無(wú)論你從事哪種行業(yè)，現(xiàn)今的顧客都偏愛(ài)數(shù)字體驗(yàn)。但是顧客不會(huì)因?yàn)槟愕狞c(diǎn)子很炫就愛(ài)上它。相反地，你應(yīng)該以顧客為中心，提供更多目標(biāo)顧客想要且重視的數(shù)字體驗(yàn)。
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在嘗試改進(jìn)顧客的數(shù)字體驗(yàn)之前，你必須先坐下來(lái)，巨細(xì)靡遺描繪目前顧客的體驗(yàn)，定義顧客今天跟你做生意將會(huì)經(jīng)歷的步驟、需要消除的痛點(diǎn)，以及你對(duì)理想顧客體驗(yàn)的愿景，并且評(píng)估它們的好壞效應(yīng)。
要想拓寬你對(duì)這個(gè)顧客歷程的視野，一個(gè)很好的方法就是收集故事，不論好的壞的。讓顧客帶你經(jīng)歷他們最近使用你的品牌有何體驗(yàn)。追蹤他們深層的情感歷程。
請(qǐng)?zhí)貏e注意顧客的痛點(diǎn)，并從這些痛點(diǎn)中分辨哪些最為重要。一旦這么做了，你就會(huì)明白未來(lái)顧客的歷程要變成什么模樣。
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步驟1：組成一支團(tuán)隊(duì)來(lái)定義你理想中未來(lái)顧客的歷程
成員至少4至5人，各有所長(zhǎng)并與顧客有深度互動(dòng)。
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步驟2：定義你認(rèn)為應(yīng)該達(dá)成的商業(yè)成果
你希望未來(lái)顧客出現(xiàn)哪些具體的價(jià)值創(chuàng)造行為，這些可以與營(yíng)銷、購(gòu)買導(dǎo)向、促銷性質(zhì)相關(guān)，或是增加使用的行為。具體說(shuō)明你希望顧客多做些什么。
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步驟3：分析目前的顧客歷程需要做何改變才能達(dá)到這些結(jié)果
這往往混合了你希望更常出現(xiàn)的理想狀況，以及你希望減少出現(xiàn)的不利行為。找出你將來(lái)應(yīng)該多做與少做的事情。
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步驟4：找尋別處用過(guò)的好點(diǎn)子
檢視哪些點(diǎn)子現(xiàn)在因?yàn)樾录夹g(shù)出現(xiàn)，或消費(fèi)者行為改變而有可能付諸實(shí)行。也可借鑒其他造福社會(huì)的世界一流業(yè)者，從他們身上汲取靈感。
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步驟5：提出幾個(gè)突破性的構(gòu)想
以及一些明顯不太重大的調(diào)整。把這些想法都寫下來(lái)，包括那些還不成熟和天馬行空的點(diǎn)子。不要一開始就對(duì)這些想法進(jìn)行審查，而是要尋找靈感的火花。
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步驟6：把你想到的點(diǎn)子按優(yōu)先順序排列
找出何者能為你的投資帶來(lái)最大收益。根據(jù)成本、需要投入的力氣、增值效果或任何最適用的標(biāo)準(zhǔn)，列出一份經(jīng)過(guò)分級(jí)的點(diǎn)子清單。特別標(biāo)示出那些能在關(guān)鍵時(shí)刻為你的顧客增添巨大價(jià)值的點(diǎn)子。
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步驟7：起草幾個(gè)故事
這些故事有不同的人物，他們因?yàn)橛昧四阏跇?gòu)思的點(diǎn)子而得到更好的結(jié)果。歷程故事在此階段效果很好，非常有用，因?yàn)樗茏屇愕狞c(diǎn)子生動(dòng)起來(lái)，以便向所有人傳達(dá)你的提議。故事還能顯示不同點(diǎn)子如何完美地連貫起來(lái)。
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步驟8：創(chuàng)作一些視覺(jué)材料
以動(dòng)態(tài)方式傳達(dá)顧客的歷程。使用圖像可幫助你向組織內(nèi)關(guān)鍵的利害關(guān)系人推銷這些故事。
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步驟9：推銷你的愿景
讓所有人都接受你為顧客提供更多商業(yè)價(jià)值的新策略。隨著新策略獲得認(rèn)同，你就能取得資金，吸引到最優(yōu)秀的人才加入你的行列。把你的歷程圖列印出來(lái)，放在辦公室的公共區(qū)域展示。
遵循以上步驟，將使所有人都進(jìn)入正確的心態(tài)，同時(shí)也能為你奠定基礎(chǔ)，讓你確認(rèn)邁向理想方向的行動(dòng)。
