有人說：「最遙遠(yuǎn)的距離是，把你口袋的錢放進(jìn)我的口袋里?！挂尶蛻粜母是樵钢鲃犹湾X，不再只是商品的魅力，在新經(jīng)濟(jì)時代，經(jīng)營各行業(yè)要成功就要懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人際禮儀，感動人心的服務(wù)才是業(yè)績制勝的王道。

商業(yè)服務(wù)業(yè)是直接面對客戶的行業(yè)，顧客至上是不變的原則，有連鎖業(yè)老板說「客戶抱怨是天使的聲音」，有的更說「顧客是神」，這些意指客戶服務(wù)滿意度是企業(yè)成長的動能，多數(shù)客戶真正要的，除了專業(yè)服務(wù)，還有真誠及熱情。

服務(wù)的本質(zhì)是一場眼到、耳到、口到、手到、心到的演出，總體的情緒感染力，銷售服務(wù)過程如果是一場表演，絕對要讓顧客成為幸福愉悅的主角，創(chuàng)造顧客一場美好的生活體驗，顧客看見、聽到、摸到，感受的是一種價值，而不是價格。

「眼到」是環(huán)境氛圍，「耳到」是聆聽需求，「口到」是顧問式服務(wù)，針對需要提供服務(wù)，「手到」是與顧客近距離接觸，「心到」是用真誠對待而讓顧客感動或驚喜。也有人提出「腦到」，記憶顧客數(shù)據(jù)及喜好，客戶上門第二次就記得姓什么。禮儀只是基本，總體行為及過程的表現(xiàn)，才是服務(wù)精神的所在。

建立人際關(guān)系 落實以客為尊

很多企業(yè)擅長透過營銷塑造品牌的獨特個性，但服務(wù)質(zhì)量成功的關(guān)鍵是，如何建立人際關(guān)系，落實以客為尊的企業(yè)文化。很多連鎖企業(yè)老板創(chuàng)業(yè)成功都因特別重視客戶服務(wù)，其中，令人印象深刻的是，曼都董事長賴孝義最強(qiáng)調(diào)的服務(wù)禮儀為「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快」，此口訣簡潔有力，呈現(xiàn)服務(wù)精髓。

用心做好事前功夫，在服務(wù)現(xiàn)場仍可能出現(xiàn)始料未及的狀況，往往一些客人是不太講理的，知名連鎖企業(yè)處理客訴的原則都是「先處理心情，再處理事情」，盡量溝通或彌補(bǔ)到客戶接受，日本知名旅館加賀屋即將「客人永遠(yuǎn)是對的」奉為圭臬。

以客為尊是服務(wù)準(zhǔn)則，新東陽有位店長在門市落實「把顧客當(dāng)家人」，對觀光客提供售后服務(wù)、銀發(fā)族提供居家服務(wù)，也有失物招領(lǐng)的感動服務(wù)，并對電話購物提供客情服務(wù)。每位成員將服務(wù)發(fā)揮得淋漓盡致，每年業(yè)績都上百萬元成長。

統(tǒng)一超商加盟主羅淑芬經(jīng)營門市近20年投入一百多場的小區(qū)活動，積極投入小區(qū)兒童關(guān)懷，并擔(dān)任鳳凰志工，隨救護(hù)車出勤務(wù)，常救護(hù)到商圈內(nèi)的客戶，也常辦活動教導(dǎo)民眾學(xué)習(xí)基本救命術(shù)，每天投入交心服務(wù)，這種公益精神的人際禮儀，顧客關(guān)系扎根深厚。

耕耘信任關(guān)系 客戶變老主顧

「記憶曲線」理論提到，人的記憶一星期后仍留存的只有原來的23%。如果不追蹤客戶，又未建立信任關(guān)系，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，顧客不再光臨，最主要原因來自于「店員不關(guān)心的態(tài)度」，而造成的根源有九成是店員認(rèn)不出顧客。

影響客戶上門的主要因素不只是價格，可能還有更多無形價值的期待。臺灣連鎖暨加盟協(xié)會連續(xù)17年舉辦全臺商店杰出店長選拔活動，多數(shù)優(yōu)秀店長都強(qiáng)調(diào)，用心關(guān)懷客戶，跟客戶建立交情，即使店面比別人遠(yuǎn)，客戶還是會回流。例如大街小巷超商很多，有些人就是寧愿多走幾步到感覺更好的店消費。

