標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operation Procedure，SOP），是在有限時間與資源內(nèi)，將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，并將關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化的一套程序，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
SOP能夠縮短新進(jìn)人員面對不熟練且復(fù)雜的學(xué)習(xí)時間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。波音公司也認(rèn)為只要機(jī)師奉行SOP，就足以因應(yīng)緊急狀況。航空公司為削減成本買舊機(jī)升級版，讓已經(jīng)熟悉737的機(jī)師在iPad學(xué)2小時就飛上天，可省下一大筆培訓(xùn)費(fèi)；沒想到半年竟連摔兩架波音737 Max及300條人命遭停飛3個月，波音公司損失約50億美元營收和無價的消費(fèi)者信心；顯然，SOP除了職員的照本宣科外，還需要有誠信正直的熱情配合，才能發(fā)揮應(yīng)有的功能。
“標(biāo)準(zhǔn)化”可一再重復(fù)操作
標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)、技術(shù)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的成果；標(biāo)準(zhǔn)化則是在一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，也就是制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。一個國家通過標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化，可以整合和引導(dǎo)社會資源，推動自主與開放創(chuàng)新，加速技術(shù)累積及科技進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級以及經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，ISO）成立于1947年2月23日，制定全世界工商業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)的國際標(biāo)準(zhǔn)建立機(jī)構(gòu)。如果SOP結(jié)合國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所制定的與品質(zhì)管理有關(guān)的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的四階文件，即第一階：品保手冊，第二階：程序（跨門部相關(guān)作業(yè)權(quán)責(zé)定義說明），第三階：作業(yè)規(guī)范（較為細(xì)項(xiàng)之作業(yè)說明；ex：機(jī)臺操作規(guī)范……等），第四階：記錄表單。那么SOP是屬于第三階，即作業(yè)性文件，須具備以下8大項(xiàng)目：1.目的 2.適用范圍 3.職責(zé) 4.參考文件 5.定義 6.流程圖 7.作業(yè)流程說明 8.附件。
合乎ISO的SOP是一套標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，在正常條件下大家都能理解又不會產(chǎn)生疑義，能一再重復(fù)操作而使工作技巧達(dá)于爐火純青的境界。對麥當(dāng)勞和統(tǒng)一企業(yè)等以服務(wù)見長的大企業(yè)來說，SOP是重要資產(chǎn)、公司經(jīng)營的Know-How，只要SOP完備，就可以快速展店；聽說瑞幸咖啡在2018年創(chuàng)立后2年就要展店3600家，準(zhǔn)備彎道超車，一舉超越在中國市場的Starbucks（星巴克），應(yīng)該就是拜一套縝密的SOP之賜！但要謹(jǐn)記一個過來人的感慨：“一個產(chǎn)品只要進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化，就要進(jìn)入紅海了！”
“效率化”可降低成本、提高品質(zhì)
SOP貫徹ISO的核心精神（想的，說的，做的，寫的都是同一套，白紙黑字且年年更新），可實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、流程標(biāo)準(zhǔn)化，是企業(yè)最基本、最有效的管理工具和技術(shù)數(shù)據(jù)，可樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。此外，SOP系將企業(yè)積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員的流動而使技術(shù)流失；也可使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)，即可提高效率、降低成本；同時根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，易于追查不良品產(chǎn)生之原因加以改善，提高產(chǎn)品品質(zhì)。
