職場上，溝通是一個(gè)無法避免又非常重要的工作。但是有些人在溝通時(shí)，很容易會(huì)進(jìn)入到單邊控制模式，也就是，“我是對(duì)的你是錯(cuò)的”，凡事都想爭個(gè)對(duì)錯(cuò)，而不是大家努力傳遞信息，達(dá)成共識(shí)。如何才能高效溝通呢？站在對(duì)方的角度思考，才能真正把溝通做到位。
說對(duì)方能聽懂的話
我給大家講個(gè)故事：山路上，一汽車漸漸駛近，路邊寺廟旁，一小和尚高舉一塊“回頭是岸”的牌子大喊：“施主看這！”
車內(nèi)一年輕人隔窗笑罵：傻逼！瞬間飛馳而去。幾秒鐘后，一陣慘叫聲、墜落聲傳來……
當(dāng)晚，禪房內(nèi)，小和尚問住持：師父，是不是還是直接寫“前方橋梁已斷”好一些？
? 溝通是否有效取決于對(duì)方的回應(yīng)。
如果對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)，或者對(duì)方?jīng)]有聽懂你的語言，不愿意給你回應(yīng)，這樣的溝通就是無效的，不管你講的多么有道理。
所以，要站在對(duì)方的視角，用對(duì)方聽得懂的語言來溝通，這是溝通的第一條基本原則。
有效果比有道理重要
NLP課堂上，戴志強(qiáng)老師有一句話我印象非常深刻，叫“有效果比有道理更重要”。這句話放到溝通中也很適用。舉個(gè)例子，前一天老公讓老婆下班的時(shí)候買點(diǎn)面包回來，老婆忘記了，于是有了如下對(duì)話。
“我昨天讓你買的面包怎么忘了買？”
“因?yàn)樘α恕?rdquo;
“忙不可以成為犯錯(cuò)的理由。”
“我工作這么辛苦，你不能體諒還說我有錯(cuò)，你這什么態(tài)度？！”
“我不和你講態(tài)度，我在和你講道理，你忘了就是錯(cuò)。”
“我嫁給你真是倒了八輩子霉了，不僅沒有享福，還老被你指責(zé)。”
“你這么說簡直不可理喻，忘了買面包你怎么還有理了？”
你看，我們的語言表達(dá)都是基于各自的認(rèn)知理解跟場景，但是在溝通這個(gè)場景里，你先要把自己放到對(duì)方的位置上面去，這很重要。
? 溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)，所以你的焦點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)方而不是自己。
上面對(duì)話中的老公，他其實(shí)只是想告訴老婆，你今天沒買面包，我有點(diǎn)失望。但如果他能換個(gè)表達(dá)方式：“老婆，我看到你今天很辛苦也很累，但是你沒有面包我還是有點(diǎn)失望，要不我們一起出去買吧？”這樣就很容易達(dá)成共識(shí)。
溝通沒有對(duì)與錯(cuò)，只有有效果與沒效果之分。你自己說的多么正確沒有意義，對(duì)方收到你想表達(dá)的信息才是溝通的意義。所以，有效果比有道理重要，這是溝通的第二條原則。
非暴力溝通四要素
有一本書叫《非暴力溝通》，里面提到非暴力溝通的四個(gè)要素。
?觀察：客觀地進(jìn)行描述，不要加上自己的主觀臆斷，不要把觀察和評(píng)判混為一談。比如，員工遲到，這是你觀察到的一個(gè)事實(shí)，而“他真是一個(gè)懶散的人”就是你的評(píng)論。
?感受：表達(dá)自己的感受而不是想法。什么叫感受？你的行為讓我不舒服，這叫感受。你這句話打擊了我的積極性，這也是感受。
比如情侶吵架，常會(huì)說，我覺得你不愛我了。這其實(shí)不是感受，而是想法。表達(dá)感受可以這樣說：“你的行為，讓我很不安。”
?需要：說出自己引發(fā)感受的需求。指責(zé)、批評(píng)、評(píng)論往往暗含著期待。對(duì)他人的批評(píng)，實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未滿足的需求。直接說出需要而不是指責(zé)批評(píng)，其他人才有可能做出積極的回應(yīng)。
