大陸朋友全家藉著十一長(zhǎng)假由南京來(lái)臺(tái)，第一次造訪免不了前往101朝圣一番，時(shí)值中午，我們選擇美食朝圣者必去的鼎泰豐。在餐廳門(mén)外有一大堆等著吃飯的人，一位有耐心的臺(tái)灣朋友領(lǐng)了牌說(shuō)試試運(yùn)氣吧！ 科技進(jìn)步，服務(wù)也在硬件也跟進(jìn)了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)上方LED燈板秀出號(hào)碼，「2～4人座103號(hào)，5～7人座89號(hào)，7人以上0」，以利顧客了解目前排位情形，這真是嶄新的服務(wù)，我們是2～4人座108號(hào)，很快就等到了！
雖然人來(lái)人往，座位全滿(mǎn)，但服務(wù)員笑容滿(mǎn)面、輕聲細(xì)語(yǔ)，大陸朋友覺(jué)得氣氛很舒服，吵雜外境完全沒(méi)影響用餐心情。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，所有來(lái)臺(tái)灣的朋友，無(wú)論去過(guò)鼎泰豐在大陸或香港的分店，我還是建議他們一定要光臨臺(tái)灣的鼎泰豐，因?yàn)闊o(wú)論「食物」或「服務(wù)」的感覺(jué)，還是很不一樣。
我們點(diǎn)了蟹黃及黑松露小籠包，蟹黃汁鮮味美，而中西合璧的黑松露小籠包，松露與肉汁在舌尖混合，真叫人點(diǎn)滴在舌、無(wú)以言味。后來(lái)，補(bǔ)點(diǎn)了一道當(dāng)季的油燜筍，小姐抱歉然地說(shuō)：「已經(jīng)賣(mài)完，您們可晚上再來(lái)?！勾蠹乙恍χ弥l(shuí)知過(guò)了三分鐘，那位服務(wù)員端來(lái)小碟油燜筍，再次致歉說(shuō)明，不足一份，免費(fèi)讓我們品嘗，讓大陸朋友感動(dòng)不已，直說(shuō)：「這才叫服務(wù)。」
沒(méi)多久，朋友的筷子啪一聲掉到地上，分別在前后兩方的服務(wù)員飛奔而來(lái)，那位沒(méi)看到只聽(tīng)到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前，微笑著遞上，這時(shí)候我們都還沒(méi)回神呢！
我們把吃不完的三個(gè)蝦仁燒賣(mài)、五小片醉雞，以及三片苦瓜請(qǐng)服務(wù)人員打包，他們分別以小盒子裝好，再淋上一點(diǎn)汁液，燒賣(mài)則附上一小包米醋、一小包細(xì)姜絲、一份「外帶好吃秘訣」回蒸說(shuō)明書(shū)，這份貼心服務(wù)讓大陸同胞開(kāi)了眼界，我這位服務(wù)專(zhuān)家也與有榮焉呢！
個(gè)人化服務(wù)創(chuàng)造驚人業(yè)績(jī)
Ray是一個(gè)專(zhuān)柜彩妝師，采取一對(duì)一指導(dǎo)的個(gè)別化服務(wù)策略，我在一個(gè)名品發(fā)表會(huì)認(rèn)識(shí)他，當(dāng)時(shí)他們公司提供化妝示范與贊助，每位貴賓都得到一份精美贈(zèng)品及一張價(jià)值兩千元的個(gè)別化妝指導(dǎo)券。這是非常聰明的策略聯(lián)盟，能把別人的主顧客群拉到自己的陣營(yíng)。
我曾經(jīng)在飛機(jī)上買(mǎi)過(guò)這家化妝品僅此而已，算不上主顧客，從未接觸它的保養(yǎng)產(chǎn)品。但幾乎百分之九十的顧客，都會(huì)善用那張兩千元的個(gè)別指導(dǎo)券，因?yàn)樗皇橇畠r(jià)品。我依約定時(shí)間前往Ray所服務(wù)的專(zhuān)柜， Ray的態(tài)度謙和，是位非常專(zhuān)業(yè)的彩妝師，他從卸妝示范，神奇地用他們家的卸妝液輕松卸下粉妝，不用一滴水就輕爽干凈?！傅讑y遮暇的色彩，必須根據(jù)每個(gè)人的膚色選擇，我們各有二十多種顏色可用，所以百無(wú)一失?！顾犬?huà)半邊臉示范，再讓我比較，他說(shuō)：「我很欽佩我們的創(chuàng)辦人，她強(qiáng)調(diào)自然，每個(gè)人都可以經(jīng)過(guò)我們的方法表現(xiàn)出最自然的美感與自信?！鼓且惶?，我第一次了解他們的保養(yǎng)品的優(yōu)點(diǎn)，也被說(shuō)服了，這前后不過(guò)一個(gè)小時(shí)，他就贏得了一個(gè)主顧客，當(dāng)然也贏得了業(yè)績(jī)。
由于當(dāng)日周年慶將至，我親眼看到他的顧客都是三、四萬(wàn)地預(yù)購(gòu)，如果那天參加活動(dòng)的顧客，有三十位因?yàn)榻邮軅€(gè)別化服務(wù)而受感召，他的業(yè)績(jī)可能就多了一、兩百萬(wàn)。投資一個(gè)人一小時(shí)，而贏得死忠顧客，真是聰明的投資??！何況，服務(wù)持續(xù)著，他利用周年慶之后，打電話給顧客詢(xún)問(wèn)使用情形，并約定「回來(lái)復(fù)習(xí)」的時(shí)間，他的經(jīng)營(yíng)顧客法，真的能贏得顧客的心。
授權(quán)基層員工為錯(cuò)誤負(fù)責(zé)