而且SOP成也在人，敗也在人；多數(shù)問題是由人的專業(yè)不足、無心、疏忽、誤解、健忘、意外或故意等行為所造成的錯誤而導(dǎo)致SOP的僵化或不合時宜，反而阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“人”可說是最大單一不可控的因素，如何預(yù)防人為錯誤、消除人為缺失，確保工作在首次執(zhí)行時即可正確無誤的進(jìn)行，是推行SOP的首要之務(wù)，但要容忍一些挑戰(zhàn)SOP的組織分歧者，他們也許是未來的接班人。
日前警方查獲的詐騙集團(tuán)竟也有SOP，該集團(tuán)將詐騙手法詳細(xì)記載成為詐騙執(zhí)行手冊。當(dāng)詐騙集團(tuán)也懂得藍(lán)海策略（詐騙手法推陳出新）、知道長尾效應(yīng)（對準(zhǔn)特定小眾族群進(jìn)行詐騙也能獲利），并充分運(yùn)用SOP時，原來這個社會早已進(jìn)入“知識經(jīng)濟(jì)”時代。如今的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”時代，有一種“寫SOP其實(shí)就是寫程序”的說法，詐騙集團(tuán)的技術(shù)已升級到“黑客”的程度，警方也應(yīng)該跟著有“黑客”的水準(zhǔn)，可以“real time on line”地進(jìn)行“黑白”對抗。
“制度化”可用法治代替人治
SOP是一個體系，也是一個制度；必須有涵蓋性、說服力和執(zhí)行力；工作文件內(nèi)容要簡明扼要，清楚明白，讓新進(jìn)人員便于進(jìn)入狀況；可說是企業(yè)不可或缺的一套典章制度，可以傳諸久遠(yuǎn)，不會人亡政息，也就是能以法治替代人治。企管專家余世維說：?一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即企業(yè)文化和經(jīng)營管理策略；另一本書是藍(lán)皮書，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?！?/p>
在企業(yè)內(nèi)，制度當(dāng)然可以調(diào)整修改，但是需要經(jīng)過完全的民主程序；所謂的完全，就是充分討論，多數(shù)決定。為了避免因人設(shè)事，需要做利益回避；做好程序正義才有實(shí)體正義，否則就是破壞制度或根本毫無制度，產(chǎn)生人治重于法治的現(xiàn)象！最擔(dān)心“蕭規(guī)曹不隨”的企業(yè)主管一上臺就三令五申：“我說了算！照我的方法去做！”
廠辦之父遠(yuǎn)雄集團(tuán)創(chuàng)辦人趙藤雄是個“狂熱工作，極究細(xì)節(jié)”的人，他最欣賞王永慶，參考臺塑管理方式展開遠(yuǎn)雄事業(yè)多角化；遠(yuǎn)雄企業(yè)的辦公室桌面十分整齊，檔案歸類清楚，計(jì)有三十三類制度、無數(shù)的施工范本等，隨著不同的專案隨時更新，然后IT化。專案流程控管可精準(zhǔn)到算天數(shù)，“新人只要輸入公式，蓋一棟標(biāo)準(zhǔn)廠房所需時間就出來了?！币煌ò偻?，一棟棟廠辦、一個個事業(yè)就這樣復(fù)制出來了。很多員工回憶：“在遠(yuǎn)雄工作期間，幾乎天天都在寫SOP！”證明趙藤雄是一個SOP狂。
“最佳實(shí)務(wù)”可創(chuàng)造卓越績效
一般公司內(nèi)部的運(yùn)作，處處仰賴SOP；有的公司雖小，但SOP累積多年之后也是厚厚一大本。一般來說，SOP會告訴人員，要怎么做一件工作、處理一件事情、調(diào)用公司的資源等。企業(yè)間也會相互比較各自的SOP，并找出最佳實(shí)務(wù)（best practice），特別是市場領(lǐng)導(dǎo)者的最佳實(shí)務(wù)，先經(jīng)過市場的考驗(yàn)，創(chuàng)造出卓越績效，成為同業(yè)的基準(zhǔn)（benchmark）；再經(jīng)過時間的考驗(yàn)，原創(chuàng)者會被同業(yè)共尊為教父或教母（Godfather or Godmother）。SOP狂的行事風(fēng)格除了會把事情做完以盡基本責(zé)任外，還會要求品質(zhì)把事情做好；同時兼顧速度、樂趣和意義（如下表）。
臺北市長柯文哲也是一個SOP偏執(zhí)狂，具有正直誠信的人格特質(zhì)，自己的專長從不吝于寫成SOP與人分享，過程遇到不順或挫折，馬上修改SOP；這種有錯就改、求新求變、清楚明確的SOP，讓隨時進(jìn)來的新人都能很快上手，讓每個成員都能發(fā)揮所長，讓每個人都認(rèn)為自己在這團(tuán)隊(duì)中很重要，讓大家都有光榮感，每一個人都覺得自己正參與一場改變歷史的大事。柯文哲這種不藏私，愿意和人分享的氣度，讓整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作順暢。柯太太陳醫(yī)師感慨地說：“SOP，人人可復(fù)制；但人格特質(zhì)，卻無人能夠模仿！”柯文哲前競選總干事姚立明這樣觀察：“如果為市政打拼的熱情不先被激發(fā)出來，或團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感根本不存在，那柯文哲的SOP狂熱，就很可能遭受嚴(yán)厲挑戰(zhàn)！”
