大陸朋友全家藉著十一長假由南京來臺，第一次造訪免不了前往101朝圣一番，時值中午，我們選擇美食朝圣者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人，一位有耐心的臺灣朋友領(lǐng)了牌說試試運氣吧！ 科技進(jìn)步，服務(wù)也在硬件也跟進(jìn)了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)上方LED燈板秀出號碼，「2～4人座103號，5～7人座89號，7人以上0」，以利顧客了解目前排位情形，這真是嶄新的服務(wù)，我們是2～4人座108號，很快就等到了！

雖然人來人往，座位全滿，但服務(wù)員笑容滿面、輕聲細(xì)語，大陸朋友覺得氣氛很舒服，吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，所有來臺灣的朋友，無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店，我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐，因為無論「食物」或「服務(wù)」的感覺，還是很不一樣。

我們點了蟹黃及黑松露小籠包，蟹黃汁鮮味美，而中西合璧的黑松露小籠包，松露與肉汁在舌尖混合，真叫人點滴在舌、無以言味。后來，補點了一道當(dāng)季的油燜筍，小姐抱歉然地說：「已經(jīng)賣完，您們可晚上再來?！勾蠹乙恍χ弥?，誰知過了三分鐘，那位服務(wù)員端來小碟油燜筍，再次致歉說明，不足一份，免費讓我們品嘗，讓大陸朋友感動不已，直說：「這才叫服務(wù)。」

沒多久，朋友的筷子啪一聲掉到地上，分別在前后兩方的服務(wù)員飛奔而來，那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前，微笑著遞上，這時候我們都還沒回神呢！

我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞，以及三片苦瓜請服務(wù)人員打包，他們分別以小盒子裝好，再淋上一點汁液，燒賣則附上一小包米醋、一小包細(xì)姜絲、一份「外帶好吃秘訣」回蒸說明書，這份貼心服務(wù)讓大陸同胞開了眼界，我這位服務(wù)專家也與有榮焉呢！

個人化服務(wù)創(chuàng)造驚人業(yè)績

Ray是一個專柜彩妝師，采取一對一指導(dǎo)的個別化服務(wù)策略，我在一個名品發(fā)表會認(rèn)識他，當(dāng)時他們公司提供化妝示范與贊助，每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導(dǎo)券。這是非常聰明的策略聯(lián)盟，能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。

我曾經(jīng)在飛機上買過這家化妝品僅此而已，算不上主顧客，從未接觸它的保養(yǎng)產(chǎn)品。但幾乎百分之九十的顧客，都會善用那張兩千元的個別指導(dǎo)券，因為它不是廉價品。我依約定時間前往Ray所服務(wù)的專柜， Ray的態(tài)度謙和，是位非常專業(yè)的彩妝師，他從卸妝示范，神奇地用他們家的卸妝液輕松卸下粉妝，不用一滴水就輕爽干凈?！傅讑y遮暇的色彩，必須根據(jù)每個人的膚色選擇，我們各有二十多種顏色可用，所以百無一失?！顾犬嫲脒吥樖痉?，再讓我比較，他說：「我很欽佩我們的創(chuàng)辦人，她強調(diào)自然，每個人都可以經(jīng)過我們的方法表現(xiàn)出最自然的美感與自信?！鼓且惶?，我第一次了解他們的保養(yǎng)品的優(yōu)點，也被說服了，這前后不過一個小時，他就贏得了一個主顧客，當(dāng)然也贏得了業(yè)績。

由于當(dāng)日周年慶將至，我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預(yù)購，如果那天參加活動的顧客，有三十位因為接受個別化服務(wù)而受感召，他的業(yè)績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時，而贏得死忠顧客，真是聰明的投資?。『螞r，服務(wù)持續(xù)著，他利用周年慶之后，打電話給顧客詢問使用情形，并約定「回來復(fù)習(xí)」的時間，他的經(jīng)營顧客法，真的能贏得顧客的心。

授權(quán)基層員工為錯誤負(fù)責(zé)

最近到民權(quán)東路那家講究個別化服務(wù)的五星級飯店吃午餐，它的服務(wù)及餐點一向有高水準(zhǔn)，我到洗手間時，發(fā)現(xiàn)他們多了一些比別人貼心的服務(wù)，洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水，旁邊盒子放著衛(wèi)生棉、牙簽棒，一問之下才知道這是當(dāng)月新增的備品，解決客人在外的不方便。

那天是星期六，服務(wù)人員有一部分是打工的兼職員工，有年輕可愛的笑容，個個彬彬有禮，受過良好訓(xùn)練。飯后甜點是巧克力面包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾，我把甜點吃了一半，停手撤了盤子，正喝咖啡時，另一位服務(wù)生奉上一盤同樣的甜品，我笑著說：「已經(jīng)送過了耶！難道妳還要我再吃一份？」

她大方地說：「真不好意思，如果您喜歡的話，請您再嘗一份！」我開玩笑地說：「已經(jīng)吃過了，不能太多，既然妳要送我，可以幫忙打包讓我?guī)Щ丶页詥?？」她立即回?yīng)：「沒問題！我馬上幫您打包。」

當(dāng)我得知她「只是」打工的臨時員工時，不禁為這家飯店授權(quán)基層員工為錯誤負(fù)責(zé)，以滿足顧客要求的彈性服務(wù)，肅然起敬。

離開之前，我到服務(wù)柜臺拿了信紙，寫上我對此貼心服務(wù)的嘉許，奉上名片給他們總經(jīng)理，任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是需要鼓勵的，不是嗎？

