數(shù)字科技發(fā)展日新月異，應(yīng)用的領(lǐng)域與范圍也愈來愈廣，從個(gè)人、家庭、企業(yè)、到整個(gè)社會(huì)，無處不在。1950年代的數(shù)字科技以大型電腦為主，主要運(yùn)用在政府、軍方及大型企業(yè)之中，用來進(jìn)行人口普查、導(dǎo)航運(yùn)算、金融交易及資料處理等用途，可稱之?dāng)?shù)字科技應(yīng)用1.0時(shí)代的開始。

1980年代個(gè)人電腦開始普及，逐漸擴(kuò)散至廣大的家庭及中小企業(yè)，主要的應(yīng)用在于提高個(gè)人及辦公室生產(chǎn)力，常見的應(yīng)用包括文字處理程式、試算表及簡(jiǎn)報(bào)等辦公軟件。也因?yàn)槠占爸烈话慵彝ィ虼擞嘘P(guān)教育學(xué)習(xí)及娛樂等方面的應(yīng)用也逐漸開展，多媒體及游戲等家用軟件市場(chǎng)開始快速成長(zhǎng)，數(shù)字科技應(yīng)用進(jìn)展至2.0。

2000年開始，在網(wǎng)絡(luò)與智能手機(jī)的蓬勃發(fā)展下，數(shù)字科技應(yīng)用進(jìn)入另一個(gè)階段。每一個(gè)人幾乎可以在任何時(shí)間點(diǎn)透過手機(jī)擷取各種公共服務(wù)或者商業(yè)資訊，政府服務(wù)民眾、商家尋找與獲取顧客、企業(yè)掌握組織內(nèi)即時(shí)動(dòng)態(tài)，都可以一鍵搞定。而人與人之間幾乎沒有空間距離，隨時(shí)可以透過即時(shí)通訊軟件進(jìn)行溝通與聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)天涯若比鄰的效果，數(shù)字科技應(yīng)用進(jìn)入3.0。

「大、智、移、云」時(shí)代 精準(zhǔn)掌握需求

而隨著各種數(shù)字科技的持續(xù)進(jìn)步與突破，尤其是過往分別獨(dú)立發(fā)展的數(shù)字科技在今日疊加交會(huì)，如大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、云端運(yùn)算等所謂「大、智、移、云」時(shí)代的來臨，產(chǎn)生龐大的數(shù)字創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型契機(jī)。這些科技影響的層面包括家庭、工作與就業(yè)、醫(yī)療與照護(hù)、媒體與傳播、教育與學(xué)習(xí)、交通與運(yùn)輸及都市與公共治理等方向，不僅對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)有所影響，對(duì)于社會(huì)發(fā)展更是有重大的沖擊，人類已開始進(jìn)入與數(shù)字科技共生的時(shí)代，我們的經(jīng)濟(jì)社會(huì)將有全新的面貌，踏入數(shù)字科技應(yīng)用4.0。

企業(yè)的營(yíng)銷功能當(dāng)然也無法脫離于這波數(shù)字科技的發(fā)展，也開始運(yùn)用這些數(shù)字科技來更精準(zhǔn)掌握顧客的動(dòng)態(tài)、消費(fèi)行為及需求。以零售業(yè)為例，如何做到一對(duì)一（one on one）的營(yíng)銷，是每一家廠商努力的目標(biāo)?，F(xiàn)在已有許多科技協(xié)助廠商在虛實(shí)融合的場(chǎng)景進(jìn)一步掌握顧客消費(fèi)旅程。

舉例來說，廠家可以透過消費(fèi)者手機(jī)內(nèi)的App，只要其走進(jìn)特約商店就送點(diǎn)數(shù)；掃描特定商品的條碼也送點(diǎn)數(shù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者有機(jī)會(huì)實(shí)際接觸商品，刺激購(gòu)買欲。刷信用卡送點(diǎn)數(shù)，邀請(qǐng)朋友一起瀏覽送點(diǎn)數(shù)，透過各種誘因?qū)⑾M(fèi)者從線上一步步引導(dǎo)至電商或者實(shí)體店面進(jìn)行消費(fèi)，創(chuàng)造人流也增加更多的銷售契機(jī)。

對(duì)消費(fèi)者而言，出門購(gòu)物前，只要透過App即能預(yù)先掌握哪些店家有優(yōu)惠，并且找到附近有折扣的店家，再前往店內(nèi)收集紅利點(diǎn)數(shù)。零售賣場(chǎng)經(jīng)由App的導(dǎo)引及媒介，可追蹤消費(fèi)者在店內(nèi)的各種行為及動(dòng)向位置，還能主動(dòng)推播消費(fèi)者具有特定地點(diǎn)促銷訊息，例如：哪個(gè)樓層柜位目前正在促銷某樣商品，讓資訊能在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的地點(diǎn)呈現(xiàn)給消費(fèi)者，達(dá)成依據(jù)地理位置的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

虛實(shí)融合（OMO）時(shí)代  無接觸體驗(yàn)提升滿意度

除了主動(dòng)推播之外，消費(fèi)者走到特定的店內(nèi)位置時(shí)，App也會(huì)即時(shí)投放促銷訊息，甚至是誘人的折扣，讓消費(fèi)者有驚喜感受。由于智能手機(jī)隨身攜帶的特性，消費(fèi)者打卡簽到及訊息推播都能自動(dòng)化，消費(fèi)者不必死盯熒幕，就能輕松集點(diǎn)。若紅利點(diǎn)數(shù)的兌換商品更多元，對(duì)消費(fèi)者絕對(duì)有很大的吸引力。

