以硬實(shí)力的高品質(zhì)產(chǎn)品為經(jīng)，以優(yōu)質(zhì)貼心的團(tuán)隊(duì)服務(wù)軟實(shí)力為緯，將以上確實(shí)深化。作者以實(shí)際體會(huì)告訴您，專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為顧客體貼更多想得更多，你將贏得真正的成功。

近日受邀到廣東惠州，為一家聲響制造公司的高階主管做訪談三天，并參加當(dāng)?shù)匚惭馈Ｄ翘煲辉缭谠咀〉木频?，踩空摔到地上，右手及腳踝扭到了，幸好旁邊有伙伴扶起，馬上接著下面的行程，到了晚上，我換到惠州富力萬(wàn)麗酒店入住，以方便晚上的尾牙及表演，臨上場(chǎng)前，發(fā)現(xiàn)腳開始腫起來(lái)隱隱作痛。

等到晚會(huì)結(jié)束，我趕緊上樓，拿起電話打到柜臺(tái)，要求立刻送來(lái)冰塊及跌打損傷的藥，幾分鐘后，送來(lái)冰塊及云南白藥噴劑及一瓶擦的藥膏，我趕緊冰敷上藥，第二天早上好多了。當(dāng)我到柜臺(tái)辦理退房時(shí)，那位叫Sara的姑娘面露關(guān)切，貼心的問(wèn)：“洪小姐，您的腳好些了嗎？”我說(shuō)：“謝謝你，好多了!您就是昨晚接我電話的姑娘嗎？”她說(shuō)：“不是的！是我的同事，但我們?nèi)慷贾滥軅耍己荜P(guān)心呢！”如果您是我，您的感受如何？我當(dāng)時(shí)真的開心地把腳傷都忘了，當(dāng)我問(wèn)她藥品要不要?dú)w還，她說(shuō)：“如果您還需要就留著，旅途可能還用得著！”

為何Sara能夠做出如此令人感動(dòng)的服務(wù)？是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）嗎？是老板交代她要做的嗎？當(dāng)然不是！是“團(tuán)隊(duì)服務(wù)的表彰”是信息迅速記錄、傳達(dá)的效率，是團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化的執(zhí)行－我們每個(gè)人都關(guān)心我們的顧客。

基本的動(dòng)作如此簡(jiǎn)單，昨夜當(dāng)班的同事，在電腦上記下了“1234房洪小姐摔到腳受傷，立即送上冰塊及藥品兩項(xiàng)，請(qǐng)多關(guān)照！”所以，第二天當(dāng)班的同事見到洪小姐時(shí)，才能立即關(guān)心詢問(wèn)情況，展現(xiàn)“信息”的價(jià)值在服務(wù)上；然而，工作人員的“自我判斷力”，也是影響服務(wù)的因素，如果接電話者認(rèn)為“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒，何況已經(jīng)處理好了！”而忽略記錄的工作，則無(wú)法延伸后面的“感動(dòng)服務(wù)”。所以，訓(xùn)練員工的判斷力及執(zhí)行徹底，是團(tuán)隊(duì)服務(wù)很重要的課題。

如果這家大飯店要延伸做未來(lái)的服務(wù)，培養(yǎng)更忠誠(chéng)的顧客，在顧客入住的所有資料中，尋找最迅速貼切的渠道，在三天內(nèi)發(fā)出問(wèn)候信息，可以e-mail、短信、Line、WhatsApp、WeChat各種方式擇一，你想，下次顧客再到惠州來(lái)，會(huì)選擇哪家飯店

專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：客服中心 讓顧客認(rèn)識(shí)你

公司的“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”要做好真正的“專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，客服中心扮演著舉足輕重的角色。多年前，我輔導(dǎo)一家航空公司時(shí)，他們對(duì)外直接接觸顧客的窗口非常多，訂位一個(gè)系統(tǒng)，開票一個(gè)系統(tǒng)，詢問(wèn)票價(jià)是另外一個(gè)系統(tǒng)，通知顧客飛機(jī)的延遲、突發(fā)事件一個(gè)系統(tǒng)，顧客打了一個(gè)詢問(wèn)電話，可能不是他的職掌，馬上被踢到另一個(gè)單位。顧客單單為了尋求一個(gè)答案，可能要連打好多電話，從頭到尾一再敘述同樣的問(wèn)題。

