有人說(shuō)：「最遙遠(yuǎn)的距離是，把你口袋的錢(qián)放進(jìn)我的口袋里?！挂尶蛻粜母是樵钢鲃?dòng)掏錢(qián)，不再只是商品的魅力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)各行業(yè)要成功就要懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人際禮儀，感動(dòng)人心的服務(wù)才是業(yè)績(jī)制勝的王道。
商業(yè)服務(wù)業(yè)是直接面對(duì)客戶的行業(yè)，顧客至上是不變的原則，有連鎖業(yè)老板說(shuō)「客戶抱怨是天使的聲音」，有的更說(shuō)「顧客是神」，這些意指客戶服務(wù)滿意度是企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)能，多數(shù)客戶真正要的，除了專業(yè)服務(wù)，還有真誠(chéng)及熱情。
服務(wù)的本質(zhì)是一場(chǎng)眼到、耳到、口到、手到、心到的演出，總體的情緒感染力，銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程如果是一場(chǎng)表演，絕對(duì)要讓顧客成為幸福愉悅的主角，創(chuàng)造顧客一場(chǎng)美好的生活體驗(yàn)，顧客看見(jiàn)、聽(tīng)到、摸到，感受的是一種價(jià)值，而不是價(jià)格。
「眼到」是環(huán)境氛圍，「耳到」是聆聽(tīng)需求，「口到」是顧問(wèn)式服務(wù)，針對(duì)需要提供服務(wù)，「手到」是與顧客近距離接觸，「心到」是用真誠(chéng)對(duì)待而讓顧客感動(dòng)或驚喜。也有人提出「腦到」，記憶顧客數(shù)據(jù)及喜好，客戶上門(mén)第二次就記得姓什么。禮儀只是基本，總體行為及過(guò)程的表現(xiàn)，才是服務(wù)精神的所在。
建立人際關(guān)系 落實(shí)以客為尊
很多企業(yè)擅長(zhǎng)透過(guò)營(yíng)銷(xiāo)塑造品牌的獨(dú)特個(gè)性，但服務(wù)質(zhì)量成功的關(guān)鍵是，如何建立人際關(guān)系，落實(shí)以客為尊的企業(yè)文化。很多連鎖企業(yè)老板創(chuàng)業(yè)成功都因特別重視客戶服務(wù)，其中，令人印象深刻的是，曼都董事長(zhǎng)賴孝義最強(qiáng)調(diào)的服務(wù)禮儀為「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快」，此口訣簡(jiǎn)潔有力，呈現(xiàn)服務(wù)精髓。
用心做好事前功夫，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)仍可能出現(xiàn)始料未及的狀況，往往一些客人是不太講理的，知名連鎖企業(yè)處理客訴的原則都是「先處理心情，再處理事情」，盡量溝通或彌補(bǔ)到客戶接受，日本知名旅館加賀屋即將「客人永遠(yuǎn)是對(duì)的」奉為圭臬。
以客為尊是服務(wù)準(zhǔn)則，新東陽(yáng)有位店長(zhǎng)在門(mén)市落實(shí)「把顧客當(dāng)家人」，對(duì)觀光客提供售后服務(wù)、銀發(fā)族提供居家服務(wù)，也有失物招領(lǐng)的感動(dòng)服務(wù)，并對(duì)電話購(gòu)物提供客情服務(wù)。每位成員將服務(wù)發(fā)揮得淋漓盡致，每年業(yè)績(jī)都上百萬(wàn)元成長(zhǎng)。
統(tǒng)一超商加盟主羅淑芬經(jīng)營(yíng)門(mén)市近20年投入一百多場(chǎng)的小區(qū)活動(dòng)，積極投入小區(qū)兒童關(guān)懷，并擔(dān)任鳳凰志工，隨救護(hù)車(chē)出勤務(wù)，常救護(hù)到商圈內(nèi)的客戶，也常辦活動(dòng)教導(dǎo)民眾學(xué)習(xí)基本救命術(shù)，每天投入交心服務(wù)，這種公益精神的人際禮儀，顧客關(guān)系扎根深厚。
耕耘信任關(guān)系 客戶變老主顧
「記憶曲線」理論提到，人的記憶一星期后仍留存的只有原來(lái)的23%。如果不追蹤客戶，又未建立信任關(guān)系，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，顧客不再光臨，最主要原因來(lái)自于「店員不關(guān)心的態(tài)度」，而造成的根源有九成是店員認(rèn)不出顧客。
影響客戶上門(mén)的主要因素不只是價(jià)格，可能還有更多無(wú)形價(jià)值的期待。臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)連續(xù)17年舉辦全臺(tái)商店杰出店長(zhǎng)選拔活動(dòng)，多數(shù)優(yōu)秀店長(zhǎng)都強(qiáng)調(diào)，用心關(guān)懷客戶，跟客戶建立交情，即使店面比別人遠(yuǎn)，客戶還是會(huì)回流。例如大街小巷超商很多，有些人就是寧愿多走幾步到感覺(jué)更好的店消費(fèi)。