而對(duì)于店家而言，透過收集來訪消費(fèi)者的屬性、移動(dòng)軌跡、停留時(shí)間、熱點(diǎn)等資訊，再與消費(fèi)者在線上瀏覽、購(gòu)物的資料結(jié)合，可掌握消費(fèi)者最完整的消費(fèi)歷程數(shù)據(jù)，借由大數(shù)據(jù)分析了解消費(fèi)者喜好，可以作為個(gè)性化推薦、精準(zhǔn)營(yíng)銷的依據(jù)，實(shí)體店面的陳設(shè)也可以不斷改變，以適應(yīng)消費(fèi)者需求。另一方面，會(huì)員資料與消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以更進(jìn)一步作為研發(fā)與生產(chǎn)的參考依據(jù)。而所有的促銷推播都是電子化，既可節(jié)省紙本DM印制費(fèi)用，也強(qiáng)化營(yíng)銷效能。

而若消費(fèi)者不愿意出門希望宅在家，除了指尖經(jīng)濟(jì)（在手機(jī)上購(gòu)物）的發(fā)揮之外，目前也有所謂的虛擬實(shí)境（Virtual Reality, VR）及擴(kuò)增實(shí)境技術(shù)（Augmented Reality, AR）的運(yùn)用。例如透過VR，你就等于到了一個(gè)超級(jí)大賣場(chǎng)，可以在這虛擬商場(chǎng)中盡情消費(fèi)；又如銷售房屋，顧客不方便到現(xiàn)場(chǎng)看，或者是預(yù)售屋無法了解完工后的狀況，就可以用VR來進(jìn)行360度的體驗(yàn)，加速顧客決策的速度。

在AR方面，例如IKEA家具及BMW汽車，就用手機(jī)塑造虛實(shí)合一的場(chǎng)景，讓消費(fèi)者體驗(yàn)買這些家具放在家里的感覺，或者先讓消費(fèi)者體驗(yàn)汽車的造型及內(nèi)裝，讓顧客的體驗(yàn)得以提升，進(jìn)而增加成交的機(jī)會(huì)；旅游觀光產(chǎn)業(yè)，也可運(yùn)用VR或AR來進(jìn)一步促銷觀光套裝行程。而在旅程之中，透過AR也可重現(xiàn)景點(diǎn)特殊亮點(diǎn)，讓旅客重溫舊夢(mèng)，提升顧客滿意度。

不過，許多零售店都是中小企業(yè)，如何來掌握數(shù)位科技的應(yīng)用呢？從以上的許多接觸點(diǎn)收集到的數(shù)據(jù)如何分析才能有效呢？因?yàn)橛羞@樣的智慧開店及數(shù)據(jù)分析的需求，也促進(jìn)協(xié)助網(wǎng)路開店的資訊服務(wù)產(chǎn)業(yè)興盛。

以一家專門協(xié)助零售廠商數(shù)位轉(zhuǎn)型的軟件公司Shopify為例，它是一家加拿大提供云端服務(wù)的公司，2015年上市股價(jià)為17美元，2020年3月初股價(jià)約390美元，拜宅經(jīng)濟(jì)所賜，2021年7月股價(jià)高達(dá)1600美元，市值曾超過1800億美金，是加拿大市值最大的上市企業(yè)。不管是時(shí)尚與服裝、電子產(chǎn)品或者健康美容行業(yè)等的中小微企業(yè)，都可透過Shopify架設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站，作多通路的銷售、庫(kù)存管理、送貨服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)、建立會(huì)員制度及積分、提供顧客AR或VR購(gòu)物體驗(yàn)及銷售數(shù)據(jù)分析等工作，協(xié)助拓展全球市場(chǎng)。

其所以成功，主要是因?yàn)橐咔闆_擊，大多數(shù)的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向無接觸購(gòu)物，盡量減少到實(shí)體店，因此消費(fèi)大量移轉(zhuǎn)至線上。而為了滿足消費(fèi)者這樣的需求以及運(yùn)營(yíng)的需要，許多實(shí)體店或者網(wǎng)絡(luò)商店需要有跨通路銷售的能力，如電商網(wǎng)站、社群媒體、電商平臺(tái)與實(shí)體POS銷售點(diǎn)等，在營(yíng)運(yùn)面也需要處理訂單與庫(kù)存、收付及倉(cāng)儲(chǔ)物流等服務(wù)，同時(shí)也要掌握各類活動(dòng)、顧客及各通路銷售的相關(guān)即時(shí)資訊，以提升營(yíng)運(yùn)決策品質(zhì)，這樣的痛點(diǎn)成就了類似這樣的電商服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

虛實(shí)融合（online merge offline, OMO）的時(shí)代已來臨，如何透過數(shù)位科技的應(yīng)用，掌握消費(fèi)者可能接觸到的各類型通路，如社群媒體、實(shí)體或虛擬商店等，有效的接觸潛在的目標(biāo)顧客，理解其樣貌、需求與痛點(diǎn)，并透過跨業(yè)、跨店、線上及線下的數(shù)位融合做精準(zhǔn)營(yíng)銷，促成顧客下單。之后經(jīng)由不斷優(yōu)化數(shù)位體驗(yàn)來提升顧客滿意度及忠誠(chéng)度，提高未來再購(gòu)率及采購(gòu)總金額，成為OMO時(shí)代下，營(yíng)銷人員每天必須思考精進(jìn)的課題！