備忘錄中提到，我們的目標(biāo)是成為「全世界最有組織及值得敬重的品牌，以啟發(fā)及培育人文精神聞名」。接下來在備忘錄中總結(jié)出七大優(yōu)先步驟：「受到大眾認(rèn)同為無庸置疑的咖啡權(quán)威、以更好的訓(xùn)練及全新福利雇用及啟發(fā)我們的工作伙伴、重新激起顧客對(duì)我們品牌的情緒依附、在世界各地開店，但設(shè)法讓每一家店感覺像是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的核心、在采購及環(huán)保方面成為領(lǐng)導(dǎo)者、打造適當(dāng)?shù)娜庐a(chǎn)品，幫助收益成長(zhǎng)、實(shí)行效率及獲利更高的商業(yè)模式。」
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伙伴們把備忘錄貼在辦公桌旁，還有店里。這項(xiàng)任務(wù)為他們之中的許多人帶來一種全新的使命感。星巴克再次把目標(biāo)提升到超越咖啡及獲利。我們有理由超越自己的高度。這七個(gè)步驟也帶來一種安全感，因?yàn)檫@是一份藍(lán)圖，引導(dǎo)伙伴如何使用他們的時(shí)間及公司的錢。
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接下來的兩年，星巴克引進(jìn)新產(chǎn)品，例如星巴克VIA即溶咖啡；我們更新店內(nèi)裝潢，展示咖啡豆并強(qiáng)化社群情感；我們?cè)趬ι蠏熘錾木薹Х绒r(nóng)場(chǎng)照片，或是出自當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家之手的畫作；許多店面都在公共座位區(qū)設(shè)置了長(zhǎng)桌；我們升級(jí)店內(nèi)的技術(shù)，讓伙伴為顧客的餐點(diǎn)結(jié)帳時(shí)變得更容易；我們汰換濃縮咖啡機(jī)，改用較低矮又美觀的款式；我們開始在社群媒體上和顧客溝通；我們提高對(duì)世界各地咖啡農(nóng)的支持；我們的咖啡店里再次彌漫了現(xiàn)磨咖啡豆的香氣。
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關(guān)閉分店、重新訓(xùn)練員工，從根本做起是最重要的事
二○○八年二月的某一天，我們?cè)谌劳瑫r(shí)關(guān)閉七千一百家分店，以便重新訓(xùn)練我們的咖啡師制作濃縮咖啡的手藝。同時(shí)關(guān)閉分店達(dá)到兩項(xiàng)目的：這一來能有效地教導(dǎo)十三萬五千名咖啡師如何正確傾倒?jié)饪s咖啡和蒸熱牛奶，立刻改善數(shù)百萬份飲料的品質(zhì)；大舉關(guān)閉分店也成為一種公開說明：星巴克是認(rèn)真想要變得更好。
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在所有的步驟之中，最有價(jià)值的一項(xiàng)是在我們的咖啡店內(nèi)，把重心放在伙伴身上。當(dāng)你創(chuàng)立一家公司時(shí)，你不能高高在上地指揮運(yùn)作。你沒本錢這麼做，你要考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)。
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在星巴克歷史上風(fēng)雨飄搖的這段時(shí)期，我們需要讓自己回歸到細(xì)節(jié)上。星巴克的主管，包括我在內(nèi)，停止從三萬尺的高度來管理價(jià)值一百億美元的事業(yè)，而是單純從零售商的角度去思考。
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星巴克咖啡店的每一位店長(zhǎng)，實(shí)際上都是監(jiān)督價(jià)值百萬美元事業(yè)的企業(yè)家。要改善公司的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，我們需要全美將近一萬名店長(zhǎng)能增加他們單店的業(yè)績(jī)和獲利、我需要每位店長(zhǎng)都能覺得自己該為各自店里的表現(xiàn)負(fù)責(zé)。每個(gè)人都需要明白自己需要付出什麼，以及公司的生存處于危急關(guān)頭。他們也需要實(shí)體上在相同的空間里共處。店長(zhǎng)們肩并肩圍坐在桌旁，聊聊他們聽到些什麼，交換故事、彼此學(xué)習(xí)，感受伙伴之間的情誼。我需要成為他們之中的一分子。
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「我們?cè)诖她R聚一堂，歌頌我們的傳承及傳統(tǒng)，同時(shí)也針對(duì)我們身為領(lǐng)導(dǎo)人該負(fù)起哪些責(zé)任，做出一場(chǎng)誠實(shí)又直接的對(duì)話」，我上了臺(tái)之后這麼說?！肝覀儾皇且患彝昝赖墓?。我們每天都會(huì)犯錯(cuò)。」我解釋我們正面臨了或許是打從經(jīng)濟(jì)大蕭條以來，最困難的經(jīng)濟(jì)狀況?！高@是真的，不是鬧著玩?！刮艺f明人們不如以往那麼有錢，星巴克更常成了一種權(quán)衡性的購買。
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選擇做出對(duì)顧客正確的事，不只是營(yíng)利
我們的店長(zhǎng)需要明白，他們?nèi)绾文艹蔀榻鉀Q方案的一部分?！赴阉?dāng)作是你自己的事，這是什麼意思呢？」我問在場(chǎng)的每個(gè)人?！府?dāng)你知道，你遞給顧客的飲料并未達(dá)到濃縮咖啡的最佳標(biāo)準(zhǔn)，這又代表了什麼呢？對(duì)于我們所觀察、體驗(yàn)的事情，還有學(xué)習(xí)到的事，我們每個(gè)人都要負(fù)起義務(wù)及責(zé)任?！?/p>
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假如拿鐵不夠完美，我允許他們把它倒掉，重新制作一杯。我要求他們選擇做出對(duì)顧客來說是正確的事，也等于是給了他們當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的許可。我也要求他們把工作當(dāng)成是自己的事，對(duì)自己、彼此、家人，以及那些來到他們面前、仰賴我們保存并提升星巴克體驗(yàn)的人，都負(fù)起一份責(zé)任。
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我們過去享受的成功果實(shí)，并不是應(yīng)得的權(quán)利。我們必須每天付出努力，一次一杯地累積而來。我請(qǐng)求他們不要只是提高業(yè)績(jī)而已。假如星巴克不是營(yíng)利事業(yè)，我們就不會(huì)存在；假如我們不存在，我們就無法繼續(xù)打造人際連結(jié)，追求我們的核心目標(biāo)，也就是我們一直努力想達(dá)到的，在獲利及社會(huì)責(zé)任之間保持微妙的平衡。
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每位顧客都應(yīng)該得到完美的飲料，并且在這個(gè)可能感覺失去人性的世界上，得到人性的對(duì)待。提醒我們的伙伴別忘了這個(gè)雙重角色?！感前涂似放频牧α坎⒉皇悄撤N外在的力量」，我在結(jié)尾時(shí)說?！高@力量來自于你?！?/p>
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名人檔案
霍華德·舒爾茨——星巴克創(chuàng)辦人
星巴克咖啡公司前執(zhí)行長(zhǎng)及董事長(zhǎng)。在布魯克林的公共住宅區(qū)長(zhǎng)大，是家中第一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生。
他創(chuàng)立一家小咖啡館事業(yè)之后，買下了星巴克，從十一家咖啡店成長(zhǎng)為旗下有超過兩萬八千人的企業(yè)。