關(guān)注服務(wù)最細(xì)節(jié)處，超越競爭對手

分析以上幾個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例，公司根據(jù)整體服務(wù)觀念，制訂了不敗的服務(wù)策略，進(jìn)而訓(xùn)練員工徹底執(zhí)行。因為關(guān)注服務(wù)的細(xì)致之處，以顧客為先，所以創(chuàng)造了諸多優(yōu)勢：

一）讓顧客放心

站在顧客的立場，急顧客之所急，不因生意興隆而怠慢顧客，了解他們等待用餐時的焦急心境，隨時提供最新序號，一方面便于管理，一方面讓顧客「放心」。人最怕信息不明，當(dāng)他知道目標(biāo)就在不遠(yuǎn)處，心寬放松，等待的時間似乎也過得特別快。 

二）反應(yīng)敏銳的效率服務(wù)

服務(wù)工作者的心是專注的，眼耳手腳同時反應(yīng)，敏銳地關(guān)注顧客的動靜，專心于當(dāng)下服務(wù)的群組，心無旁鶩才能達(dá)到迅速確實。

三）不計較立即的回收

異業(yè)聯(lián)盟，先提供自己的產(chǎn)品與服務(wù)，別計較立即的回收，視之為顧客經(jīng)營的一項投資，把別家辛苦建立的主顧客群，吸引成為自己的一員，努力以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)經(jīng)營，這樣的「小投資」絕對值回票價。 

四）將服務(wù)延伸到顧客離開后

不只滿足顧客在你面前的需求，更延伸到他離開之后，能否能有效使用產(chǎn)品，以達(dá)到公司品牌認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。將心比心，思考顧客可能發(fā)生的問題、需要的協(xié)助，給予完整信息、數(shù)據(jù)、使用說明，使其安心，并因自我調(diào)理產(chǎn)生成就感。

五）善用個別化服務(wù)

得到的資源，要視為寶貝珍惜，好好運用，善用個別化服務(wù)之優(yōu)勢，建立一對一交流，以穩(wěn)固與顧客之長遠(yuǎn)關(guān)系。 

六）比一般性服務(wù)多做一點

虛心觀察、調(diào)查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進(jìn)一步、更細(xì)致地提供有別于「一般性」的服務(wù)，超越自己、超越競爭對手。

七）授權(quán)第一線員工彈性服務(wù)顧客

顧客的滿意是你的最大目標(biāo)，授權(quán)第一線員工依直覺判斷，如何在不損公司利益的原則下讓顧客快樂。讓每位顧客開心地走出門比微小的施惠有價值得多，別與顧客計較，也別事事請示主管，這樣的誠意差一大截了。

團隊服務(wù)決勝負(fù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)仰賴優(yōu)質(zhì)的員工，如果老板對員工好，員工會如法炮制，對顧客更好。這是良善服務(wù)文化的循環(huán)，如果上位者不明白這個道理，無法以身作則，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)自然無法形成，也無法落實在每個員工對客戶的服務(wù)。

顧客究竟期待怎樣的服務(wù)？怎樣的服務(wù)才能贏得永遠(yuǎn)忠誠的顧客？很難一言以蔽之，因為最終判斷是綜合的感受，涵蓋服務(wù)提供者接觸顧客的那一刻（包括還未見面的電話聲意傳達(dá)），所有后續(xù)流程，一直到服務(wù)結(jié)束的那一刻，甚至延伸到后續(xù)的服務(wù)等，都會影響整體服務(wù)的成效，以及顧客最終的評斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務(wù)者，不一樣的情境變化，也就是團隊前后場、同仁的支援協(xié)助，所以我常說「團隊服務(wù)決勝負(fù)」。

「物性服務(wù)」與「人性服務(wù)」

為了研究服務(wù)品質(zhì)對顧客評斷服務(wù)的影響，我們將服務(wù)簡單分為「物性服務(wù)」與「人性服務(wù)」兩個大區(qū)塊。物性服務(wù)顧名思義，屬于能計算、看得到、摸得到的服務(wù)，例如：物體大小、材質(zhì)、顏色、形狀、位置、地點、服務(wù)時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業(yè)視覺形象等。

而人性服務(wù)能列舉的項目，相形困難許多，包括：氣氛、服務(wù)提供者的態(tài)度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現(xiàn)的肢體語言、語氣、語調(diào)、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關(guān)心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等，屬于感性或引發(fā)感性影響的要質(zhì)都?xì)w于人性服務(wù)。

我在超過二十五年的服務(wù)咨詢、管理、訓(xùn)練的工作中，每次教授「服務(wù)」相關(guān)課程，一定讓學(xué)生先以自己當(dāng)顧客的身分，討論在經(jīng)驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子，分享、敘述服務(wù)提供者的各項細(xì)微表現(xiàn)或話語，將其表現(xiàn)的敘述化為服務(wù)語言，區(qū)分為「物性服務(wù)」與「人性服務(wù)」的要素，記錄在白板上。

不可思議的是，無論是來自制造業(yè)或百貨、餐旅業(yè)；不管他們的身份是工程師、業(yè)務(wù)員或第一線服務(wù)員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務(wù)要素，居然只有5～8％提列「物性服務(wù)」，其他92～95％提列的都是「人性服務(wù)」，最常見的對于服務(wù)極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態(tài)度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態(tài)度很棒」等。

根據(jù)這個結(jié)論，我們可以斷言，卓越服務(wù)成功的要素90％來自傳達(dá)服務(wù)的人，但這不表示「物性服務(wù)」不重要，「物性服務(wù)」是基本，是服務(wù)的基礎(chǔ)，如果不具備優(yōu)質(zhì)的「物性服務(wù)」，則根本不夠資格立足于市場上。但如果只有「物性服務(wù)」而沒有優(yōu)質(zhì)的「人性服務(wù)」打動顧客的心，則無法成功。