大陸朋友全家藉著十一長假由南京來臺，第一次造訪免不了前往101朝圣一番，時值中午，我們選擇美食朝圣者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人，一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧！ 科技進步，服務也在硬件也跟進了，遠遠上方LED燈板秀出號碼，「2～4人座103號，5～7人座89號，7人以上0」，以利顧客了解目前排位情形，這真是嶄新的服務，我們是2～4人座108號，很快就等到了！
雖然人來人往，座位全滿，但服務員笑容滿面、輕聲細語，大陸朋友覺得氣氛很舒服，吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優(yōu)質服務的好處，所有來臺灣的朋友，無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店，我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐，因為無論「食物」或「服務」的感覺，還是很不一樣。
我們點了蟹黃及黑松露小籠包，蟹黃汁鮮味美，而中西合璧的黑松露小籠包，松露與肉汁在舌尖混合，真叫人點滴在舌、無以言味。后來，補點了一道當季的油燜筍，小姐抱歉然地說：「已經賣完，您們可晚上再來?！勾蠹乙恍χ弥?，誰知過了三分鐘，那位服務員端來小碟油燜筍，再次致歉說明，不足一份，免費讓我們品嘗，讓大陸朋友感動不已，直說：「這才叫服務?！?/p>
沒多久，朋友的筷子啪一聲掉到地上，分別在前后兩方的服務員飛奔而來，那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前，微笑著遞上，這時候我們都還沒回神呢！
我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞，以及三片苦瓜請服務人員打包，他們分別以小盒子裝好，再淋上一點汁液，燒賣則附上一小包米醋、一小包細姜絲、一份「外帶好吃秘訣」回蒸說明書，這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界，我這位服務專家也與有榮焉呢！
個人化服務創(chuàng)造驚人業(yè)績
Ray是一個專柜彩妝師，采取一對一指導的個別化服務策略，我在一個名品發(fā)表會認識他，當時他們公司提供化妝示范與贊助，每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯(lián)盟，能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。
我曾經在飛機上買過這家化妝品僅此而已，算不上主顧客，從未接觸它的保養(yǎng)產品。但幾乎百分之九十的顧客，都會善用那張兩千元的個別指導券，因為它不是廉價品。我依約定時間前往Ray所服務的專柜， Ray的態(tài)度謙和，是位非常專業(yè)的彩妝師，他從卸妝示范，神奇地用他們家的卸妝液輕松卸下粉妝，不用一滴水就輕爽干凈。「底妝遮暇的色彩，必須根據每個人的膚色選擇，我們各有二十多種顏色可用，所以百無一失?！顾犬嫲脒吥樖痉?，再讓我比較，他說：「我很欽佩我們的創(chuàng)辦人，她強調自然，每個人都可以經過我們的方法表現(xiàn)出最自然的美感與自信?！鼓且惶?，我第一次了解他們的保養(yǎng)品的優(yōu)點，也被說服了，這前后不過一個小時，他就贏得了一個主顧客，當然也贏得了業(yè)績。
由于當日周年慶將至，我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購，如果那天參加活動的顧客，有三十位因為接受個別化服務而受感召，他的業(yè)績可能就多了一、兩百萬。投資一個人一小時，而贏得死忠顧客，真是聰明的投資??！何況，服務持續(xù)著，他利用周年慶之后，打電話給顧客詢問使用情形，并約定「回來復習」的時間，他的經營顧客法，真的能贏得顧客的心。
授權基層員工為錯誤負責
最近到民權東路那家講究個別化服務的五星級飯店吃午餐，它的服務及餐點一向有高水準，我到洗手間時，發(fā)現(xiàn)他們多了一些比別人貼心的服務，洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水，旁邊盒子放著衛(wèi)生棉、牙簽棒，一問之下才知道這是當月新增的備品，解決客人在外的不方便。
那天是星期六，服務人員有一部分是打工的兼職員工，有年輕可愛的笑容，個個彬彬有禮，受過良好訓練。飯后甜點是巧克力面包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾，我把甜點吃了一半，停手撤了盤子，正喝咖啡時，另一位服務生奉上一盤同樣的甜品，我笑著說：「已經送過了耶！難道妳還要我再吃一份？」
她大方地說：「真不好意思，如果您喜歡的話，請您再嘗一份！」我開玩笑地說：「已經吃過了，不能太多，既然妳要送我，可以幫忙打包讓我?guī)Щ丶页詥?？」她立即回應：「沒問題！我馬上幫您打包?！?/p>
當我得知她「只是」打工的臨時員工時，不禁為這家飯店授權基層員工為錯誤負責，以滿足顧客要求的彈性服務，肅然起敬。
