全聯(lián)福利中心董事長林敏雄，以二十年時間，讓自己與公司定義了成功的價值。但如何做到？從商品、門店、后勤、行銷、人才、公益等面向，說明全聯(lián)蛻變的故事，印證“讓利”才能創(chuàng)造互利，以全聯(lián)的企業(yè)故事說明。
名人檔案
全聯(lián)福利中心董事長 林敏雄 全聯(lián)福利中心董事長，1950年生，臺北商專畢業(yè)。建筑包商起家，成立元利建設，后跨足金融業(yè)，經營華泰銀行。 全聯(lián)福利中心 成立于1998年，初期供銷公教福利品為主，“全聯(lián)社”民營化后由林敏雄承接，成立全聯(lián)實業(yè)股份有限公司。
從門店、商品、客服到社區(qū)服務，全聯(lián)從消費者視角，創(chuàng)造深入人心的企業(yè)價值。顧客形形色色，難免會遇上不理性的消費者。面對這樣的客人，愈需要智慧應變，化解他們心中的不滿意。 說起賣場的奇事，門店人員總是又好氣又好笑：有客人進門店不自己挑選商品，堅持指名店經理為他準備齊全，他只管付錢結帳；或是沒看清楚DM，買錯了非特價的商品，事后跑來門店吼罵；還有客人總是在打烊前五分鐘才進門，非要讓門店人員等著他買完，才能關門。
耐心處理、展現(xiàn)誠意，是面對“非?！鳖櫩偷牟欢ㄩT
全聯(lián)管理部訓練中心從令儀透露，過去她在門店服務時曾接過一通客訴電話，對方一開口就威脅：“我要開記者會，而且要告你們，全聯(lián)騙很大！”原來，當時全聯(lián)有一檔周年慶活動，可以用折價券換購商品，由于廠商供貨不及，客人拿不到貨，非常不諒解。
從令儀委婉地請消費者留下聯(lián)絡電話，但是對方說，已經留過三次電話、仍無人聯(lián)絡，不肯再留。提供地址，貨到了直接送過去？客人說，不想暴露居住隱私。雙方一再溝通，她不斷琢磨解決之道，甚至建議客人留下鄰居的地址，她送貨過去，再請鄰居代轉。
最后，對方終于被從令儀的誠意打動，留下電話號碼。隔天貨到了，她立刻通知客人?？腿藖砣∝洠僖矝]有開記者會或訴訟的言詞。俗話說：“嫌貨人才是買貨人?！蓖咨铺幚砜驮V，對方反而會成為忠實顧客。 “一般人認為客訴很棘手，避之唯恐不及，我卻很愿意處理客訴。”全聯(lián)社處長張麗娜笑道，她面對“非?！鳖櫩偷姆绞?，就是當對方的朋友。
張麗娜遇過一位個性比較激烈的客人，不但多次投訴，還揚言要在門店前自焚，讓區(qū)經理頭痛不已。張麗娜接到這個訊息，就找這位客人聊天，得知對方是一位藝術家，她就主動聊起藝術相關的話題，對方話匣子一開，反而忘了要客訴。
雙方相談甚歡，客人送給張麗娜自己的畫作，而張麗娜到日本旅行也自掏腰包，買了浮世繪畫冊回來送給他。以心相待的結果，張麗娜不但化解了客訴，還多了一個朋友。
張麗娜認為，溝通不良是客訴的常見原因。比方說，客人買了生鮮商品之后，以東西壞掉為由要求退貨，門店人員處理時多說了一句：“這個商品我們賣了很多，別人吃都沒問題”顧客聽了當然會不高興，就可能產生沖突。張麗娜提醒，“如果門店人員的言語再委婉、貼心一點，就能減少很多客訴?！?/p>
感動服務：真誠關心消費者的需求
“要讓消費者打從心里說出『全聯(lián)真是個好商店，我下次還要再來』，只有滿意的服務是不夠的，”全聯(lián)營運長蔡篤昌指出，“還需要感動的服務?！?/p>
什么是感動的服務？《彭博商業(yè)周刊》曾經整理出會讓消費者感動的服務，包括：主動協(xié)助提重物、耐心解釋商品、雙手奉上商品與找零、跨店調貨協(xié)助、親切指引賣場動線、貼心裝袋服務、貼心水果切塊服務、有效率的退換服務、笑容滿面有禮貌等。
