從標桿企業(yè)看創(chuàng)新價值—— 新數(shù)字時代的領(lǐng)導(dǎo)新視野
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數(shù)字化這個名詞從2000年起就常被談及，早期的數(shù)字化總和電腦信息與經(jīng)營的E化掛勾；現(xiàn)在高密度的信息網(wǎng)絡(luò)，串聯(lián)起新數(shù)字時代；在生活面，各種行動終端，把數(shù)字信息帶到每個生活細節(jié)中；在生產(chǎn)面，各種智能感知設(shè)備，以數(shù)字訊號精密控管生產(chǎn)流程。
新數(shù)字時代的挑戰(zhàn)
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現(xiàn)今，管理人有更多智能信息工具幫助決策或提升生產(chǎn)效率與效能，同時也面臨了需要快速應(yīng)對各種變化的競爭環(huán)境。以前的顧客可以等候1-2天的處理期，現(xiàn)在則是在線上等著我們5分鐘內(nèi)回答他，各種電子商務(wù)24小時到貨已經(jīng)是基本，現(xiàn)在比拼的是12小時以內(nèi)的供貨能力，等到所有信息匯集再作反應(yīng)的時代已經(jīng)過去，“N倍數(shù)”這個形容詞不再只用于電腦功能，更是企業(yè)競爭力的寫照。
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這是一個最好的年代，也是最嚴峻的年代，企業(yè)隨時有機會從密集的網(wǎng)絡(luò)連結(jié)中找出服務(wù)價值缺口；也隨時有被競爭者取代的威脅。面對這樣的環(huán)境，對企業(yè)經(jīng)營的數(shù)字化認知，不再只是信息長或數(shù)字官的責(zé)任，而是企業(yè)每個管理階層與同仁們，都要意識到數(shù)字化的新意義，并且隨時從自身工作范圍內(nèi)，找出可以通過數(shù)字化來創(chuàng)造價值之處，以下我們就從標桿企業(yè)的作為中，看成功者怎么在數(shù)字時代創(chuàng)造價值的作為。
新數(shù)字時代的創(chuàng)新價值體現(xiàn)
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案例1）德國Bosch的智能生產(chǎn)
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Bosch是老牌電機工具生產(chǎn)商，最近推動了生產(chǎn)線的改革，以“人機協(xié)同”為核心理念，設(shè)計活動式U型生產(chǎn)線，讓作業(yè)員與機器人協(xié)同展開工作，每個生產(chǎn)線依照產(chǎn)能配置1-6人，有看板隨時掌握生產(chǎn)狀況，管理者更有一個產(chǎn)線管理介面監(jiān)控整體生產(chǎn)狀況，如稼動率低于80%則立即檢討解決方案。這個案例表面上看起來與數(shù)字化無關(guān)，但支撐這個模式精準運作的卻是整個生產(chǎn)線背后的完整信息串流。首先是機器人要能感知人的動作，并做出反應(yīng)，才能確保工作中的安全與提高協(xié)同效率，這需要機器人與系統(tǒng)環(huán)境的完善數(shù)字串流。
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接著是作業(yè)同仁需能從數(shù)字看板了解自身所處產(chǎn)線的即時生產(chǎn)信息的生產(chǎn)監(jiān)視系統(tǒng)，另外還包括設(shè)備監(jiān)視系統(tǒng)等，如此才能因應(yīng)隨時可能改變的生產(chǎn)需求，這需要生產(chǎn)線的動態(tài)信息串流；最后還有生產(chǎn)線管理者的生產(chǎn)效率判斷系統(tǒng)，這個連接物料供應(yīng)、其他產(chǎn)線生產(chǎn)狀況的匯整介面，自動提醒管理者哪里出了問題。這樣的系統(tǒng)設(shè)計，不只實現(xiàn)了未來可能面對的小批量多樣式客制生產(chǎn)，更讓管理者容易管理整個生產(chǎn)線。
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案例2）海爾的知識云客服應(yīng)用
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海爾為了解決橫跨全球不同語種、同一產(chǎn)品不同型號的客服問題，打造了“全球知識云服務(wù)”，搭建起使用者資源網(wǎng)、全球服務(wù)網(wǎng)、專業(yè)服務(wù)資源網(wǎng)的整合平臺，為市場一線服務(wù)人員提供專業(yè)支援。這個系統(tǒng)讓全球服務(wù)人員可以直接連結(jié)產(chǎn)品的設(shè)計資料，跳過層層轉(zhuǎn)接，直接和RD技術(shù)人員溝通。
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而且All in One的知識導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計，可將現(xiàn)場的照片回傳，進行資料庫對比，甚至直接在線上與技術(shù)人員進行溝通，滿足“最即時解決顧客問題”的需求。支撐這個方便系統(tǒng)背后的是龐大的“數(shù)據(jù)知識化”流程，包含了全球產(chǎn)品型號資料匯整，不同語系轉(zhuǎn)譯等數(shù)字化基礎(chǔ)工作。更重要的是社群式的使用設(shè)計，讓系統(tǒng)內(nèi)的資料，可以在使用者不斷使用的過程中被精煉。在這個案例中，我們可以看到的不只是系統(tǒng)協(xié)助信息應(yīng)用，更可以看到人與系統(tǒng)“協(xié)作”讓信息更有價值的運作模式。
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案例3）臺灣中華電信數(shù)據(jù)行銷價值創(chuàng)造
