得民心者得天下”二千多年前孟子主張民心所向即天下趨勢(shì)，而今數(shù)字發(fā)展掀起跨領(lǐng)域、無(wú)界限的競(jìng)爭(zhēng)，“得顧客的心”已是商戰(zhàn)終極目標(biāo)。聚焦顧客價(jià)值、攻心為上，無(wú)縫體驗(yàn)、虛實(shí)融合（OMO, Online Merge Offline）的“心零售”觸動(dòng)轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)，滿足顧客需求是決勝關(guān)鍵。
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智能化經(jīng)營(yíng)是產(chǎn)業(yè)持續(xù)前進(jìn)的方向，COVID-19疫情造成全球零售市場(chǎng)天翻地覆大變化，催化零售服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型速度。線上、線下變革熱火朝天，只是，近來不少市調(diào)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)趨勢(shì)仍為顧客喜歡親自購(gòu)買，“在線購(gòu)買、店內(nèi)提貨”等混合購(gòu)物體驗(yàn)不斷延伸，全渠道（Omni Channel）營(yíng)銷體驗(yàn)成為主流。
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OMO零售全渠道以往是概念，近兩年逐漸改變消費(fèi)形態(tài)。從線上線下O2O轉(zhuǎn)型到云端OMO，平臺(tái)串連AI數(shù)據(jù)加上場(chǎng)景，追求“更精準(zhǔn)、更無(wú)縫、更專屬”。營(yíng)銷策略考量，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用以數(shù)據(jù)重新定義顧客樣貌，超個(gè)人化營(yíng)銷深耕忠誠(chéng)顧客，深化顧客體驗(yàn)帶動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng)，建立品牌數(shù)字資產(chǎn)。
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顧客資產(chǎn)是企業(yè)生存的價(jià)值，零售服務(wù)業(yè)績(jī)即是擴(kuò)大會(huì)員數(shù)，經(jīng)營(yíng)各接觸點(diǎn)，收集更多消費(fèi)數(shù)據(jù)，做好精準(zhǔn)營(yíng)銷，打破線上線下流量疆界，形成循環(huán)體系。同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)逐漸走向轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)，零售服務(wù)業(yè)強(qiáng)化商品及服務(wù)外，數(shù)字發(fā)展應(yīng)思考背后更深層的意涵，例如：連結(jié)環(huán)保綠能或永續(xù)影響，開展更多的可能。
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以顧客為中心，零售渠道啟動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型
科技、數(shù)據(jù)、演算法是數(shù)字轉(zhuǎn)型的焦點(diǎn)，并應(yīng)有組織、流程及作法的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型成功在于技術(shù)及人才并重，多數(shù)零售服務(wù)業(yè)已在轉(zhuǎn)型路上。零售市場(chǎng)虛實(shí)進(jìn)擊，跨業(yè)混戰(zhàn)、并購(gòu)、結(jié)盟、會(huì)員經(jīng)濟(jì)、建生態(tài)圈、自媒體、社群商務(wù)、線上支付、智能售貨機(jī)、物流及冷鏈配送、訂閱制等風(fēng)潮方興未艾。
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阿里巴巴創(chuàng)辦人馬云于2016年提出“新零售”，然而新零售并非全新概念，而是將科技、數(shù)據(jù)、云端等整合以觸動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型，以顧客旅程為中心，提供一致體驗(yàn)服務(wù)。李開復(fù)博士2017年提出“OMO虛實(shí)融合”趨勢(shì)，零售業(yè)線上線下融合，打造完整流量循環(huán)體系。
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數(shù)字浪潮推進(jìn)零售4.0，科技創(chuàng)新掀起商業(yè)變革，科技應(yīng)用也有更多解決方案，只是零售服務(wù)業(yè)的根本就是要接地氣，有人味及溫度的感動(dòng)服務(wù)才有價(jià)值。未來，滿足顧客需求，持續(xù)感動(dòng)顧客的“心零售”才是富有成效的商業(yè)法寶。
