大量運(yùn)算資源，也可聯(lián)結(jié)創(chuàng)造生態(tài)系共享資源。未來(lái)的云端服務(wù)，將改變我們使用與購(gòu)買電腦軟件的形式，個(gè)人和企業(yè)都可以通過云端分享信息，而網(wǎng)絡(luò)安全（Cyber Security）技術(shù)，會(huì)協(xié)助保護(hù)個(gè)人或企業(yè)的信息安全，避免重要數(shù)據(jù)受到電腦病毒或黑客的攻擊。因?yàn)樾鹿谝咔槎铀侔l(fā)展的影音串流服務(wù)（OTT），就是云端運(yùn)算科技的應(yīng)用，讓我們可以隨時(shí)隨地追劇。

D. 大數(shù)據(jù)（DataTech）、無(wú)人機(jī)（Drone）

大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，可以協(xié)助企業(yè)搜集、儲(chǔ)存、運(yùn)算各種數(shù)據(jù)以協(xié)助數(shù)據(jù)透明化、大量數(shù)據(jù)分析和發(fā)展人工智能。未來(lái)所有人的與數(shù)字生活有關(guān)的足跡，都可能會(huì)成為大數(shù)據(jù)分析的信息，有可能帶來(lái)更便利的生活，也有可能形成隱私的窺探。小型無(wú)人機(jī)可以協(xié)助交通監(jiān)控、災(zāi)難救援、農(nóng)林漁業(yè)，大型無(wú)人機(jī)可以進(jìn)行遠(yuǎn)距離操控，運(yùn)送醫(yī)療救護(hù)。借由無(wú)人機(jī)發(fā)展的高空攝影、高空展示表演、飛行追逐競(jìng)賽，為未來(lái)的無(wú)人機(jī)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造更巨大的商機(jī)。

E. 邊緣運(yùn)算（Edge Computing）

將更有效率的協(xié)助各種巨大數(shù)據(jù)的運(yùn)算效能，直接在使用端或消費(fèi)者端進(jìn)行各項(xiàng)運(yùn)算分析，提升人工智能、大數(shù)據(jù)分析的運(yùn)算效率，更快回應(yīng)消費(fèi)者的需求。

F. 第五代移動(dòng)通訊技術(shù)（the Fifth G/5G）

這項(xiàng)技術(shù)除了讓你的手機(jī)上網(wǎng)看影片的速度變得更快，比目前的4G還要快100倍，還可以跟物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合應(yīng)用，發(fā)揮物與物聯(lián)結(jié)的最大價(jià)值，可以提供每平方公里數(shù)十萬(wàn)個(gè)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的連接。會(huì)讓自動(dòng)車駕駛的前景，更快的出現(xiàn)在我們面前。

若我們能善用iABCDEF等科技，仔細(xì)評(píng)估各個(gè)技術(shù)在營(yíng)銷上“顧客獲取”、“業(yè)務(wù)拓展”及“關(guān)系維系”等層面上應(yīng)用的可能，相信可以大幅度提升產(chǎn)品服務(wù)成功的機(jī)率。

舉例而言，在“顧客獲取”方面，通過物聯(lián)網(wǎng)、人工智能及大數(shù)據(jù)掌握消費(fèi)者的數(shù)字足跡，知道他在何處？理解其面貌，掌握其喜好，并提供其感興趣的內(nèi)容與素材，吸引其注意我們的商品；在“業(yè)務(wù)拓展”方面，可以通過區(qū)塊鏈提供如NFT的贈(zèng)品或活動(dòng)，甚至通過物聯(lián)網(wǎng)、云端、邊緣運(yùn)算及5G等技術(shù)，隨時(shí)推廣促銷或折扣訊息，促成其在各種實(shí)體及虛擬的渠道采購(gòu)。而在“關(guān)系維系”方面，通過實(shí)體或虛擬渠道，提供顧客咨詢服務(wù)及售后支援，提升其粘性及好感度，增加顧客對(duì)公司終身價(jià)值。

Amazon創(chuàng)辦人貝佐斯曾提及，若Amazon的顧客有100萬(wàn)人，那么亞馬遜應(yīng)該有100萬(wàn)家商店來(lái)應(yīng)對(duì)這100萬(wàn)顧客的需求，也就是一對(duì)一的定制化服務(wù)。這種個(gè)人服務(wù)過去大概只有金字塔最頂端顧客才能享有，但在數(shù)字科技大幅躍進(jìn)下，一般消費(fèi)者也可擁有類似的服務(wù)，因此作為一個(gè)營(yíng)銷人，不要再想市場(chǎng)細(xì)分了，如何善用數(shù)字科技（iABCDEF）來(lái)讓你的營(yíng)銷無(wú)縫隙才是當(dāng)務(wù)之急！