等到他們成立一條龍的“客服中心”，經(jīng)過(guò)服務(wù)的訓(xùn)練，每個(gè)人從接到顧客的電話詢問(wèn)，需求解說(shuō)，到服務(wù)完成程序，以及追蹤的工作，只由同一個(gè)人完成整體任務(wù)，顧客永遠(yuǎn)知道找誰(shuí)解決問(wèn)題，因?yàn)橐婚_始，你已經(jīng)讓顧客認(rèn)識(shí)了你，顧客也安心了。

“客服中心”扮演著多層角色，若是銷售機(jī)器或事務(wù)、家庭電器產(chǎn)品、廚房設(shè)備的公司，一定有維修的后續(xù)服務(wù)，客服中心就扮演著橋梁溝通的角色。沒(méi)有客服中心的公司，顧客到那個(gè)店面買，就要找到原銷售店提出維修需求，由此店轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)貜S商的分公司，再致電總公司維修部門排班，告知顧客維修時(shí)間，再上門完成任務(wù)，浪費(fèi)很多溝通的時(shí)間及人力，且顧客的要求及信息可能在層層溝通中遺漏了，顧客也在心急如焚的等待中失去耐性，影響對(duì)此品牌的信任感。

客服中心的專業(yè)服務(wù)，首先讓顧客認(rèn)識(shí)你，讓他知道你是誰(shuí)，準(zhǔn)備為他服務(wù)了，所以，最好有標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言，例如：“ＸＸ公司客服中心您好！我姓黃，很高興為您服務(wù)！”然后，詳細(xì)詢問(wèn)顧客的需求，引導(dǎo)顧客敘述機(jī)器發(fā)生故障的狀況，此時(shí)需注意顧客是外行人，你必須耐心地使用他們聽得懂得“白話文”，而不是你們的專業(yè)用語(yǔ)，詳細(xì)在電腦記下情況分析之后，依你的專業(yè)判斷，已明白該請(qǐng)哪個(gè)單位維修，于是與顧客約定日期、時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話、姓名等等，并說(shuō)明維修人員當(dāng)天上門前，會(huì)打電話聯(lián)絡(luò)，最后結(jié)束電話的話語(yǔ)應(yīng)為：“謝謝您的來(lái)電，Ｘ小姐／先生，（你已經(jīng)知道他的姓氏了，應(yīng)善加運(yùn)用）我們一定會(huì)做最好的服務(wù)，若您還有任何需求，請(qǐng)來(lái)電，我姓黃，再見！”

我最近家中煤氣爐點(diǎn)火器故障，我趕緊打到該公司客服中心，一位小姐接到電話，她聽了我的敘述之后說(shuō)：“洪小姐，麻煩您回到廚房去，在爐具左下方角落，有機(jī)型的型號(hào)，請(qǐng)幫我看一下型號(hào)好嗎？我在電話線上等您！”最后，通過(guò)客服人員線上迅速排除問(wèn)題，并預(yù)約好報(bào)修服務(wù)時(shí)間，程序的前置作業(yè)已完成；客服中心人員完成了幾個(gè)任務(wù)：（一）推銷公司的專業(yè)形象，強(qiáng)化顧客的信任感。（雖然機(jī)器故障了，有點(diǎn)擔(dān)心）（二）與顧客溝通的完整信息，迅速做出判斷記錄，為維修單位提供機(jī)型，故障點(diǎn)說(shuō)明，方便維修人員提前準(zhǔn)備正確的工具及零件。（三）記錄顧客的姓氏、手機(jī)電話，提供給維修人員，方便其預(yù)先認(rèn)識(shí)顧客，上門服務(wù)時(shí)可以稱呼顧客，建立服務(wù)專業(yè)形象。（四）顧客完整資料可作為后續(xù)追蹤及未來(lái)再度服務(wù)的參考。

