作者應(yīng)邀入住土耳其旅館Sirkeci Mansion，位于伊斯坦布爾黃金角，靠近港口的數(shù)百年歷史老舊區(qū)，探討精品旅館究竟如何顯其風(fēng)華，最令她感到興趣之處，是想不到居然能迸出磁吸魅力服務(wù)的火花。讓我們一起從旅游中學(xué)習(xí)感動(dòng)的貼心服務(wù)。

在柜臺感受到Mr. Sukru Araz陽光燦爛的笑容以及熱情的接待之后，我上樓進(jìn)入房間，沙發(fā)小臺上放著精致的土耳其軟糖，旁邊一封印著Sirkeci Mansion logo 的信封，吸引了我的目光，手寫工整的字跡「TO MY DEAR GUEST」，后來我才知道，每個(gè)信封都是老板Faruk親筆書寫，他堅(jiān)持不用打字，這是溫暖表達(dá)歡迎的第一步，他認(rèn)為他的親筆跡足以觸動(dòng)客人的心。 

連獲6年Trip Advisor最佳入住旅館

6年多只接到3次顧客電話的紀(jì)錄讓Faruk津津樂道，但如果你知道他的旅館從2009年到2014年連續(xù)6年獲得Trip Advisor評為首獎(jiǎng)，并被Orbitz Worldwide，Global Hotel Service選為伊斯坦布爾最佳入住旅館，Booking.com顧客評量的滿意指數(shù)為9.6分（總分10分）的平均高分，你就明白為何顧客不找老板了。

體驗(yàn)服務(wù)中的磁吸魅力

研究管理的名作家Roberta Chinsky Matuson 在《Talent Magnetism-How to Built a Workplace That Attracts and Keeps the Best（磁吸魅力-如何創(chuàng)造吸引并留住人才的工作環(huán)境）》一書中，稱Mr. Faruk Boyaci為「磁吸領(lǐng)導(dǎo)者」，他特別住進(jìn)Serkeci Mansion去體驗(yàn)旅館的服務(wù)及精神，他說Faruk傾全力以建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)環(huán)境，讓員工及顧客相處如家人一般。 Faruk特別指出，土耳其在多年前也曾面臨巨大的經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)危機(jī)，在此艱難時(shí)期，沒有一位員工被裁員，「他們非常清楚，我們不僅在好日子時(shí)照顧他們，在面臨艱苦時(shí)也一樣」，他的用人哲學(xué)十分簡單，雇用對的人才然后激勵(lì)他們，尊重他們，由于每個(gè)人在自己崗位各盡其職，他們自己判斷作正確的決定，毋需等待別人的指令。

Faruk是個(gè)十分開放、不斷精進(jìn)的人，他詢問我，雖然客人都很滿意他們的自助早餐，然而是否還有可以更進(jìn)一步的地方。真是心有靈犀，我正有個(gè)建議，我說昨晚吃了你們的晚餐，擺盤都很漂亮，這是個(gè)別秀，早餐臺是整體秀，應(yīng)該強(qiáng)化色彩的搭配。我提出彩虹早餐臺面秀以花園概念，增加綠葉、蔬菜、香菜及薄荷、蒔蘿等土耳其特色香草布置成花園，并增加當(dāng)季水果的多元配置，讓水果吧成為亮點(diǎn)。他們不只欣然感謝，并保證下次我回來時(shí)，一定有不一樣的樣貌。

這個(gè)精品旅館位于最方便的文化古區(qū)，房間舒適優(yōu)美，高檔的雪白繡花床單，備品齊全，客房的浴衣是我見過最舒適雅致的，領(lǐng)口繡著藍(lán)色或紅色的土耳其國花——郁金香，它的游泳池、三溫暖、土耳其浴場一應(yīng)俱全，完善的按摩SPA服務(wù)，特別的鞋套機(jī)讓穿鞋子入內(nèi)的客人免除彎腰套鞋的麻煩，這些貼心服務(wù)已經(jīng)讓人窩心，但最讓顧客覺得物超所值的是，F(xiàn)aruk引以為傲的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出來的一系列「Explore Istanbul's Local Life（伊斯坦布爾在地生活大探索）」，這些半天或每次兩小時(shí)的活動(dòng)，包含吃、喝、交通、導(dǎo)覽等等。

這些精彩的免費(fèi)行程可不含糊，無論行程的說明簡章、每個(gè)行程課程的個(gè)別介紹及地圖印制，都極為細(xì)膩精彩，行前的旅客說明、預(yù)備每人的瓶裝水，乃至導(dǎo)覽者的博學(xué)專業(yè)、細(xì)心耐心，都足以讓人折服。

在我參加的黃金角行程中，服務(wù)人員還在Fatih大市集中，臨時(shí)買了古老小甜餅及當(dāng)季櫻桃等，讓我們邊走邊吃。同行12位客人笑逐顏開，贊不絕口，其中第一次到土耳其，來自紐約的Rosemary跟我說，他太開心了，做了最佳選擇，在網(wǎng)絡(luò)上看到有位女士推薦最佳單身旅游的選擇，他就訂了，想不到這么棒！

我聽到剛進(jìn)門的客人提高嗓門歡呼「我回來了，我回來了，3年啦！太久了」，我看到所有外場員工起身歡笑，迎接久違的家人，歡樂的氣氛感染了全旅店，這就是Sirkeci Mansion。服務(wù)會說話，磁吸魅力的服務(wù)更會大聲說話，因?yàn)?，你的忠誠顧客已經(jīng)為您口耳相傳進(jìn)行口碑營銷了。