其實，要做到令人感動的服務并不難，蔡篤昌強調，只要將心比心，站在消費者的角度思考：“如果是我，我想得到什么樣的服務？” 他認為，感動的服務，就是發(fā)自內心去關心消費者的需求。
全聯(lián)每家門店，各有商圈特色和主力客層，細心觀察他們的消費習慣，并主動提供服務，讓客人很享受來門店購物，就是全聯(lián)的感動服務。
全聯(lián)式的感動服務，可以說五花八門：社區(qū)中的消費者如果老人家多，門店就提供外送服務，讓他們不必提重物；常有游客上門采購的門店，就會備足游客偏愛的鳳梨酥、牛軋?zhí)?，再提供箱子和塑膠繩，方便他們打包托運；如果鄰近大型寺廟，店里就準備了拜拜陳列用的水果盤，供香客使用。
另外，記住客人的需求，對方會覺得暖心，互動起來更加有感。有位門店人員，遇到一位客人來買煙。這位客人說不出自己要買的品牌，請門店人員將架上的香煙都拿出來，讓他一一確認。同仁便機靈地記住這位客人的偏好。
下一次，這位客人又上門買煙。不等客人提出要看煙，同仁就主動問他是否仍然要買××牌香煙？客人非常驚訝，也覺得自己備受重視，從此成為這個門店的?？?。
搏感情，永遠是經營生意的致勝心法。全聯(lián)最主要的客人是社區(qū)的婆婆媽媽，跟她們打交道，就是得心熱嘴甜，主動推薦當天什么水果好吃，或是討論肉品如何料理，待客如家人，她們就會養(yǎng)成上全聯(lián)采購的習慣。
門店服務是基本功，只要做好門店服務，成效自然擴及社區(qū)，更有機會進而得到大訂單。每家全聯(lián)新門店開幕時，掃街、美化社區(qū)環(huán)境，都是基本活動；之后，積極參與地方上的公益活動、殷勤和居民招呼問候，很快就獲得本土鄉(xiāng)親的歡迎。
這些公益活動的類型很多，除了和基金會合作，幫老人清掃、做飯，豐原區(qū)區(qū)經理林沅融還有一次深刻的體會，有一次辦來店擁抱送好禮活動，一位媽媽就感慨地說，如果不是這個活動，她那個二十幾歲的兒子大概不會抱她了。 通過這些敦親睦鄰的活動，林沅融認為，“讓社區(qū)住戶了解我們的內涵，頗能拉近彼此的關系。”當關系接近了，機會自然比較多。
拼市占率，更要拼心占率
東勢的豐勢門店，經常有家保險公司的員工上門，因為覺得全聯(lián)的服務好，每次要買東西，就會互相號召，把門店當成團購中心。店經理也會用LINE群組聯(lián)絡，有優(yōu)惠就主動告知，靠著平日跟消費者互動，從小額消費開始累積大宗訂單。
除了融入社區(qū)之外，主動為住戶提供服務、解決他們的問題，也是全聯(lián)在社區(qū)經營中的一環(huán)。中部地區(qū)信仰活動多，廟宇就成了社區(qū)服務的重點。
通過誠懇的態(tài)度、貼心的設想，全聯(lián)建立起可信度，不論是中元節(jié)等大節(jié)慶或進香團來朝拜，每當需要大量的祭品、干貨、飲料，廟方第一個想到的就是全聯(lián)；而門店接到了大型訂單，服務起來更是謹慎細心，即使需要緊急調貨，也會想盡辦法滿足顧客。
在消費者意識高漲的時代，全聯(lián)不僅要拼市占率，也要拼“心占率”。從滿意的服務，到感動服務；從店里的視客如親，到走出門店的社區(qū)服務，每一個用心的服務，都是為了在消費者心中創(chuàng)造不可或缺的價值。
好書推薦 《全聯(lián)：不平凡的日?！?作者：謝其浚 出版社：天下文化出版社
通過一個又一個的真實故事，從商品、門店、后勤、行銷、人才、公益等面向，說明全聯(lián)蛻變的故事；企業(yè)、廠商、消費者，以及社會、國家之間，零和游戲并非唯一選擇。