?請(qǐng)求：越清晰的請(qǐng)求，越能得到有效的執(zhí)行。與人溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容，說出請(qǐng)求時(shí)，我們還要注意語氣，免得被別人誤以為是命令。
根據(jù)赫拉別恩交流法則，語言只在交流中占到7%的比例，語調(diào)在交流中占到38%，動(dòng)作卻占到55%的比例。
懂得控制乃至運(yùn)用自己的情緒，掌握非暴力溝通，是溝通的第三條原則。
職場溝通的三個(gè)維度
阿里有句土話叫，“向上溝通要有膽量，平行溝通要有肺腑，向下溝通要有心肝。”
1. 向上溝通要有膽量
下屬向上司提問，更多的是從詢問意義、價(jià)值和效果的角度出發(fā)，所以一定要避免這樣的情況：一有問題就馬上問，任何細(xì)枝末節(jié)的問題都問。溝通上，主要是這三個(gè)方向：
• 真心不懂，想做征詢：適合采用封閉式提問，清晰明確地描述問題，確保上司和你對(duì)問題的理解是一致的。
• 學(xué)會(huì)使用引導(dǎo)式提問：要懂得問效果、問意義、問價(jià)值。舉個(gè)例子，有客戶來，老板讓你安排招待，你不能直接問酒店要定哪里，而是要問這個(gè)客戶有多重要。
• 用提問帶入觀點(diǎn)：比如，你想要上級(jí)給你增加一些活動(dòng)預(yù)算，可以這么問：“如果再增加一些預(yù)算，這個(gè)案子會(huì)不會(huì)做得更好？
2. 平行溝通要有肺腑
平行關(guān)系之間的溝通，要考慮“共情”。平行同事之間沒有權(quán)力關(guān)系，沒有命令關(guān)系，更多的是一種共創(chuàng)關(guān)系，而這種共創(chuàng)關(guān)系的前提是要?jiǎng)?chuàng)造共情、達(dá)成共識(shí)，目標(biāo)則是達(dá)到共贏的局面，這是平行關(guān)系間溝通和提問的關(guān)鍵。
下面這類話是絕對(duì)不能說的：“開會(huì)的時(shí)候不是溝通過了嗎？”“不是已經(jīng)宣布過了嗎？”“要不這事我們看領(lǐng)導(dǎo)怎么決定吧！”這是吵架，不是溝通。
3. 向下溝通要有心肝
向下溝通要有心肝，就是你要帶著愛。
華中科技大學(xué)前校長根叔有一句名言，是對(duì)他的所有學(xué)生說的：“你們可以選擇愛你們的老師或者不愛你們的老師，但是老師只能選擇愛你們或者更愛你們，因?yàn)橹挥羞@樣才能做好教育。”
管理也是一樣的，管理者只能選擇愛你的下屬或者更愛你的下屬，這樣才能做好管理。
向下溝通，不能只關(guān)注到安排任務(wù)、下命令，還要講清楚why，為什么要做這件事情。如果只有what而沒有why，員工會(huì)質(zhì)疑工作的合理性，甚至?xí)G掉工作的主動(dòng)性；只有what而沒有how，員工的效率會(huì)降低，影響工作的進(jìn)度。
同時(shí)，上級(jí)要懂得向下屬提問，從輔導(dǎo)的角度出發(fā)，進(jìn)行教練式問話，做溝通的探尋。教練式問話三原則：1.避免打擊式提問；2.學(xué)會(huì)使用引導(dǎo)式提問；3.考慮被提問者的性格因素。
向下溝通還要注意一個(gè)“不要”：不要成為批評(píng)情緒的奴隸。“當(dāng)遭受批評(píng)時(shí)，下屬往往只記住開頭的一些話，其余就不聽了，因?yàn)樗麄冊(cè)诿τ谒妓髡摀?jù)來反駁開頭的批評(píng)。”這就是英國行為學(xué)家波特提出的“波特定律”。
教練式問話，一定要讓自己成為一個(gè)情緒中正的詢問者，你可以反對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)，但不要批評(píng)。最后來總結(jié)一下：
第一）溝通的基礎(chǔ)是雙方能夠互相理解對(duì)方所表達(dá)的，所以講對(duì)方能聽懂的話是基礎(chǔ)。
第二）溝通的目的是為了達(dá)成共識(shí)，有效果比有道理重要。
第三）不要讓情緒成為職場溝通的障礙，成年人要懂得控制乃至運(yùn)用自己的情緒。