離開之前，我到服務柜臺拿了信紙，寫上我對此貼心服務的嘉許，奉上名片給他們總經理，任何優(yōu)質的服務，都是需要鼓勵的，不是嗎？
關注服務最細節(jié)處，超越競爭對手
分析以上幾個優(yōu)質服務的事例，公司根據整體服務觀念，制訂了不敗的服務策略，進而訓練員工徹底執(zhí)行。因為關注服務的細致之處，以顧客為先，所以創(chuàng)造了諸多優(yōu)勢：
一）讓顧客放心
站在顧客的立場，急顧客之所急，不因生意興隆而怠慢顧客，了解他們等待用餐時的焦急心境，隨時提供最新序號，一方面便于管理，一方面讓顧客「放心」。人最怕信息不明，當他知道目標就在不遠處，心寬放松，等待的時間似乎也過得特別快。
二）反應敏銳的效率服務
服務工作者的心是專注的，眼耳手腳同時反應，敏銳地關注顧客的動靜，專心于當下服務的群組，心無旁鶩才能達到迅速確實。
三）不計較立即的回收
異業(yè)聯(lián)盟，先提供自己的產品與服務，別計較立即的回收，視之為顧客經營的一項投資，把別家辛苦建立的主顧客群，吸引成為自己的一員，努力以更優(yōu)質的服務經營，這樣的「小投資」絕對值回票價。
四）將服務延伸到顧客離開后
不只滿足顧客在你面前的需求，更延伸到他離開之后，能否能有效使用產品，以達到公司品牌認可的標準。將心比心，思考顧客可能發(fā)生的問題、需要的協(xié)助，給予完整信息、數(shù)據、使用說明，使其安心，并因自我調理產生成就感。
五）善用個別化服務
得到的資源，要視為寶貝珍惜，好好運用，善用個別化服務之優(yōu)勢，建立一對一交流，以穩(wěn)固與顧客之長遠關系。
六）比一般性服務多做一點
虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細致地提供有別于「一般性」的服務，超越自己、超越競爭對手。
七）授權第一線員工彈性服務顧客
顧客的滿意是你的最大目標，授權第一線員工依直覺判斷，如何在不損公司利益的原則下讓顧客快樂。讓每位顧客開心地走出門比微小的施惠有價值得多，別與顧客計較，也別事事請示主管，這樣的誠意差一大截了。
團隊服務決勝負
優(yōu)質的服務仰賴優(yōu)質的員工，如果老板對員工好，員工會如法炮制，對顧客更好。這是良善服務文化的循環(huán)，如果上位者不明白這個道理，無法以身作則，優(yōu)質的服務自然無法形成，也無法落實在每個員工對客戶的服務。
顧客究竟期待怎樣的服務？怎樣的服務才能贏得永遠忠誠的顧客？很難一言以蔽之，因為最終判斷是綜合的感受，涵蓋服務提供者接觸顧客的那一刻（包括還未見面的電話聲意傳達），所有后續(xù)流程，一直到服務結束的那一刻，甚至延伸到后續(xù)的服務等，都會影響整體服務的成效，以及顧客最終的評斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務者，不一樣的情境變化，也就是團隊前后場、同仁的支援協(xié)助，所以我常說「團隊服務決勝負」。
「物性服務」與「人性服務」
為了研究服務品質對顧客評斷服務的影響，我們將服務簡單分為「物性服務」與「人性服務」兩個大區(qū)塊。物性服務顧名思義，屬于能計算、看得到、摸得到的服務，例如：物體大小、材質、顏色、形狀、位置、地點、服務時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業(yè)視覺形象等。
而人性服務能列舉的項目，相形困難許多，包括：氣氛、服務提供者的態(tài)度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現(xiàn)的肢體語言、語氣、語調、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等，屬于感性或引發(fā)感性影響的要質都歸于人性服務。
我在超過二十五年的服務咨詢、管理、訓練的工作中，每次教授「服務」相關課程，一定讓學生先以自己當顧客的身分，討論在經驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子，分享、敘述服務提供者的各項細微表現(xiàn)或話語，將其表現(xiàn)的敘述化為服務語言，區(qū)分為「物性服務」與「人性服務」的要素，記錄在白板上。
不可思議的是，無論是來自制造業(yè)或百貨、餐旅業(yè)；不管他們的身份是工程師、業(yè)務員或第一線服務員，在身為顧客角色時，評斷感受最好或最壞的服務要素，居然只有5～8％提列「物性服務」，其他92～95％提列的都是「人性服務」，最常見的對于服務極差的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態(tài)度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態(tài)度很棒」等。
根據這個結論，我們可以斷言，卓越服務成功的要素90％來自傳達服務的人，但這不表示「物性服務」不重要，「物性服務」是基本，是服務的基礎，如果不具備優(yōu)質的「物性服務」，則根本不夠資格立足于市場上。但如果只有「物性服務」而沒有優(yōu)質的「人性服務」打動顧客的心，則無法成功。