最近到民權(quán)東路那家講究個(gè)別化服務(wù)的五星級(jí)飯店吃午餐，它的服務(wù)及餐點(diǎn)一向有高水準(zhǔn)，我到洗手間時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們多了一些比別人貼心的服務(wù)，洗手臺(tái)上整齊地排著十二小盒漱口水，旁邊盒子放著衛(wèi)生棉、牙簽棒，一問(wèn)之下才知道這是當(dāng)月新增的備品，解決客人在外的不方便。
那天是星期六，服務(wù)人員有一部分是打工的兼職員工，有年輕可愛(ài)的笑容，個(gè)個(gè)彬彬有禮，受過(guò)良好訓(xùn)練。飯后甜點(diǎn)是巧克力面包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾，我把甜點(diǎn)吃了一半，停手撤了盤(pán)子，正喝咖啡時(shí)，另一位服務(wù)生奉上一盤(pán)同樣的甜品，我笑著說(shuō)：「已經(jīng)送過(guò)了耶！難道妳還要我再吃一份？」
她大方地說(shuō)：「真不好意思，如果您喜歡的話，請(qǐng)您再?lài)L一份！」我開(kāi)玩笑地說(shuō)：「已經(jīng)吃過(guò)了，不能太多，既然妳要送我，可以幫忙打包讓我?guī)Щ丶页詥?？」她立即回?yīng)：「沒(méi)問(wèn)題！我馬上幫您打包?！?/p>
當(dāng)我得知她「只是」打工的臨時(shí)員工時(shí)，不禁為這家飯店授權(quán)基層員工為錯(cuò)誤負(fù)責(zé)，以滿(mǎn)足顧客要求的彈性服務(wù)，肅然起敬。
離開(kāi)之前，我到服務(wù)柜臺(tái)拿了信紙，寫(xiě)上我對(duì)此貼心服務(wù)的嘉許，奉上名片給他們總經(jīng)理，任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是需要鼓勵(lì)的，不是嗎？
關(guān)注服務(wù)最細(xì)節(jié)處，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
分析以上幾個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例，公司根據(jù)整體服務(wù)觀念，制訂了不敗的服務(wù)策略，進(jìn)而訓(xùn)練員工徹底執(zhí)行。因?yàn)殛P(guān)注服務(wù)的細(xì)致之處，以顧客為先，所以創(chuàng)造了諸多優(yōu)勢(shì)：
一）讓顧客放心
站在顧客的立場(chǎng)，急顧客之所急，不因生意興隆而怠慢顧客，了解他們等待用餐時(shí)的焦急心境，隨時(shí)提供最新序號(hào)，一方面便于管理，一方面讓顧客「放心」。人最怕信息不明，當(dāng)他知道目標(biāo)就在不遠(yuǎn)處，心寬放松，等待的時(shí)間似乎也過(guò)得特別快。
二）反應(yīng)敏銳的效率服務(wù)
服務(wù)工作者的心是專(zhuān)注的，眼耳手腳同時(shí)反應(yīng)，敏銳地關(guān)注顧客的動(dòng)靜，專(zhuān)心于當(dāng)下服務(wù)的群組，心無(wú)旁鶩才能達(dá)到迅速確實(shí)。
三）不計(jì)較立即的回收
異業(yè)聯(lián)盟，先提供自己的產(chǎn)品與服務(wù)，別計(jì)較立即的回收，視之為顧客經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)投資，把別家辛苦建立的主顧客群，吸引成為自己的一員，努力以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)，這樣的「小投資」絕對(duì)值回票價(jià)。
四）將服務(wù)延伸到顧客離開(kāi)后
不只滿(mǎn)足顧客在你面前的需求，更延伸到他離開(kāi)之后，能否能有效使用產(chǎn)品，以達(dá)到公司品牌認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。將心比心，思考顧客可能發(fā)生的問(wèn)題、需要的協(xié)助，給予完整信息、數(shù)據(jù)、使用說(shuō)明，使其安心，并因自我調(diào)理產(chǎn)生成就感。
五）善用個(gè)別化服務(wù)
得到的資源，要視為寶貝珍惜，好好運(yùn)用，善用個(gè)別化服務(wù)之優(yōu)勢(shì)，建立一對(duì)一交流，以穩(wěn)固與顧客之長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。
六）比一般性服務(wù)多做一點(diǎn)
虛心觀察、調(diào)查、體會(huì)顧客之額外需求，比其他人更快、更進(jìn)一步、更細(xì)致地提供有別于「一般性」的服務(wù)，超越自己、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
七）授權(quán)第一線員工彈性服務(wù)顧客
顧客的滿(mǎn)意是你的最大目標(biāo)，授權(quán)第一線員工依直覺(jué)判斷，如何在不損公司利益的原則下讓顧客快樂(lè)。讓每位顧客開(kāi)心地走出門(mén)比微小的施惠有價(jià)值得多，別與顧客計(jì)較，也別事事請(qǐng)示主管，這樣的誠(chéng)意差一大截了。