上門維修人員一般都是技術(shù)導(dǎo)向，認(rèn)為提供基本的技術(shù)功能，把顧客的機(jī)器修好就算完成任務(wù)，殊不知，在此面對(duì)顧客的關(guān)鍵時(shí)刻，卻是發(fā)揮服務(wù)軟實(shí)力，創(chuàng)造、強(qiáng)化公司正面形象，維系顧客忠誠(chéng)的契機(jī)。

我前述的煤氣爐公司服務(wù)員，就如實(shí)地在服務(wù)過(guò)程中，展現(xiàn)了這樣的功能。維修當(dāng)天早上，他打了我的手機(jī)，再次確認(rèn)問(wèn)題，并告知十一點(diǎn)鐘會(huì)到我家，他進(jìn)門時(shí)先脫掉鞋子，彬彬有禮。我引領(lǐng)他到廚房，他仔細(xì)拆開爐子，一一清理。他說(shuō)：“零件都完好，不必?fù)Q，我們只收三百元服務(wù)費(fèi)，以后盡量注意別讓湯汁外溢，若情況發(fā)生立刻擦洗干凈即可?！睘轭櫩妥鰧I(yè)的教育及建議，都是自然而溫馨，給人良好的印象，更強(qiáng)化了公司的形象。

主動(dòng)出擊服務(wù)：追蹤使用狀態(tài) 協(xié)助拓展業(yè)績(jī)

維修服務(wù)完成后，回報(bào)客服中心，此時(shí)，記錄顧客維修檔案資料，可作為后續(xù)追蹤的基礎(chǔ)，三天內(nèi)以電話訪問(wèn)問(wèn)題是否完全解決，顧客滿意與否，有無(wú)其他需求等等，也可用電子郵件、手機(jī)App、短信等不同電子工具，作為溝通、傳遞的橋梁。甚至，根據(jù)顧客記錄，預(yù)測(cè)機(jī)器使用期，配備零件的需求，主動(dòng)提供信息或新機(jī)種，作為未來(lái)服務(wù)的依據(jù)。在此主動(dòng)出擊的情況下，其實(shí)客服又多了協(xié)助業(yè)務(wù)單位拓展業(yè)務(wù)的功能。

前述的那家制造煤氣爐、吸油機(jī)的公司，根據(jù)顧客購(gòu)買機(jī)器的時(shí)間，每年時(shí)間一到，即寄來(lái)更換的濾油網(wǎng)，也是貼心的后續(xù)服務(wù)；另外一家英國(guó)濾水器的代理商，每年必由客服來(lái)電詢問(wèn)，需不需要更換濾蕊，他們會(huì)根據(jù)你住家區(qū)域水質(zhì)情況，詢問(wèn)你使用頻率，人口多少等情況，判斷并建議觀察濾蕊，使飲水保持品質(zhì)，這些都是主動(dòng)服務(wù)的重要內(nèi)容。

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現(xiàn)代社會(huì)，仰賴電子智能工具，已成為生活不可或缺的一部份，公司的業(yè)務(wù)、客服、維修也是三位一體的團(tuán)隊(duì)角色，若能善用網(wǎng)絡(luò)、App、Line、WeChat、手機(jī)等各種溝通工具，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入群組，以社團(tuán)之經(jīng)營(yíng)方式，提供知識(shí)性、娛樂(lè)性之內(nèi)容，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，并以之作為主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，必能創(chuàng)造更多忠實(shí)的顧客。以硬實(shí)力的高品質(zhì)產(chǎn)品為經(jīng)，以優(yōu)質(zhì)貼心的團(tuán)隊(duì)服務(wù)軟實(shí)力為緯，確實(shí)深化，你將贏得真正的成功。