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2017年臺灣中華電信在數(shù)字應(yīng)用展上，展出了其大數(shù)據(jù)行銷服務(wù)，以500X500公尺為分析單位，在基地臺的涵蓋范圍內(nèi)，提供特定時段內(nèi)這個地區(qū)進出者的人口特征、上網(wǎng)偏好、行動路徑、消費族群屬性等資料。進而產(chǎn)出各種行銷分析報表，供企業(yè)顧客進行策略規(guī)劃與商圈立地評估，這樣的一個服務(wù)，每單位每個月可以為其帶來約2萬元的營收。這個案例的重點不在于所采用的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，而在于其善用組織營運流程中的既有數(shù)據(jù)資料，將之重新整理后形成新服務(wù)來創(chuàng)造價值。過去我們常說通路為王，在新數(shù)字時代中，掌握數(shù)據(jù)、善用數(shù)據(jù)的企業(yè)才是贏家。
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上述三個案例，分別展示了企業(yè)在生產(chǎn)內(nèi)部營運與行銷應(yīng)用等面向的信息應(yīng)用新態(tài)樣，未來將有更多經(jīng)營事務(wù)，需要領(lǐng)導(dǎo)者用新的視角來看待。
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數(shù)字價值創(chuàng)造 始于人的生活
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談到價值創(chuàng)造我們很容易將焦點放在技術(shù)與生產(chǎn)上，但嚴格來說這僅是“生產(chǎn)價值”，從海爾與臺灣中華電信的案例雖然看起來是幫企業(yè)與其同仁解決問題而產(chǎn)生價值，但其背后所關(guān)注的焦點其實是人的生活。海爾同仁的工作問題可以看成是生活的一部分；臺灣中華電信的行銷服務(wù)之所以有價值是其解析了人的生活。
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我最近也提出翻轉(zhuǎn)微笑曲線的“彩虹曲線”觀點，建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將價值創(chuàng)造從生產(chǎn)體系，走向整個生活生態(tài)系。未來企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要以生態(tài)系眼光來看世界，關(guān)注生產(chǎn)體系、人類生活與環(huán)境的關(guān)系，思考如何通過讓數(shù)字工具與我們所擁有的信息，來幫人類生活過得更好以創(chuàng)造價值，對生活的更加貼近觀察與理解，才能找到價值創(chuàng)造機會，達到人物境共好的境界。
智能在串聯(lián)整體而非個體
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在第一個案例中，我們或許會認為那些很強的智能技術(shù)造就了案例的成功，但若仔細思考，你會發(fā)現(xiàn)真正成功的原因是該系統(tǒng)融合了“管理思維”，才通過系統(tǒng)來展現(xiàn)其功效。新數(shù)字時代的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是密集的網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，決定如何連結(jié)可以產(chǎn)生價值的是這些連結(jié)背后的思維邏輯，未來每一家企業(yè)都將有能反應(yīng)其管理思維的獨特智能系統(tǒng)，將管理思維融入系統(tǒng)中的能量，將決定企業(yè)的數(shù)字化管理績效。
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我們當下常把眼光放在智能機械、智能裝備與分析技術(shù)這些節(jié)點上，而忽略了“用什么樣的思維來串連”才會讓這些單點形成價值網(wǎng)絡(luò)，就像我常說“我們該從智能機械思維，發(fā)展成智能生產(chǎn)思維”，讓我們的眼光從點走向面，“Better Linking”的創(chuàng)造，讓數(shù)字信息能協(xié)助所有應(yīng)用最佳化，才是未來智能發(fā)展最重要的理念。未來企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)承襲前述之生態(tài)系理念，進一步思考在企業(yè)所處的生態(tài)系中，如何善用數(shù)字化特性來創(chuàng)造更好的價值產(chǎn)制網(wǎng)絡(luò)。
未來人才培育
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新數(shù)字時代的課題，不只是領(lǐng)導(dǎo)人的課題，每一階層的同仁都會遭遇到這個沖擊，案例中這些新價值創(chuàng)造作法的推動，都有著其同仁的深度參與，Bosch的作業(yè)員如果不能接受這樣的新生產(chǎn)概念，有系統(tǒng)也無法立即生產(chǎn)；海爾的同仁如果不愿意參與服務(wù)平臺的知識互動，該平臺也推不下去；臺灣中華電信的同仁如果沒有新數(shù)據(jù)思維，也不會看見潛藏在營運流程中的商機。
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未來企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不只要有愿景，還要能把理念以具體的形式傳承下去，然后補足同仁的數(shù)字應(yīng)用能力，通過派訓(xùn)或招聘新專業(yè)的方式，來補足數(shù)字能力落差，讓組織中的人才可以跟上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思維實踐腳步。
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面對變化劇烈的新時代，所有的世代交替都有脈絡(luò)可循。新時代的技術(shù)與工具，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更容易可以打造一個融合組織知識、經(jīng)營信息、顧客聲音與社經(jīng)環(huán)境等信息的經(jīng)營體系，讓信息與決策快速連結(jié)，將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者視野快速轉(zhuǎn)換為經(jīng)營作為，進而創(chuàng)造經(jīng)營價值。
