數(shù)字科技改變了你與顧客建立關(guān)系及創(chuàng)造價值的方式。與其將顧客視為一群營銷的對象，現(xiàn)在你反而應(yīng)該將顧客視為緊密相連的網(wǎng)絡(luò)的一部分，并利用此網(wǎng)絡(luò)來達(dá)成更多銷售。

20世紀(jì)的成功企業(yè)，通常圍繞大眾市場模式建立。在此模式中，顧客被視為被動的一方，并被當(dāng)作一個整體來考量。公司利用大規(guī)模生產(chǎn)，盡可能以低廉成本制造商品，然后通過大眾傳播渠道，盡可能接觸及影響最多的顧客。

盡管大眾市場模式已運作數(shù)十年，并創(chuàng)造出規(guī)模龐大且成功的企業(yè)，但今日，一個新的模式已然成形。公司與自成網(wǎng)絡(luò)的顧客之間，有了更復(fù)雜的關(guān)系。今日的顧客很可能彼此互動，如同他們也會受到公司直接傳播的影響一般。要銷售給今日的顧客，你必須參與他們的網(wǎng)絡(luò)，并與他們直接互動。

由于此一變化，今日的銷售漏斗看起來與傳統(tǒng)銷售漏斗截然不同。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客希望盡可能快速、容易且彈性地取得數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)及內(nèi)容。如果你提供立即取得的方式，將構(gòu)成強大的吸引力，因為他們重視即時性。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客喜歡參與，他們會尋求可參與互動的數(shù)字內(nèi)容。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客會想要定制他們的互動，他們會被可以個人化的定制經(jīng)驗吸引。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客喜歡連結(jié)及分享，他們樂于在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)表意見。

●形成網(wǎng)絡(luò)的顧客本質(zhì)上就樂于合作，他們喜歡與一起分享熱情及世界觀的人互動。

簡而言之，隨著顧客網(wǎng)絡(luò)的興起，接觸及影響現(xiàn)今顧客的方式已發(fā)生巨大變化。公司與其抱持“科技第一”的想法，反而應(yīng)該更加著重于如何為形成網(wǎng)絡(luò)的顧客創(chuàng)造更多價值。

具體來說，你應(yīng)該致力發(fā)展以網(wǎng)絡(luò)為中心的顧客計劃：

1. 取得策略

你如何變得更快、無所不在，且隨時為顧客服務(wù)？就實際而言，你必須建立一個移動裝置最佳化的網(wǎng)站，并能快速交付產(chǎn)品，且在可行的情況下結(jié)合云端服務(wù)。取得策略就是交付產(chǎn)品或服務(wù)時，要簡單、方便、無所不在且富彈性。

2. 參與策略

你如何成為顧客重要內(nèi)容的來源？要建立顧客愿意分享的內(nèi)容，你可能需要提供產(chǎn)品示范、引人入勝的故事，以及實用的內(nèi)容，以展現(xiàn)產(chǎn)品使用的情況。你需要有趣且能為顧客增加價值的內(nèi)容。

3. 定制化策略

你如何增強產(chǎn)品的適應(yīng)性？或許可以考慮開發(fā)推薦引擎，來幫助顧客找到合適的產(chǎn)品，并提供適合不同偏好的個人化界面。你還可以提供各種個人化產(chǎn)品，以因人而異的方式營銷。

4. 連結(jié)策略

你要如何加入顧客的對話呢？要做到這一點，你可能需要追蹤顧客在社群網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言，并利用相同的網(wǎng)絡(luò)提供杰出的顧客服務(wù)，并加入進(jìn)行中的對話以解決問題。你也可以詢問顧客的想法，甚至借由共同感興趣的主題，來經(jīng)營你自己的網(wǎng)絡(luò)社群。

5. 合作策略

你如何邀請顧客，幫助你建立事業(yè)呢？你可以創(chuàng)造各種方式，促使顧客協(xié)力合作，達(dá)成共同的目標(biāo)。你可以利用的良好工具包括被動或主動貢獻(xiàn)、群眾募資、公開競賽，以及建立合作平臺。你的目的是讓每個人都參與這項過程，他們便會貢獻(xiàn)自己最好的想法，并協(xié)力合作。