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心零售應(yīng)著重之處在于：“以顧客為中心”布局全渠道服務(wù)，增加顧客忠誠(chéng)度，強(qiáng)化品牌認(rèn)同，建立品牌資產(chǎn)；“以人才為關(guān)鍵”提升人才價(jià)值，提高服務(wù)品質(zhì)；“以數(shù)據(jù)為決策”深化數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升效率；“暖心攻心為上”提供有溫度的感動(dòng)服務(wù)，無(wú)縫的服務(wù)體驗(yàn)，占領(lǐng)客戶心智。
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實(shí)體進(jìn)化，市場(chǎng)重新分配
疫情下，電商飛速成長(zhǎng)，實(shí)體渠道普遍受挫，閉店潮讓網(wǎng)友感嘆生存不易，不過，縱觀各國(guó)情況，我們可以發(fā)現(xiàn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)不會(huì)消失，只是會(huì)不斷進(jìn)化，各地新形態(tài)連鎖店還在增加，品牌嶄新概念店也陸續(xù)出現(xiàn)，融合體驗(yàn)、數(shù)字、社交。數(shù)據(jù)顯示，2021年，Top100超市企業(yè)門店總數(shù)約3萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)2.9%。其中，門店數(shù)增加的企業(yè)有48家，新增門店總計(jì)1380個(gè)，疫情淘汰弱者，知名連鎖品牌通過虛實(shí)融合，持續(xù)投資最有經(jīng)濟(jì)效益的店。各業(yè)態(tài)以“綜合零售業(yè)”增長(zhǎng)最快。
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多數(shù)連鎖企業(yè)愿意多方嘗試，推動(dòng)OMO，能有不錯(cuò)成果的話，都與領(lǐng)導(dǎo)者心態(tài)及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力有關(guān)。過往的老經(jīng)驗(yàn)無(wú)法完全支撐未來發(fā)展，企業(yè)轉(zhuǎn)向全渠道經(jīng)營(yíng)，應(yīng)以數(shù)據(jù)事實(shí)剖析，落實(shí)到各項(xiàng)方案決策，追求數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。
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數(shù)字浪潮顛覆零售市場(chǎng)，正如我們協(xié)會(huì)的顧問徐重仁所說：“市場(chǎng)沒有飽和，只是重分配”、“方便顧客的不方便”，仍是零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。面對(duì)虛實(shí)融合，沒有永遠(yuǎn)的敵人，零售巨人也開始廣交朋友，擴(kuò)大同盟影響力。
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以上榜全球兩百五十大零售商的統(tǒng)一集團(tuán)和京東集團(tuán)舉例，兩家企業(yè)均不斷投資改善更強(qiáng)大的物流倉(cāng)儲(chǔ)，擴(kuò)大會(huì)員經(jīng)濟(jì)，打通線上線下布局，改進(jìn)線上支付體驗(yàn)，完善物流配送服務(wù)，打造良好的生態(tài)圈。
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統(tǒng)一集團(tuán)讓全體員工相信，企業(yè)更進(jìn)步更美好，可提升周遭生活品質(zhì)，而參與進(jìn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設(shè)的成員也能夠共享發(fā)展紅利。統(tǒng)一還通過賣場(chǎng)創(chuàng)新，為消費(fèi)者創(chuàng)造全新體驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)跨界聯(lián)盟，不斷滿足消費(fèi)者需求。
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物流是京東的核心業(yè)務(wù)之一。自2007年決定自建物流以來，京東物流在13年快速發(fā)展。2018年，京東物流提出“All In開放”，從一家電商自建物流企業(yè)全面向社會(huì)化物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著京東物流日益完善，這也會(huì)反過來成為推動(dòng)京東零售的經(jīng)營(yíng)杠桿。
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在原有移動(dòng)支付工具與龐大會(huì)員基礎(chǔ)上，還布局電子支付賽道。統(tǒng)一集團(tuán)旗下愛金卡公司提供icash Pay，很早就開始開展電子支付業(yè)務(wù)。京東集團(tuán)也不例外。線上支付將為品牌積蓄線上流量池。
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除了超市、量販店、百貨商場(chǎng)等主要實(shí)體店積極開展全渠道營(yíng)銷，藥店、小微零售店等也陸續(xù)開始應(yīng)用“OMO創(chuàng)新零售模式”，使得顧客同步享有線上線下服務(wù)，融合虛實(shí)數(shù)據(jù)，開展新業(yè)務(wù)新服務(wù)。