寶島文雄眼鏡彭店長(zhǎng)曾在門(mén)市碰到一位單親媽帶著小學(xué)一年級(jí)兒子上門(mén)配鏡，淚眼陳述自己工作忙碌忽略了孩子，造成兒子近視350度并有弱視，由于這位小孩需要每月定期檢查視力，單親媽媽時(shí)間上無(wú)法配合，彭店長(zhǎng)主動(dòng)協(xié)助，每月送小孩到醫(yī)院檢查，歷經(jīng)一年多，小孩視力情況已穩(wěn)定，單親媽媽也常協(xié)助宣傳。
讓客戶成為老主顧，更厲害的是讓客戶成為品牌粉絲?！戈P(guān)系」是讓客戶再上門(mén)的關(guān)鍵，日本關(guān)系深化顧問(wèn)加藤芳久提出，運(yùn)用口碑卡、手冊(cè)、顧客心聲表、感謝函等小工具，來(lái)拉近關(guān)系創(chuàng)造口碑；并透過(guò)對(duì)談與分享等方式，或發(fā)送電子報(bào)、各種較沒(méi)推銷(xiāo)壓力的羈絆法，來(lái)深化顧客關(guān)系；再借由生日卡、意外驚喜、新商品情報(bào)等有效串聯(lián)的見(jiàn)面管理流程，讓顧客不斷回頭享用服務(wù)與商品。
看重員工關(guān)系 重視人格特質(zhì)
優(yōu)質(zhì)人員如何訓(xùn)練？筆者詢問(wèn)數(shù)家知名連鎖企業(yè)老板或高管，多數(shù)認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首重態(tài)度，「挑到對(duì)的人」才是重點(diǎn)，人格特質(zhì)會(huì)影響態(tài)度。麥當(dāng)勞的做法是從招募開(kāi)始就雇用有能力滿足客人期望的人。而《百億打造的十堂服務(wù)課》書(shū)中說(shuō)明，技術(shù)可由在職訓(xùn)練養(yǎng)成，人格卻難借在職教育重塑。
《全心待客》一書(shū)作者丹尼?梅爾提到，49%專業(yè)潛力可通過(guò)專業(yè)訓(xùn)練達(dá)成，51%是天生情緒技巧。正確的人格特質(zhì)包括：
? 樂(lè)觀溫暖：真誠(chéng)善良、體貼周到。
? 敬業(yè)精神：天生具有極盡可能把事情做到最好的傾向。
? 換位思考：能體會(huì)，關(guān)切聯(lián)結(jié)他人的感受，或自身行為給他人的感覺(jué)。
? 智慧：不僅要聰明，還要有無(wú)盡的好奇心，能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)。
? 了解自我與品格健全：責(zé)任感重，以誠(chéng)實(shí)和絕佳判斷力做正確的事。
提供感動(dòng)人的服務(wù)，也應(yīng)重視員工的感受。世界級(jí)的麗思?卡爾頓飯店把員工視為「內(nèi)部顧客」，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，打從心底尊重彼此，讓員工有自信且快樂(lè)工作。員工隨身攜帶記載企業(yè)「信條」的卡片，內(nèi)容都是企業(yè)理念與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的精髓。員工對(duì)信條的實(shí)踐，就是提供超越期待的服務(wù)。
華德?迪斯尼要求員工要思考「這份工作為何存在？」，了解自己行為是否符合企業(yè)使命：制造歡樂(lè)。迪斯尼教出讓人感動(dòng)的人才的經(jīng)營(yíng)法則就是讓員工了解工作意義是改變服務(wù)質(zhì)量的力量，員工遵循經(jīng)營(yíng)者理念，持續(xù)追求改變和創(chuàng)新。
經(jīng)營(yíng)互動(dòng)關(guān)系 創(chuàng)高門(mén)市業(yè)績(jī)
服務(wù)業(yè)型態(tài)多元，以門(mén)市型的服務(wù)業(yè)而言，「店長(zhǎng)」是靈魂人物，店長(zhǎng)是門(mén)市的執(zhí)行長(zhǎng)，為達(dá)服務(wù)百分之百，創(chuàng)高門(mén)市經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，企業(yè)應(yīng)充分授權(quán)，并提供資源協(xié)助店長(zhǎng)商圈耕耘或熟客經(jīng)營(yíng)，第一線現(xiàn)場(chǎng)永遠(yuǎn)是品牌服務(wù)力的決勝點(diǎn)。
單店成功=人 商品 服務(wù)力，服務(wù)人員的態(tài)度禮儀是否謙卑可接近互動(dòng)，商品是否有好的媒介或具吸引力，品牌核心價(jià)值能否展現(xiàn)服務(wù)力，這都是不能忽略的要素，而「人」往往是串連這些要素完美呈現(xiàn)的主軸。
