數(shù)字科技改變了你與顧客建立關(guān)系及創(chuàng)造價(jià)值的方式。與其將顧客視為一群營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，現(xiàn)在你反而應(yīng)該將顧客視為緊密相連的網(wǎng)絡(luò)的一部分，并利用此網(wǎng)絡(luò)來(lái)達(dá)成更多銷(xiāo)售。

20世紀(jì)的成功企業(yè)，通常圍繞大眾市場(chǎng)模式建立。在此模式中，顧客被視為被動(dòng)的一方，并被當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)考量。公司利用大規(guī)模生產(chǎn)，盡可能以低廉成本制造商品，然后通過(guò)大眾傳播渠道，盡可能接觸及影響最多的顧客。

盡管大眾市場(chǎng)模式已運(yùn)作數(shù)十年，并創(chuàng)造出規(guī)模龐大且成功的企業(yè)，但今日，一個(gè)新的模式已然成形。公司與自成網(wǎng)絡(luò)的顧客之間，有了更復(fù)雜的關(guān)系。今日的顧客很可能彼此互動(dòng)，如同他們也會(huì)受到公司直接傳播的影響一般。要銷(xiāo)售給今日的顧客，你必須參與他們的網(wǎng)絡(luò)，并與他們直接互動(dòng)。

由于此一變化，今日的銷(xiāo)售漏斗看起來(lái)與傳統(tǒng)銷(xiāo)售漏斗截然不同。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客希望盡可能快速、容易且彈性地取得數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)及內(nèi)容。如果你提供立即取得的方式，將構(gòu)成強(qiáng)大的吸引力，因?yàn)樗麄冎匾暭磿r(shí)性。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客喜歡參與，他們會(huì)尋求可參與互動(dòng)的數(shù)字內(nèi)容。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客會(huì)想要定制他們的互動(dòng)，他們會(huì)被可以個(gè)人化的定制經(jīng)驗(yàn)吸引。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客喜歡連結(jié)及分享，他們樂(lè)于在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)表意見(jiàn)。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客本質(zhì)上就樂(lè)于合作，他們喜歡與一起分享熱情及世界觀的人互動(dòng)。

簡(jiǎn)而言之，隨著顧客網(wǎng)絡(luò)的興起，接觸及影響現(xiàn)今顧客的方式已發(fā)生巨大變化。公司與其抱持“科技第一”的想法，反而應(yīng)該更加著重于如何為形成網(wǎng)絡(luò)的顧客創(chuàng)造更多價(jià)值。

具體來(lái)說(shuō)，你應(yīng)該致力發(fā)展以網(wǎng)絡(luò)為中心的顧客計(jì)劃：

1. 取得策略

你如何變得更快、無(wú)所不在，且隨時(shí)為顧客服務(wù)？就實(shí)際而言，你必須建立一個(gè)移動(dòng)裝置最佳化的網(wǎng)站，并能快速交付產(chǎn)品，且在可行的情況下結(jié)合云端服務(wù)。取得策略就是交付產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要簡(jiǎn)單、方便、無(wú)所不在且富彈性。

2. 參與策略

你如何成為顧客重要內(nèi)容的來(lái)源？要建立顧客愿意分享的內(nèi)容，你可能需要提供產(chǎn)品示范、引人入勝的故事，以及實(shí)用的內(nèi)容，以展現(xiàn)產(chǎn)品使用的情況。你需要有趣且能為顧客增加價(jià)值的內(nèi)容。

3. 定制化策略

你如何增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性？或許可以考慮開(kāi)發(fā)推薦引擎，來(lái)幫助顧客找到合適的產(chǎn)品，并提供適合不同偏好的個(gè)人化界面。你還可以提供各種個(gè)人化產(chǎn)品，以因人而異的方式營(yíng)銷(xiāo)。

4. 連結(jié)策略

你要如何加入顧客的對(duì)話呢？要做到這一點(diǎn)，你可能需要追蹤顧客在社群網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言，并利用相同的網(wǎng)絡(luò)提供杰出的顧客服務(wù)，并加入進(jìn)行中的對(duì)話以解決問(wèn)題。你也可以詢問(wèn)顧客的想法，甚至借由共同感興趣的主題，來(lái)經(jīng)營(yíng)你自己的網(wǎng)絡(luò)社群。

5. 合作策略

你如何邀請(qǐng)顧客，幫助你建立事業(yè)呢？你可以創(chuàng)造各種方式，促使顧客協(xié)力合作，達(dá)成共同的目標(biāo)。你可以利用的良好工具包括被動(dòng)或主動(dòng)貢獻(xiàn)、群眾募資、公開(kāi)競(jìng)賽，以及建立合作平臺(tái)。你的目的是讓每個(gè)人都參與這項(xiàng)過(guò)程，他們便會(huì)貢獻(xiàn)自己最好的想法，并協(xié)力合作。