得民心者得天下”二千多年前孟子主張民心所向即天下趨勢，而今數(shù)字發(fā)展掀起跨領域、無界限的競爭，“得顧客的心”已是商戰(zhàn)終極目標。聚焦顧客價值、攻心為上，無縫體驗、虛實融合（OMO, Online Merge Offline）的“心零售”觸動轉(zhuǎn)型經(jīng)濟，滿足顧客需求是決勝關(guān)鍵。
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智能化經(jīng)營是產(chǎn)業(yè)持續(xù)前進的方向，COVID-19疫情造成全球零售市場天翻地覆大變化，催化零售服務業(yè)轉(zhuǎn)型速度。線上、線下變革熱火朝天，只是，近來不少市調(diào)發(fā)現(xiàn)，消費趨勢仍為顧客喜歡親自購買，“在線購買、店內(nèi)提貨”等混合購物體驗不斷延伸，全渠道（Omni Channel）營銷體驗成為主流。
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OMO零售全渠道以往是概念，近兩年逐漸改變消費形態(tài)。從線上線下O2O轉(zhuǎn)型到云端OMO，平臺串連AI數(shù)據(jù)加上場景，追求“更精準、更無縫、更專屬”。營銷策略考量，深化數(shù)據(jù)應用以數(shù)據(jù)重新定義顧客樣貌，超個人化營銷深耕忠誠顧客，深化顧客體驗帶動營收增長，建立品牌數(shù)字資產(chǎn)。
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顧客資產(chǎn)是企業(yè)生存的價值，零售服務業(yè)績即是擴大會員數(shù)，經(jīng)營各接觸點，收集更多消費數(shù)據(jù)，做好精準營銷，打破線上線下流量疆界，形成循環(huán)體系。同時，體驗經(jīng)濟逐漸走向轉(zhuǎn)型經(jīng)濟，零售服務業(yè)強化商品及服務外，數(shù)字發(fā)展應思考背后更深層的意涵，例如：連結(jié)環(huán)保綠能或永續(xù)影響，開展更多的可能。
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以顧客為中心，零售渠道啟動數(shù)字轉(zhuǎn)型
科技、數(shù)據(jù)、演算法是數(shù)字轉(zhuǎn)型的焦點，并應有組織、流程及作法的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型成功在于技術(shù)及人才并重，多數(shù)零售服務業(yè)已在轉(zhuǎn)型路上。零售市場虛實進擊，跨業(yè)混戰(zhàn)、并購、結(jié)盟、會員經(jīng)濟、建生態(tài)圈、自媒體、社群商務、線上支付、智能售貨機、物流及冷鏈配送、訂閱制等風潮方興未艾。
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阿里巴巴創(chuàng)辦人馬云于2016年提出“新零售”，然而新零售并非全新概念，而是將科技、數(shù)據(jù)、云端等整合以觸動消費轉(zhuǎn)型，以顧客旅程為中心，提供一致體驗服務。李開復博士2017年提出“OMO虛實融合”趨勢，零售業(yè)線上線下融合，打造完整流量循環(huán)體系。
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數(shù)字浪潮推進零售4.0，科技創(chuàng)新掀起商業(yè)變革，科技應用也有更多解決方案，只是零售服務業(yè)的根本就是要接地氣，有人味及溫度的感動服務才有價值。未來，滿足顧客需求，持續(xù)感動顧客的“心零售”才是富有成效的商業(yè)法寶。
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心零售應著重之處在于：“以顧客為中心”布局全渠道服務，增加顧客忠誠度，強化品牌認同，建立品牌資產(chǎn)；“以人才為關(guān)鍵”提升人才價值，提高服務品質(zhì)；“以數(shù)據(jù)為決策”深化數(shù)據(jù)，精準營銷，提升效率；“暖心攻心為上”提供有溫度的感動服務，無縫的服務體驗，占領客戶心智。
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實體進化，市場重新分配
疫情下，電商飛速成長，實體渠道普遍受挫，閉店潮讓網(wǎng)友感嘆生存不易，不過，縱觀各國情況，我們可以發(fā)現(xiàn)實體經(jīng)濟不會消失，只是會不斷進化，各地新形態(tài)連鎖店還在增加，品牌嶄新概念店也陸續(xù)出現(xiàn)，融合體驗、數(shù)字、社交。數(shù)據(jù)顯示，2021年，Top100超市企業(yè)門店總數(shù)約3萬個，同比增長2.9%。其中，門店數(shù)增加的企業(yè)有48家，新增門店總計1380個，疫情淘汰弱者，知名連鎖品牌通過虛實融合，持續(xù)投資最有經(jīng)濟效益的店。各業(yè)態(tài)以“綜合零售業(yè)”增長最快。
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多數(shù)連鎖企業(yè)愿意多方嘗試，推動OMO，能有不錯成果的話，都與領導者心態(tài)及團隊執(zhí)行力有關(guān)。過往的老經(jīng)驗無法完全支撐未來發(fā)展，企業(yè)轉(zhuǎn)向全渠道經(jīng)營，應以數(shù)據(jù)事實剖析，落實到各項方案決策，追求數(shù)據(jù)經(jīng)濟規(guī)模。
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數(shù)字浪潮顛覆零售市場，正如我們協(xié)會的顧問徐重仁所說：“市場沒有飽和，只是重分配”、“方便顧客的不方便”，仍是零售業(yè)核心競爭力所在。面對虛實融合，沒有永遠的敵人，零售巨人也開始廣交朋友，擴大同盟影響力。
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以上榜全球兩百五十大零售商的統(tǒng)一集團和京東集團舉例，兩家企業(yè)均不斷投資改善更強大的物流倉儲，擴大會員經(jīng)濟，打通線上線下布局，改進線上支付體驗，完善物流配送服務，打造良好的生態(tài)圈。
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統(tǒng)一集團讓全體員工相信，企業(yè)更進步更美好，可提升周遭生活品質(zhì)，而參與進產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設的成員也能夠共享發(fā)展紅利。統(tǒng)一還通過賣場創(chuàng)新，為消費者創(chuàng)造全新體驗，持續(xù)推進跨界聯(lián)盟，不斷滿足消費者需求。
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物流是京東的核心業(yè)務之一。自2007年決定自建物流以來，京東物流在13年快速發(fā)展。2018年，京東物流提出“All In開放”，從一家電商自建物流企業(yè)全面向社會化物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著京東物流日益完善，這也會反過來成為推動京東零售的經(jīng)營杠桿。
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在原有移動支付工具與龐大會員基礎上，還布局電子支付賽道。統(tǒng)一集團旗下愛金卡公司提供icash Pay，很早就開始開展電子支付業(yè)務。京東集團也不例外。線上支付將為品牌積蓄線上流量池。
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除了超市、量販店、百貨商場等主要實體店積極開展全渠道營銷，藥店、小微零售店等也陸續(xù)開始應用“OMO創(chuàng)新零售模式”，使得顧客同步享有線上線下服務，融合虛實數(shù)據(jù)，開展新業(yè)務新服務。