團(tuán)隊(duì)服務(wù)決勝負(fù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)仰賴(lài)優(yōu)質(zhì)的員工，如果老板對(duì)員工好，員工會(huì)如法炮制，對(duì)顧客更好。這是良善服務(wù)文化的循環(huán)，如果上位者不明白這個(gè)道理，無(wú)法以身作則，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)自然無(wú)法形成，也無(wú)法落實(shí)在每個(gè)員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。
顧客究竟期待怎樣的服務(wù)？怎樣的服務(wù)才能贏得永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的顧客？很難一言以蔽之，因?yàn)樽罱K判斷是綜合的感受，涵蓋服務(wù)提供者接觸顧客的那一刻（包括還未見(jiàn)面的電話聲意傳達(dá)），所有后續(xù)流程，一直到服務(wù)結(jié)束的那一刻，甚至延伸到后續(xù)的服務(wù)等，都會(huì)影響整體服務(wù)的成效，以及顧客最終的評(píng)斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務(wù)者，不一樣的情境變化，也就是團(tuán)隊(duì)前后場(chǎng)、同仁的支援協(xié)助，所以我常說(shuō)「團(tuán)隊(duì)服務(wù)決勝負(fù)」。
「物性服務(wù)」與「人性服務(wù)」
為了研究服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客評(píng)斷服務(wù)的影響，我們將服務(wù)簡(jiǎn)單分為「物性服務(wù)」與「人性服務(wù)」兩個(gè)大區(qū)塊。物性服務(wù)顧名思義，屬于能計(jì)算、看得到、摸得到的服務(wù)，例如：物體大小、材質(zhì)、顏色、形狀、位置、地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、效率、價(jià)格、贈(zèng)品、裝潢、裝飾、聲響、音樂(lè)、目錄、廣告、宣傳品、企業(yè)視覺(jué)形象等。
而人性服務(wù)能列舉的項(xiàng)目，相形困難許多，包括：氣氛、服務(wù)提供者的態(tài)度、眼神、笑容、喜怒哀樂(lè)表情、臉部及手腳身體各部分展現(xiàn)的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、所用的語(yǔ)言、熱情或冷淡、專(zhuān)注或忽視、關(guān)心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等，屬于感性或引發(fā)感性影響的要質(zhì)都?xì)w于人性服務(wù)。
我在超過(guò)二十五年的服務(wù)咨詢(xún)、管理、訓(xùn)練的工作中，每次教授「服務(wù)」相關(guān)課程，一定讓學(xué)生先以自己當(dāng)顧客的身分，討論在經(jīng)驗(yàn)中感受及評(píng)斷最好及最壞的兩個(gè)極端例子，分享、敘述服務(wù)提供者的各項(xiàng)細(xì)微表現(xiàn)或話語(yǔ)，將其表現(xiàn)的敘述化為服務(wù)語(yǔ)言，區(qū)分為「物性服務(wù)」與「人性服務(wù)」的要素，記錄在白板上。
不可思議的是，無(wú)論是來(lái)自制造業(yè)或百貨、餐旅業(yè)；不管他們的身份是工程師、業(yè)務(wù)員或第一線服務(wù)員，在身為顧客角色時(shí)，評(píng)斷感受最好或最壞的服務(wù)要素，居然只有5～8％提列「物性服務(wù)」，其他92～95％提列的都是「人性服務(wù)」，最常見(jiàn)的對(duì)于服務(wù)極差的敘述是「我不喜歡他說(shuō)話的語(yǔ)氣」、「他根本不看我」、「他態(tài)度差」、「他不聽(tīng)我說(shuō)」。在極好的方面則有「我一看到他就喜歡那個(gè)笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專(zhuān)心聽(tīng)完我說(shuō)話」、「他態(tài)度很棒」等。
根據(jù)這個(gè)結(jié)論，我們可以斷言，卓越服務(wù)成功的要素90％來(lái)自傳達(dá)服務(wù)的人，但這不表示「物性服務(wù)」不重要，「物性服務(wù)」是基本，是服務(wù)的基礎(chǔ)，如果不具備優(yōu)質(zhì)的「物性服務(wù)」，則根本不夠資格立足于市場(chǎng)上。但如果只有「物性服務(wù)」而沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的「人性服務(wù)」打動(dòng)顧客的心，則無(wú)法成功。
