顧客想要什么？企業(yè)如何提供最好的服務(wù)？許多公司以為只要每件事都做到最好就可以贏得所有顧客的青睞。事實(shí)卻不是這樣。

人類價(jià)值永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)，也不會(huì)被新技術(shù)取代，消費(fèi)者真正要的是認(rèn)可、尊重、信任、公平和誠(chéng)實(shí)──是社會(huì)的基石，也是現(xiàn)代商業(yè)的真正貨幣。能夠滿足這些需求的企業(yè)將比做不到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)得更好。一家公司如何開發(fā)出基于人類價(jià)值觀的市場(chǎng)產(chǎn)品呢？

這一切都要從所有商業(yè)交易的5個(gè)共同特性開始：：

1. 價(jià)格：誠(chéng)實(shí)的價(jià)格──不一定最便宜。

大多數(shù)企業(yè)自然而然假設(shè)顧客想要最低的價(jià)格。實(shí)際上，消費(fèi)者不希望價(jià)格受到人為哄抬，只為了在促銷活動(dòng)中能被標(biāo)示出令人印象深刻的價(jià)格。對(duì)今天的大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，尋找最低價(jià)格只是做出購(gòu)買決定的一項(xiàng)因素。更多時(shí)候，誠(chéng)實(shí)的價(jià)格其實(shí)更受青睞。

2. 產(chǎn)品：品質(zhì)一致──但不一定最好。

企業(yè)認(rèn)為顧客想要無(wú)與倫比的品質(zhì)。事實(shí)上，消費(fèi)者希望產(chǎn)品與他們的價(jià)位一致。如此一來(lái)，如果價(jià)格較低的產(chǎn)品足以滿足他們的需求，他們就不必花更多錢購(gòu)買更貴產(chǎn)品。今天的消費(fèi)者時(shí)間有限、生活節(jié)奏快。他們根本沒(méi)有興趣了解哪些“最新”和“改進(jìn)”的產(chǎn)品是“最好的”。他們也沒(méi)有能力去驗(yàn)證廣告上的說(shuō)辭。事實(shí)上，大多數(shù)消費(fèi)者的原則是，除非一個(gè)產(chǎn)品真的鼓舞了他們，并與他們熱衷的東西相關(guān)，否則他們會(huì)忽略廣告中聲明的性能。

3. 取得：方便瀏覽──沒(méi)有太多障礙。

過(guò)去對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，取得是指地點(diǎn)。今天的消費(fèi)者重視良好的瀏覽—能夠以最少的麻煩、混亂或分心來(lái)完成某件事情。它能夠提供與企業(yè)互動(dòng)的能力，無(wú)論消費(fèi)者喜歡在什么地方或以什么方式，讓消費(fèi)者快速找到他們要找的東西，然后同樣快速離開。

4. 體驗(yàn)：個(gè)人化──而非娛樂(lè)化。

許多企業(yè)錯(cuò)誤地將體驗(yàn)等同于娛樂(lè)。消費(fèi)者并不希望被娛樂(lè)──他們希望被當(dāng)作獨(dú)特的個(gè)體，并獲得針對(duì)他們情況的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有時(shí)候，娛樂(lè)確實(shí)可以適當(dāng)?shù)卦鰪?qiáng)一個(gè)良好的商業(yè)產(chǎn)品，但娛樂(lè)永遠(yuǎn)不會(huì)成為可行的替代品。為什么呢？除了今天每個(gè)消費(fèi)者都缺乏時(shí)間，并且隨手一按就有大量娛樂(lè)選擇之外，顧客真正想要的是與他們往來(lái)的公司有一種親密感。而顧客和員工之間的互動(dòng)將決定體驗(yàn)的品質(zhì)。

5. 服務(wù)：完整的基本服務(wù)──不是只有良好的加值服務(wù)。

消費(fèi)者討厭企業(yè)在某一方面提供“加值”服務(wù)，卻在其他方面的基本服務(wù)掉鏈子的情況。消費(fèi)者需要的不是大量選擇，而是可以根據(jù)需要定制的一致和可靠的服務(wù)。服務(wù)也是顧客對(duì)企業(yè)形成認(rèn)知的一個(gè)關(guān)鍵因素。優(yōu)秀的服務(wù)可以抵消和彌補(bǔ)企業(yè)在其他許多方面的不足。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)絕對(duì)需要付出努力，需要高效的領(lǐng)導(dǎo)和高度重視為顧客提供服務(wù)的企業(yè)文化。

在現(xiàn)實(shí)中，沒(méi)有一家公司能在5個(gè)領(lǐng)域都做到世界一流等級(jí)或主導(dǎo)地位，通往商業(yè)成功的道路實(shí)際上需要公司決定一個(gè)主要特性，他們將在該特性占據(jù)主導(dǎo)地位并交出一流的成績(jī)。例如：沃爾瑪成功地將自己定位為持續(xù)低價(jià)的主要倡導(dǎo)者。星巴克把門市設(shè)在人流量大、交通便利的地點(diǎn)。西南航空則以顧客體驗(yàn)聞名，而且往往能提供令人印象深刻的有趣體驗(yàn)。