寶島文雄眼鏡彭店長曾在門市碰到一位單親媽帶著小學(xué)一年級兒子上門配鏡，淚眼陳述自己工作忙碌忽略了孩子，造成兒子近視350度并有弱視，由于這位小孩需要每月定期檢查視力，單親媽媽時間上無法配合，彭店長主動協(xié)助，每月送小孩到醫(yī)院檢查，歷經(jīng)一年多，小孩視力情況已穩(wěn)定，單親媽媽也常協(xié)助宣傳。

讓客戶成為老主顧，更厲害的是讓客戶成為品牌粉絲?！戈P(guān)系」是讓客戶再上門的關(guān)鍵，日本關(guān)系深化顧問加藤芳久提出，運(yùn)用口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等小工具，來拉近關(guān)系創(chuàng)造口碑；并透過對談與分享等方式，或發(fā)送電子報、各種較沒推銷壓力的羈絆法，來深化顧客關(guān)系；再借由生日卡、意外驚喜、新商品情報等有效串聯(lián)的見面管理流程，讓顧客不斷回頭享用服務(wù)與商品。

看重員工關(guān)系 重視人格特質(zhì)

優(yōu)質(zhì)人員如何訓(xùn)練？筆者詢問數(shù)家知名連鎖企業(yè)老板或高管，多數(shù)認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首重態(tài)度，「挑到對的人」才是重點，人格特質(zhì)會影響態(tài)度。麥當(dāng)勞的做法是從招募開始就雇用有能力滿足客人期望的人。而《百億打造的十堂服務(wù)課》書中說明，技術(shù)可由在職訓(xùn)練養(yǎng)成，人格卻難借在職教育重塑。

《全心待客》一書作者丹尼?梅爾提到，49%專業(yè)潛力可通過專業(yè)訓(xùn)練達(dá)成，51%是天生情緒技巧。正確的人格特質(zhì)包括：

? 樂觀溫暖：真誠善良、體貼周到。

? 敬業(yè)精神：天生具有極盡可能把事情做到最好的傾向。

? 換位思考：能體會，關(guān)切聯(lián)結(jié)他人的感受，或自身行為給他人的感覺。

? 智慧：不僅要聰明，還要有無盡的好奇心，能夠為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)。

? 了解自我與品格健全：責(zé)任感重，以誠實和絕佳判斷力做正確的事。

提供感動人的服務(wù)，也應(yīng)重視員工的感受。世界級的麗思?卡爾頓飯店把員工視為「內(nèi)部顧客」，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，打從心底尊重彼此，讓員工有自信且快樂工作。員工隨身攜帶記載企業(yè)「信條」的卡片，內(nèi)容都是企業(yè)理念與經(jīng)營哲學(xué)的精髓。員工對信條的實踐，就是提供超越期待的服務(wù)。

華德?迪斯尼要求員工要思考「這份工作為何存在？」，了解自己行為是否符合企業(yè)使命：制造歡樂。迪斯尼教出讓人感動的人才的經(jīng)營法則就是讓員工了解工作意義是改變服務(wù)質(zhì)量的力量，員工遵循經(jīng)營者理念，持續(xù)追求改變和創(chuàng)新。

經(jīng)營互動關(guān)系 創(chuàng)高門市業(yè)績

服務(wù)業(yè)型態(tài)多元，以門市型的服務(wù)業(yè)而言，「店長」是靈魂人物，店長是門市的執(zhí)行長，為達(dá)服務(wù)百分之百，創(chuàng)高門市經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)應(yīng)充分授權(quán)，并提供資源協(xié)助店長商圈耕耘或熟客經(jīng)營，第一線現(xiàn)場永遠(yuǎn)是品牌服務(wù)力的決勝點。

單店成功=人 商品 服務(wù)力，服務(wù)人員的態(tài)度禮儀是否謙卑可接近互動，商品是否有好的媒介或具吸引力，品牌核心價值能否展現(xiàn)服務(wù)力，這都是不能忽略的要素，而「人」往往是串連這些要素完美呈現(xiàn)的主軸。